Корпоративные тренинги продаж, разработка технологий продаж
Подписаться | Вход

Записи с меткой ‘обслуживание клиентов’

Кто может быть вашими агентами в сарафанном радио?

Сарафанное радиоНедавно, как вы помните, я писал статью о сарафанном радио. Как оказалось, данная тема заинтересовала некоторых заказчиков моих тренингов. И, вот уже несколько раз, я по их просьбе включал данную тему в корпоративные тренинги продаж. Надо сказать, что тема сарафанного радио каждый раз вызывала живую дискуссию между участниками тренинга – практически каждый приводил весьма успешные примеры того, как получали новых клиентов по рекомендациям своих старых заказчиков или партнеров.

Такой канал, как сарафанное радио актуален для многих сфер бизнеса. Но, разумеется, не все люди смогут и будут вас рекомендовать своему кругу общения. Сегодня я предложу вам подумать над тем, как определить людей, которых с большей вероятностью можно сделать своими «агентами». (далее...)


А вы думаете об удобстве ваших клиентов?

А вы думаете об удобстве своих клиентов? Недавно, у меня возникла потребность в пополнении своего WebMoney-кошелька. В принципе, на Маяковской, где находится мой офис, сделать это за 5 минут не составляет вообще никаких проблем. Я пошел в то место, где когда-то я уже делал это — в ближайший ко мне магазин «Евросеть».

Когда я стал вводить на терминале номер своего кошелька, то был сильно удивлен. Дело в том, что количество символов, которое я мог ввести на терминале было меньше, чем количество цифр моего кошелька. После нескольких безуспешных попыток сделать это и тихо повозмущавшись, я вышел из магазина и положил деньги через терминал, который стоял на улице. Придя в офис, я, через форму контактов на сайте Евросети, отправил письмо, в котором и описал эту ситуацию в надежде на то, что специалисты обратят внимание на эту проблему и решат ее. (далее...)


По каким поводам можно звонить потенциальным клиентам

По каким поводам стоит звонить потенциальным клиентамЭта заметка будет короткой, просто потому, что тема достаточно проста и очевидна и я не вижу смысла развивать ее на несколько страниц.

У каждого продавца есть такой список потенциальных клиентов, которые пока отказываются от работы с его компанией. Я имею в виду тех потенциальных клиентов, с которыми уже произошел контакт, которые знают вас и вашу компанию, и при этом (пока?) отказываются работать с вами. Но вы знаете, что потребность в вашем продукте у них существует. Многие продавцы связываются с такими клиентами достаточно несистемно и редко, как правило не веря в то, что смогут совершить им какую-то продажу.

Но так или иначе, есть несколько хороших поводов, которые можно использовать для того, чтобы звонить и напоминать потенциальным клиентам о себе. (далее...)


Продажи на основе потребностей клиента

Продажи на основе потребностейНа позапрошлой неделе я проводил тренинг продаж для сотрудников одной крупной компании и хотел бы рассказать вам об одном интересном наблюдении. Это наблюдение основано на проблеме, которая встречается у некоторых профессиональных продавцов и которую я впервые отследил больше года назад.

Проблема в том, что многие продавцы привыкли думать о своем товаре слишком однообразно, проецируя свои собственные критерии выбора на всех своих клиентов. Узнать об этом можно понаблюдав за продавцами: если для продавца автомобилей будет важен прежде всего внешний вид автомобиля, то он и будет «продавать» внешний вид автомобиля и, скорее всего, редко когда самостоятельно (ключевое слово — «самостоятельно») поведет разговор о других критериях выбора покупателя, основанных на других его потребностях. Если продавец компьютеров ставит во главу угла производительность системы, то в разговоре с покупателем ноутбука он будет «продавать» только производительность, но никак не внешний вид и эргономику. По крайней мере до тех пор, пока покупатель сам не пойдет в этом направлении. (далее...)


