Бизнес-тренинги: тренинги продаж и командообразования
Вы наверное уже знаете, что я работаю в компании Clientbridge. Это мой бизнес, наряду с обучением торгового персонала, где я сам выступаю как специалист. Мы оказываем услуги аутсорсинга профессиональных активных продаж и консультируем в области организации и построения эффективных продаж. Аутсорсинг продаж — это когда продажами ваших товаров или услуг занимаются специалисты, работающие в другой компании. Например, в нашей! Других просто нет. :)
Выглядит это следующим образом: мы изучаем ваш продукт, разрабатываем технологию активных продаж (холодные звонки, письма, презентационные материалы и пр.) и начинаем от имени вашей компании связываться с вашими же потенциальными клиентами. На каком-то этапе, когда мы выявляем или формируем заинтересованность у потенциального клиента, мы «передаем» его компании-заказчику для того, чтобы общение между ними шло уже напрямую. До тех пор, пока клиент «не готов» мы ведем его самостоятельно.
Так вот, недавно произошел интересный случай, о котором я и собираюсь рассказать, и даже дать вам послушать аудиозапись одного телефонного разговора. Но сначала небольшая предыстория. Один из наших заказчиков — компания, которая занимается продвижением сайтов в интернет (SEO). Мы звоним их потенциальным клиентам и формируем потребность в поисковом продвижении. До недавнего времени технология работы была следующая (сейчас, через пару недель работы, мы ее изменили, оценив эффективность):
На позапрошлой неделе наш менеджер Максим, связался с одной компанией, которая была готова рассматривать интересные предложения по поисковому продвижению. Он собрал у ЛПРа всю необходимую информацию и направил запрос менеджеру SEO-компании на просчет продвижения для этого клиента. Но, оказалось, наша SEO-компания не готова взяться за раскрутку сайта, который расположен на домене 3-го уровня, о чем Максим и написал потенциальному клиенту.
Через пару дней, по правилам хорошего тона (да и вообще, у нас принято перезванивать, если мы обещали сделать это), Максим перезвонил клиенту, чтобы узнать получил ли он письмо и все ли понятно было написано.
И вот что из этого вышло... (послушайте аудиозапись разговора*):
Audio clip: Adobe Flash Player (version 9 or above) is required to play this audio clip. Download the latest version here. You also need to have JavaScript enabled in your browser.
* из записи убраны любые данные, позволяющие идентифицировать компании и сотрудников
Вы понимаете? Она, скорее всего, даже не читала письмо! Вот, что происходит с вашими коммерческими предложениями, коллеги! Вот она — суровая правда продаж! Мы прочитали, нам не интересно. Именно так! А еще может быть, что она нас перепутала с кем-то еще и все равно соврала при повторном звонке.
Будьте готовы к такому сценарию, когда направляете предложение потенциальному клиенту. Мы уже изменили технологию, не только, кстати, из-за этого случая и теперь все ОК. Но, согласитесь, случай интересный!
Предвосхищая комментарии: мы еще позвоним Анастасии и спросим не собираются ли они переходить на домен 2-го уровня. :)
Хотите первыми читать новые статьи? Подпишитесь!
Метки: записи звонков, продажи, холодные звонки
Облако тегов плагина WP Cumulus для "WordPress" требует для просмотра или выше.
Подписаться на новые статьи
© 2008-2010 Михаил Графский. Бизнес-тренинги, тренинги продаж, тренинги командообразования.
www.grafsky.ru Тел.: +7(495) 507 7847
Москва, 2-я Тверская-Ямская, д. 10
Макс молодец, что довел разговор до конца!
все лгут!
По голосу Анастасии мне показалось, что ей до лампочки на всё SEO для своей компании. И вообще, похоже Максим разбудил её :)
Да не должен был разбудить-то! Все таки Максим звонил Анастасии на рабочий телефон (хотя, он мог быть и мобильным, как у меня).
А то, что до лампочки — да! Это особенность активного привлечения клиентов: им, зачастую, «до лампочки» твои предложения. Именно поэтому так важно «пробудить» у клиента интерес к теме. Иначе уснет... :)
В чем же изменилась технология работы с потенциальными клиентами?
Изменений несколько, Юлия.
Обо всех писать не стану — долго. Скажу лишь то, что мы совместно с SEO-компанией (Заказчиком) нашли способ снизить временные и трудозатраты менеджера, который делал расчеты коммерческих предложений за счет того, что усилили свою функцию, как активных продажников. Теперь мы делаем не один первый звонок, а два или более (до того момента, пока не получим согласия клиента на продолжение взаимодействия). Только после этого мы высылаем какие-либо предложения.
