Пишем письма потенциальным клиентам (Часть 2)
За все время консультирования клиентов в области активных продаж, я не раз сталкивался с одной и той же задачей. Эта задача появляется тогда, когда компания начинает внедрять активные продажи, как технологию привлечения клиентов и связана она с разработкой текстовых презентационных материалов, которые будут использоваться для отправки потенциальным клиентам.
Я уверен, что материалы, направляемые потенциальным клиентам, пришедшим в компанию через активные продажи должны отличаться от материалов, которые используются для работы с «входящими»
В первой статье, посвященной клиентским письмам, я предложил свое видения того, что должно быть в «теле» письма. Сегодня я расскажу о вложениях. (далее...)
Пишем письма потенциальным клиентам (Часть 1)
За все время консультирования клиентов в области активных продаж, я не раз сталкивался с одной и той же задачей. Эта задача появляется тогда, когда компания начинает внедрять активные продажи, как технологию привлечения клиентов и связана она с разработкой текстовых презентационных материалов, которые будут использоваться для отправки потенциальным клиентам.
Я уверен, что материалы, направляемые потенциальным клиентам, пришедшим в компанию через активные продажи должны отличаться от материалов, которые используются для работы с «входящими» клиентами.
В этой статье я постараюсь раскрыть эту позицию и поделиться своим опытом и опытом компании Clientbridge в таком деле, как работа с презентационными материалами в процессе активных продаж. (далее...)
Пара секретов «продажной» практики
Иногда я встречаю продавцов, которые поражают меня своим мастерством. Это могут быть какие-то фразы, сказанные во время нашей беседы, или какие-то нестандартные ходы, направленные на вызов заинтересованности клиента. Иногда, это просто внешний вид и манера поведения.
Сегодня я хочу рассказать о своем вчерашнем опыте покупки батарейки для наручных часов, а так же об одном «заходе», который можно использовать во время холодных звонков.
Пару дней назад мои часы остановились, я достал из них батарейку и вчера, в переходе метро (Китай-Город), увидел киоск типа «Замена батареек в часах, ремонт зонтов и пр.», в котором работал молодой человек.
Ниже я приведу диалог, который состоялся между мной (МГ) и этим продавцом (П): (далее...)
Анонс открытого тренинга «Мастерство холодных звонков», 13-14 марта
За последние пару недель ко мне несколько раз обратились люди, которые хотят пройти мой тренинг продаж. Речь шла об открытом, а не корпоративном тренинге. Вообще, я не провожу открытых тренингов, но сейчас я принял решение организовать его.
Итак, друзья, я объявляю об открытии регистрации на открытый тренинг активных продаж, на который могут прийти все желающие повысить свое мастерство. Это будет тренинг по холодным звонкам, в результате которого, как я предполагаю, каждый участник сформирует для себя эффективную технологию активных продаж и работы с потребностями клиентов по телефону. (далее...)
Что делают клиенты с вашими коммерческими предложениями? Случай из практики
Вы наверное уже знаете, что я работаю в компании Clientbridge. Это мой бизнес, наряду с обучением торгового персонала, где я сам выступаю как специалист. Мы оказываем услуги аутсорсинга профессиональных активных продаж и консультируем в области организации и построения эффективных продаж. Аутсорсинг продаж — это когда продажами ваших товаров или услуг занимаются специалисты, работающие в другой компании. Например, в нашей! Других просто нет. :)
Выглядит это следующим образом: мы изучаем ваш продукт, разрабатываем технологию активных продаж (холодные звонки, письма, презентационные материалы и пр.) и начинаем от имени вашей компании связываться с вашими же потенциальными клиентами. На каком-то этапе, когда мы выявляем или формируем заинтересованность у потенциального клиента, мы «передаем» его компании-заказчику для того, чтобы общение между ними шло уже напрямую. До тех пор, пока клиент «не готов» мы ведем его самостоятельно. (далее...)