Как отпугивать клиентов. Живое видео об активных продажах

Как отпугивать клиентов?Недавно я ожидал одного человека в районе ст. м. Юго-Западная и параллельно наблюдал следующую картину: пара торговок пытались повысить продажи фруктов со своего лотка. У меня было достаточно много времени, чтобы понаблюдать за ними. И в какой-то момент, я достал мобильный телефон и начал снимать происходящее.

Заснять это меня побудил следующий факт: пока одна из торговок громко кричала — покупатели не подходили. Как только она замолкала — покупатели появлялись. Я заметил эту особенность при втором повторе этого цикла и успел заснять третий цикл целиком. Возможно, это мой глюк, но уж очень похоже на то, что покупатели реагировали на противный и громкий голос этой торговки!

Кстати, обратите внимание на невербальное поведение этой торговки в принципе. Вид у нее совсем не «продающий». Впрочем, посмотрите сами и, возможно, Вы увидите что-то, что ускользнуло от моего внимания.

Это видео я предлагаю в качестве наглядного пособия всем тем, кто занимается продажами. (далее...)


Почему образовательные компании не умеют работать на выставках?

[Живете в Украине и хотите пойти учиться? Посмотрите МВА в Киеве. Вдруг, это то, что Вы ищете?]

Знаете, я люблю посещать различные тематические выставки. На них каждый может найти что-то интересное для себя. Например, узнать о новинках в той индустрии, которой посвящена выставка. Или познакомиться с интересными и полезными людьми, наладить связи. Да мало ли еще чем могут быть полезны посещения выставок.

Пару дней назад я попал на выставку «Экономическое и бизнес-образование», организаторами которой выступила компания Begin.ru. И знаете, что я понял? Я понял, что слишком много компаний, участвующих в этой выставке, подошли к организации этого мероприятия не очень хорошо. Я бы даже сказал — плохо. И я считаю, что так глупо тратить деньги нельзя.

Для справки: по моей информации, участие в этой четырехчасовой выставке в Рэдиссоне стоило от 120 тыс. руб + зарплата стендистов + стоимость промо-материалов + деньги на трансфер стенда до места проведения и обратно + откаты.

Как я это понял? Просто я увидел слишком много людей на единицу площади, которые не соответствуют моим критериям хорошей работы с потенциальными клиентами, и слишком много компаний, которые не могут организовать работу своих сотрудников.

Результатом посещения мною этой выставки стал небольшой и добровольный Анализ качества работы стендистов (4 листа 11 шрифтом). Он был написан для того, чтобы организаторы выставок, осознавая важность хорошей подготовки людей, работающих на стендах, уже-таки начали включать в свой набор обязательных услуг семинары и тренинги о том, как правильно участвовать в выставках. Ну и еще я не мог его не написать, потому, что «накипело», знаете ли. :) (далее...)


Качественный сервис

Всем привет!

Две недели ничего в блог не писал, т.к. совершал с друзьями и супругой тур по европе на автомобиле. Стартовали мы в Чехии (Прага) затем поехали по маршруту Австрия (Линц, Гмунден, Зальцбург), Италия (Удине, Венеция, Флоренция, Пиза, Милан), Франция (Шамони-Мон-Блан, Безансон, Страсбур), Германия (почти что проездом с остановкой к нескольких провинциальных городках) и снова Чехия с заездом в Карловы Вары и Крушовице.

За это время накопилась масса впечатлений и некоторое количество идей, которые буду постепенно описывать. А сегодня хочу поделиться впечатлениями от посещения отеля в Безансоне (Франция).

(далее...)


Как нам впаривают услуги (2 часть)

Вчера мне снова звонили из банка, где я держу кредитную карту. На этот раз предлагали подключить услугу (не помню как называется), которая страхует меня от того, что моей картой воспользуется кто-то другой. Когда я отказался, то девушка, которая мне звонила, с удивлением спросила что-то вроде: «Ну как же! Эту услугу же все подключают!». Потрясающий аргумент! Как это Вы не будете пить пиво, его же все пьют! Как это Вы не доверяете телевизору — ему же все доверяют!