Так же, сейчас меняем способ подбора базы потенциальных клиентов, по которой работаем.
А вы в курсе, сколько звонков по поводу продвижения сайтов получает менеджер за сутки? У меня иногда доходило до несколько десятков «предложений», и это при том, что компания не была заинтересована в этом вообще, в принципе.
Причём, звонят совершенно неизвестные фирмочки, «студенты» и потом присылают коммерчесские предложения по ценам, превышающим услуги известных надёжных фирм, с которыми компания работала ранее.
Большое количество звонков с предложениями — следствие не совсем корректно выстроенной работы секретаря. Если секретарь задает помимо вопроса «как вас представить?» еще 2, то вероятность его «прохода» снижается в разы!
1. По какому вы вопросу? Если идет ответ «по вопросу сотрудничества» — все предложения на почту и без вопросов. Если продавец начинает говорить что-то невнятное — уточняйте что он имеет в виду.
2. Вы звоните впервые?
3. У вас какое-то предложение? Вопрос в лоб. Рекомендую использовать его как можно реже, но после него, как правило, 90% звонков отправляются или электронную почту (например, можете создать ящик для коммерческих предложений с адресом info2@ваш_домен.ru, или, если вы молоды и креативны — spam@ваш_домен.ru
Выберите любые 2 вопроса, обучите секретаря (я имею в виду того человека, который берет трубку у вас в компании) и не будете получать десятки предложений. Проверено!
Дело в том, что в нашей компании сознательно не используется принцип — всё через секретаря, а один из менеджеров «дежурит» и его задача либо работать с клиентом, которые звонят на телефон либо отправить звонок «далее» тому, в чъей это может быть компетенции.
Понятно.
Тогда может быть ему и не удастся отвертеться от входящих предложений. Особенно, если он берет на себя весь поток звонков!
Реалии продаж ))) У нас, как-то все совсем жестко — отправляя письмо звоним, предупреждаем ЛПРа о том, что в течении получаса перезвоним за результатом. Как минимум тебя помнят через пол часа. Вариант через день, тем более через два — недопустим, только в крайнем случае, если уезжает и сильно просит отложить разговор.
Ну то, что клиенты Кп не читают, это нормально. Сейчас приходит столько спама, что люди научились автоматически его фильтровать. Пара дополнений:
1. Если КП предложение не прочитал, что не была создана/надена заинтересованность
2. Голос Максима, с моей точки зрения, звучал уж очень монотонно и удручающе.
Но вообще по сравнению с большинством игроков на рынке телемаркетинга — продавец звучал очнь достойно.
Господа! Это сплошь и рядом и дело не в нашей с Вами работе, а в отношении клиента к продавцу.Последнее время мы кроме раздражения в голосе и усталости от жизни от клиента ничего не слышим...Тактика работы меняется...
А есть предложения по поводу темы письма?
Например, если в теме указать «коммерческое предложение по ...», то в удаленные попадет точно, даже открывать не станут
«для Сергея Ивановича» -глупо, если пишешь на адрес sergey-takoito@chtoto.ru Бывае часто, что секретарь дает mail, того кто компетентен в этом вопросе
Не писать тему нельзя
Обмануть в теме тоже ...
Если секретарь дает email другого сотрудника, то с ним нужно в первую очередь связаться и поговорить. Чтобы в процессе разговора во-первых, собрать информацию и во-вторых — начать формировать потребность в услуге по продвижению сайта (как это делать — отдельный вопрос).
В теме письма (после разговора) можно написать:
«Название_вашей_компании: продвижение сайта адрес_сайта»
«О продвижение сайта адрес_сайта»
«адрес_сайта — продвижение»
«После разговора о продвижении сайта адрес_сайта»
Какой плохой клиент. Не читает коммерческих предложений. А как можно отправлять предложение, не убедившись в его потребности у клиента. Это СПАМ с предупреждением. Судя по манере ведения разговора продавца, не удивительно, что ему отказали. Ему явно дали понять, что его предложение не интересно, а он все равно свою линию гнет.
Евгений, предложения высылаются только тем компаниям, которые в разговоре озвучили интерес к поисковому продвижению. Это не похоже на спам — когда клиент запрашивает интересующую информацию, не так ли? :)
Внутренняя статистика работы этого продавца свидетельствует о том, что его «манера ведения разговора» достаточно эффективна.