Холодные звонки: проблемы и особенности
На сегодняшний день, холодные звонки являются одной из наиболее распространенных технологий продаж, в том числе и на территории России. Менеджеров, работающих по этой технологии, можно встретить практически везде. Холодные звонки получили широкое распространение благодаря своей кажущейся простоте. Кроме того, товары и услуги, которые продаются с помощью этой технологии, могут быть адресованы как физическим, так и юридическим лицам, поэтому спектр применения холодных звонков, поистине, огромен.
Компании, которые начинают привлекать клиентов с помощью технологии холодных звонков, зачастую, сталкиваются с некоторыми сложностями, связанные со спецификой данной технологии. В этой статье я постараюсь описать основные проблемы холодных звонков и предложить некоторые варианты их решения.
Основная проблема холодных звонков
В глобальном смысле у холодных звонков существует одна проблема, которая проявляется на нескольких уровнях. Эта проблема связана с тем, что подавляющее большинство потенциальных клиентов, которым адресованы звонки, удовлетворены своими текущими поставщиками товаров и услуг. Стивен Шиффман, автор бестселлера «Технологии холодных звонков, которые действительно работают», называет это «статусом-кво» — сложившимся положением вещей.
И действительно, если бы клиенты нуждались в услугах Вашей компании, то они сами бы позвонили Вам и предложили заключить сделку. Однако, так делают далеко не все потенциально интересные Вам клиенты. Часть из них работает с Вашими конкурентами, или же просто не испытывает потребности в товарах или услугах, которые Вы продаете.
На растущем рынке трудности с привлечением клиентов, разумеется, были. Однако в настоящий момент, когда во многих областях мы наблюдаем спад спроса, эти трудности становятся практически непреодолимыми. Продавцы, которые раньше привлекали клиентов по холодным звонкам говорят, что сейчас делать это стало в несколько раз сложнее. Разумеется, дело не только в технологии, а в сложившейся конъюнктуре рынка. Хотя, текущая ситуация требует некоторых изменений в способах привлечения клиентов. Но, так или иначе, компаниям необходимы новые клиенты. А холодные звонки, при правильном подходе, по-прежнему позволяют их привлекать, оставаясь одной из наиболее востребованных технологий активных продаж.
Особенности холодных звонков
Я работаю с компаниями на предмет повышения эффективности холодных звонков. Моя работа всегда начинается с диагностики существующей системы привлечения клиентов. И очень часто я сталкиваюсь с тем, что компании упускают некоторые важные элементы в технологии холодных звонков, которые делают ее менее продуктивной. Дело в том, что при всей кажущейся простоте и прозрачности этой технологии (набрал один номер телефона, позвонил, поговорил, отметил в базе, набрал другой номер и т.д.), существует ряд нюансов, которые просто необходимо учитывать.
Давайте рассмотрим некоторые особенности технологии холодных звонков, которые рекомендуется учитывать при организации работы по ней.
Холодные звонки – технология, крайне требовательная к опыту продавца
В большинстве случаев продавец не сможет ничего продать, просто выслав коммерческое предложение потенциальному клиенту. Даже если оно составлено высокопрофессиональными маркетологами и копирайтерами.
Однако, большинство менеджеров по продажам, когда начинают работать с холодными звонками, не обладают в достаточной степени навыками, позволяющими делать это эффективно. Ситуация осложняется тем, что, как правило, холодные звонки доверяются либо новичкам либо просто — самым молодым продавцам в компании. Новички так получают шанс наработать свою клиентскую базу и получить от работы с ней хороший процент. Как следствие — очень часто молодые торговцы терпят неудачи, которые, помимо разочарования в собственных силах и в продукте, вызывают у них стойкую неприязнь к самому методу холодных звонков.
«Старички» же не работают с холодной базой, мотивируя это тем, что «мы, мол, в свое время посидели на телефоне и набрали себе клиентов, теперь Ваша очередь…». Это то положение дел, при котором компания никогда не добьется хороших результатов от этой технологии. Хотя бы потому, что те, кто хорошо привлекает клиентов, этим в действительности не занимается. Одним из решений этой проблемы может служить формирование подразделения, в котором работали бы только те, кто хорошо «звонит». Их может быть немного, но они должны быть профессионалами.