(далее...)


И снова о сегментировании клиентов

В дополнение к поднятой мной теме о сегментировании клиентов хочу привести статью Сета Година «Плохой столик», где он пишет как раз в тему того, о чем я думаю.

Вот, что пишет Сет Годин:

«Никто не хочет довольствоваться вашим плохим столиком, вашим худшим продавцом, вашими второсортными товарами. Ни новые посетители, ни старые…

А это значит, что вам необходимо понять, как улучшить ваши менее привлекательные товары или услуги. Может быть, на столик в самом плохом месте подавать специальное меню или специальную винную карту, или только к этому столику будет подходить шеф-повар? Возможно, худший столик для некоторых людей станет лучшим благодаря тому, как вы обслуживаете людей, которые за него сядут…

Обслуживайте разных людей по-разному. Но никого не обслуживайте хуже.»

© Михаил Графский


Снова о сегментировании клиентов

Я все продолжаю думать о сегментировании клиентов, которое недавно было затеяно в компании одного моего коллеги. Напомню, что мне в этой идее не нравится не то, что отношение к клиентам будет НЕ одинаковое, а то, что оно будет неодинаковое на основе каких-то непонятных клиенту критериев.

Поясню ситуацию. В компании моего коллеги было принято решение относительно того, что менеджеры слишком много времени тратят на общение с «неперспективными» клиентами, оказывая всем группам клиентов одинаковый сервис. Время менеджера — дорогое, и поэтому нужно как-то регламентировать внутри компании критерии для выбора тоо типа сервиса, который будет оказан клиенту.

Вот представьте себе такую ситуацию. Вы пришли в компанию, где Вас встретили, обслужили, Вы стали ее клиентом, и Вы имеете определенный уровень сервиса. Вы довольны. Допустим, у Вас есть персональный менеджер, которому Вы можете позвонить и он за Вас все сделает. Как нормальный человек, если Вам что-то нравится, Вы посоветуете обратиться в эту же компанию своему другу (партнеру, родственнику и др.). И вот, он приходит в эту же компанию, начинает с ней работать, но к нему совершенно другое отношение. Если Вам, например, достаточно просто позвонить менеджеру, чтобы он помог Вам, то Вашему другу тот же самый менеджер, по тому же самому вопросу предлагает почитать материалы сайта, или высылает брошюру, в которой написано что и как Ваш друг должен сделать, чтобы смог решить свой вопрос самостоятельно. И критерии такого отношения к Вам и к Вашему другу остаются совершенно непонятными.

Что Вы подумаете об этой компании? Что Ваш друг подумает о Вас? Кто от этого выиграет?

  • Выигрыш компании будет заключаться в том, что у менеджеров, когда они начнут сегментировать свой сервис для разных типов клиентов, освободится время для работы с более статусными клиентами.
  • Ваш выигрыш, как более статусного клиента, будет заключаться в том, что менеджер сможет уделять Вам больше времени.
  • Выигрыш Вашего друга — возможность самостоятельно научиться решать свои вопросы. Может быть это ему поможет в будущем.

Я считаю, что если и делать сегментирование сервиса для разных групп клиентов, то оно должно быть:

  • обосновано -- как в случае, например, со страховыми компаниями, где за каждую дополнительную услугу, к базовому пакету страховки, клиент платит дополнительные деньги
  • прозрачно — каждый клиент понимает политику выстраивания отношений с ним и с другими клиентами
  • базовый сервис должен оставаться хорошим по умолчанию -- чтобы, например, платя за самый бюджетный номер в гостинице Вы УЖЕ получали хороший сервис, а те, кому нужен эксклюзив — дополнительно бы за него платили

© Михаил Графский