Конкретно этот разговор интересен как раз не манерой продавца (я считаю, что Максим достаточно корректно отработал в этой ситуации), а тем, что в нем приведен пример того, как клиенты (даже в минимальной степени заинтересованные) НЕ читают того, что вы им высылаете.
Если бы мне позвонил Максим и общался в таком духе, вероятно я бы навсегда поставил крест на компании, которую он представляет.
Видно, что человек (женщина) или сильно устала, либо занята чем-то другим. И разговаривать именно сейчас у нее особого желания и интереса нет.
Ну, представьте у человека завал на работе, какие-то проблемы, а здесь ей звонят с вопросами о каком-то письме, о каком-то SEO.
Например, что для нее важней сейчас и чем у нее забита голова: как не дать развалиться предстоящей сделке, которая сулит немалую прибыль или же как сайт ее компании поднять в первую десятку?
Полагаю, что первый вариант. Это все конечно важно. Но вопрос, так ли это важно именно для нее именно сейчас?
А во вторых у человека проблемы, а ей еще звонят сообщить (косвенно), мол ты такая дурная, что редирект поставила на домен третьего уровня. Это же надо быть такой глупой (по контексту звучало именно так).
Например, я бы объяснил для начала, что она существенно ограничивает возможности своих веб-ресурсов. И чтобы это исправить нужна всего лишь одна маленькая поправочка. Что и предложил бы помочь ей сделать.
Разговор в таком тоне и высмеивание и попытки возвыситься над клиентом, никогда не приведут ни к чему хорошему.
Например, я бы спросил «Удобно ли вам говорить?» — это не только хороший тон, но и возможность выбрать удобное для клиента время
Артем, благодарю за комментарий.
Вы хотите сказать, что если бы вам позвонил Максим вы отвечали бы точно так же, как и она? Уверен, что нет. Тогда Максим тоже строил бы свой разговор по другому. Вы же понимаете, что дело не только в продавце, но и в клиенте. Так что вероятность, о которой вы говорите (поставить крест) существенно снижается.
То, что клиенты ВСЕГДА чем-то заняты — это нормально. Попробуйте, например, мне позвонить в период с 9 до 21 часа! Каждый день у меня нет времени ни на что кроме того, что запланировано. Но ведь я что-то покупаю. В том числе и для своей компании. В том числе и по холодным звонкам.
Артем, вы первый, кому так показалось. Послушайте запись еще раз — Максим отработал максимально корректно с этой точки зрения. Никакого высмеивания. Единственное, за что можно зацепиться — это усиление на слове «вообще» ( — Вы вообще письмо видели?). Но и это Максим почувствовал и смягчил этот «нажим» словами «к сожалению...» и интонацией.
Во-первых, мне кажется Артем немного преувеличивает :)
Максим отработал максимально корректно и самое главное бодро, что само по себе правильно для данной ситуации. Многие(практически 50%) менеджеры в данной ситуации проигнорировали бы этого потенциального клиента и не позвонили ему даже!
А во-вторых, первый вопрос «А Анастасию услышать можно?», немного некорректен. Есть несколько вариантов — «Здравствуйте, мне нужна Анастасия» или «Здравствуйте, соедините меня с Анастасией, пожалуйста». Не нужно заискиваться перед клиентом — это рождает неуверенность в начале работы. А когда вы будете с клиентом в равных отношениях(хотя иногда и нужно идти на уступки), тогда и вы и компания заработаете больше :-).
Иван, благодарю за комментарий.
А вам показалось, что первая фраза звучала «заискивающе»?
Да, Михаил, показалось. Потому что, при звонке по телефону, нужно вести себя более тверже — это поможет быстрее выйти на ЛПР и обойти «привратника», но это уже другая тема беседы )))
ОК, спасибо.
Надо будет послушать еще. Может быть я чего-то упустил.
Добрый день, Михаил.
Спасибо за разрешение на републикацию Ваших материалов в Клубе Продажников.
На этой неделе у нас вышла первая Ваша статья Что делают клиенты с вашими коммерческими предложениями? Случай из практики.
У Вас очень интересные материалы. Будем стараться каждую неделю выкладывать по 1-2 статьи.
Спасибо за сотрудничество.
С Уважением,
Бармен Клуба.
Добрый день!
Рад, что разместили мою статью в исходном варианте. В следующей заметке обязательно расскажу о вашем клубе.