В условиях постоянных отказов мотивация продавцов может снижаться
Продавцы должны быть готовы к тому, что большинство потенциальных клиентов, которым они позвонили, просто откажутся с ними разговаривать. Это в большей степени относится к продажам в сегменте B2B и это происходит потому, что ежедневно их потенциальным клиентам поступает слишком много звонков. В круг обязанностей многих секретарей входит фильтрация входящих звонков с целью продажи чего-либо. Это превращается в большую проблему для многих продавцов. Даже если удается пройти через секретаря, то бывает и такое, что нужный Вам человек, как только понимает, что ему звонят с каким-либо «предложением», сразу прекращает разговор.
Знаете, это нормально. Вы никогда не заключите 100 сделок после 100 холодных звонков. Великолепный результат – 10 из 100. Отличный – 5 из 100. Хорошим результатом может считаться 1-2 заключенных сделки на 100 холодных звонков. Разумеется, это сильно зависит от товара или услуги, которые Вы продаете. Хорошая новость заключается в том, что количество заключенных сделок с ростом опыта увеличивается, а 100 звонков совершенно реально сделать в течение одной рабочей недели, совершая по 20 звонков ежедневно и уделяя этому полтора-два часа. Таким образом, делая по 100 звонков своей целевой аудитории в неделю, шансы на заключение сделки в ближайшее время повышаются.
Однако, после серии неудач, негативное отношение продавца к холодным звонкам может только усилиться и он начнет совершать их с еще большей неохотой.
Человек так устроен, что он более охотно делает то, что ему больше нравится. Если что-то вызывает дискомфорт, то рано или поздно человек перестанет это делать. Поэтому, для того, чтобы повысить свои шансы в привлечении клиентов посредством холодных звонков, нужно стремиться к тому, чтобы они не вызывали негативных эмоций. В этом поможет четко простроенное понимание технологии холодных звонков, а так же умение ее исполнять. Помимо этого, такие личностные качества, как эмоциональная стабильность, усидчивость и в то же время гибкость – помогают менеджерам совершать холодные звонки.
Если Вы руководитель, то обратите внимание на тех продавцов, которые слишком долго не могут прийти к результату и которым не нравится звонить. Постарайтесь понять причину этого и дать им шанс на улучшение своих показателей (проведите обучение, например). Однако, если Ваш сотрудник не может справиться с тем, что ему некомфортно совершать холодные звонки, то, возможно, ему не следует ими заниматься.
Холодные звонки должны совершаться постоянно
Деятельность по активному привлечению клиентов – это та деятельность, которая должна совершаться постоянно, независимо от загруженности менеджеров компании. Если, как я писал выше, привлекая клиентов, менеджер набрал себе «достаточное» их количество и перестал искать новых клиентов, то через какое-то время у него наступит период, когда клиентов не будет вообще.
Если все менеджеры заняты работой с текущими клиентами, то самое время подумать о том, чтобы нанять еще продавцов или изменить систему их работы.
Холодные звонки должны быть спланированы и отработаны
Далеко не всегда удается с первого же звонка выйти на нужного человека, если мы говорим о B2B-продажах. Чаще всего требуется больше чем один звонок для того, чтобы оценить насколько компания попадает в круг Ваших потенциальных клиентов и для того, чтобы выйти на человека, принимающего решения по Вашему вопросу. Хорошо продуманная технология работы с холодными звонками действительно влечет за собой стабильность результатов.
Холодные звонки лучше совершать по заранее запланированному графику
Некоторым удобнее совершать звонки утром, некоторым – после обеда. Для того, чтобы максимально эффективно совершать холодные звонки, рекомендуется выделять для этой деятельности четкое время, которое посвящать только ей и не планировать никаких дел в этот период.
Ежедневная рутина затягивает. Каждый день будут появляться задачи, которые будут требовать внимания. И уже с утра может накопиться много дел, которые можно делать весь день. Однако холодные звонки должны оставаться одной из приоритетных деловых обязанностей. Потому, что если их не совершать, то это означает подписаться под тем, что через какое-то время поток клиентов иссякнет. За режимом холодных звонков необходимо следить!
В заключение я бы хотел сказать о том, что некоторые мои коллеги отмечают увеличение числа компаний, применяющих холодные звонки. Это говорит о том, что данная технология по-прежнему востребована и, возможно, в условиях сокращения рекламных бюджетов, именно она займет хорошее место среди способов привлечения клиентов.
© Бизнес-тренер Михаил Графский специально для журнала «Управление сбытом»
По каким поводам можно звонить потенциальным клиентам
Эта заметка будет короткой, просто потому, что тема достаточно проста и очевидна и я не вижу смысла развивать ее на несколько страниц.
У каждого продавца есть такой список потенциальных клиентов, которые пока отказываются от работы с его компанией. Я имею в виду тех потенциальных клиентов, с которыми уже произошел контакт, которые знают вас и вашу компанию, и при этом (пока?) отказываются работать с вами. Но вы знаете, что потребность в вашем продукте у них существует. Многие продавцы связываются с такими клиентами достаточно несистемно и редко, как правило не веря в то, что смогут совершить им какую-то продажу.
Но так или иначе, есть несколько хороших поводов, которые можно использовать для того, чтобы звонить и напоминать потенциальным клиентам о себе. (далее...)
Отличия телефонных продаж от других каналов привлечения клиентов
Телефонные продажи — один из действенных каналов привлечения клиентов. Таких каналов, через которые новые клиенты попадают в компанию, в идеале, должно быть несколько: корпоративный сайт, всевозможная реклама в интернет, выставки, оффлайн-реклама и пр. Я давно занимаюсь продажами и у меня есть понимание того, чем телефонные продажи выгодно отличаются от остальных каналов привлечения.
В этой небольшой заметке я хочу рассказать о своем понимании места телефонных продаж среди каналов привлечения клиентов. (далее...)
Социальные сети в помощь холодным звонкам
Практически любой менеджер по продажам мечтает о том, чтобы привлечь хорошего клиента, который будет покупать много и часто. Таких клиентов на рынке немного по определению. За таких клиентов бьются, ведь, зачастую, привлечение нескольких таких клиентов может обеспечить существование целой компании. И, конечно же, холодные звонки таким клиентам требуют отдельной подготовки.
Очень бы хотелось написать статью о том, как привлекать таких клиентов! Но, разумеется, готовых рецептов не существует. Есть отдельные ингредиенты, которые при умелом сочетании дадут тот результат, который Вам нужен. В этой статье я хочу предложить Вам подумать на тему того, как можно использовать социальные сети в подготовке к холодному звонку тому потенциальному клиенту, сделка с которым может оказаться для Вас и Вашей компании очень выгодной. Однако, те советы, что я буду давать в этой статье, окажутся полезными при работе с любыми потенциальными клиентами, не зависимо от их уровня. Так же я буду приводить примеры продаж b2b, но если Вы занимаетесь продажами в сегменте b2c, то Вы можете применять для себя те же советы, адаптируя их под свою специфику. (далее...)
Анализ неудачного холодного звонка (№2)
На днях мне был совершен холодный звонок из компании, которая оказывает услуги по архивации документов. Звонили, в общем-то, не мне, а в компанию «Академия Приключений», к которой я имею непосредственное отношение: я дружу с этой компанией и занимаюсь организацией и проведением бизнес-тренингов, которые у нее заказывают.
Так вот, некто Ольга, менеджер этой архивационной компании, совершая холодные звонки где-то нашла мой мобильный телефон (интересно где я его засветил под именем «Академии Приключений»?) и попыталась собрать нужную ей информацию и сделать так, чтобы я помог ей продать услуги ее компании. Знаете, сделала она это очень плохо и Вы сами можете в этом убедиться: у меня есть аудиозапись этого холодного звонка, которую Вы можете прослушать и даже скачать. (далее...)