ну что сказать... ну интересный комментарий об анастасии. ОНА видите ли виновата в том, что не читает горы спама приходящие в её ящик... да еще и имеет наглость врать!!! нет — прав был классик — хороший клиент — мертвый клиент...
ps если размещая этот материал вы хотели чего-то добиться — то «домен второго уровня» — ваш потолок... и похоже надолго...
Первая часть комментария понятна. Благодарю.
Мне кажется, вы тоже увидели в моей статье обвинение Анастасии. Отсюда и комментарий в стиле:
Совершенно точно не обвиняю Анастасию. Скорее демонстрирую типичное поведение потенциальных клиентов на которых выходят сотни продавцов со своими «интересными предложениями».
По второй части комментария. Разумеется, размещая этот материал, я хотел «чего-то» добиться. :) Правда не совсем понял про «потолок» и «надолго». Могу ли я надеяться на более прозрачное раскрытие смысла, скрытого за этим?
Сразу видно C00L777 это не менеджер по продажам.
Поймите, никто не будет отправлять информацию, а потом требовать ее прочитать, если не было получено согласия (заинтересованность) -мартышкин труд.
Если клиент сказал «да мне интересно, присылайте» , а ты потом 2 часа подготавливал индивидуальное коммерческое предложение , то вправе требовать от клиента хотя бы его прочитать!
Юль. Я не просто менеджер по продажам, а чел, который с нуля раскрутил J7 в Москве, когда его знали только армяне на оптовке. А потом вывел на Российский рынок несколько международный брендов уже в качестве не «менеджера» по продажам, а реального менеджера. К сожалению, уровень сейлзов щас никакой. Если торговый чел может себе представить, что от клиента можно что-либо требовать, то это акурат вчерашний случай в копейке, куда я по необходимости зашел. Уборщица гортанными криками отгоняла покупателей от вымытой её территории... Примерно так же выглядит «требующий» сейлз, с той лишь разницей, что его задача — кардинально обратная. Не создать клиенту проблемы, а уменьшить их количество. В данном примере — снять проблему увеличения продаж, путём привлечения клиентов на сайт. А судя по описанию, этот «клиент» никакого отношения не имеет к тому, поиск которого должен был быть проведен. Очевидна крайняя степень незаинтересованности дамы на другом конце телефона.
А уж готовить коммерческое предложение или нет — это дело самого селза. Если в компании относятся к продажам, как к процессу который полностью выполняется торговым челом, то флаг в руки такой конторе и пусть он тратит львиную долю на подготовку коммерческого предложения, которое может подготовить чел и попроще... Вместо того, чтобы заниматься процессом, который есть тайна за семью печатями — процессом продаж. А кстати, что в вашем представлении процесс продаж?
PS Премодерация на этом форуме говорит об уровне.
упс. премодерацию убрали? на совсем?
Премодерация отключается после первого одобренного комментария.
а. ну это легче. с точки зрения сейлза — я бы дал постящему информацию о премодерации + условии её снятия до того, как он потратит N времени на пост и обнаружит, что писал зря... А вот сама идея с премодерацией первого поста — оччень интересная. Такого нигде не видел. Снимает проблему хулиганофф, при этом почти не создает неудопстф...
ОК. Спасибо за идею с уведомлением о премодерации первого комментария. Постараюсь сделать в ближайшее время.
Мне кажется, что такая премодерация гуманнее, чем предлагать комментирующему ввести «капчу».
ой, пять раз согласен, капчу вводить — лучше повесицо %)капча — убийца онлайн продаж...
ps умение слушать, в смысле — находить в том, что собеседник говорит/постит — по моему мнению — ключевое для успеха в работе с людьми, в частности сейлза и тренера %)
ещё раз прослушал разговор сейлза — грубейшие ошибки:
1. Не убедился в самом начале разговора в том, что он не мешает собесднику (она делала многозначащие паузы перед ответом + говорила подчеркнуто в трубку, есть серьёзное подозрение, что ей неудобно было разговаривать).
2. Не дал ей развернутой информации о том, кто он и зачем звонит.
3. Не сделал нужной паузы после её «хорошо». По интонации было видно, что дама уже поняла, что разговор заканчивается и у неё немного отлегло, она раскрылась...
4. Про манеру говорить я молчу — покряхтывание, легкое заикание, резкая смена настроения — в начале немного испуганный, подразумевающий работу собеседника — тон, а в момент выпуска «домашней заготовки» — почти торжествующий... Вообще, для концовки нужен бы сочувствующий тон...
Это так, препарирование навскидку. Я не знаю целей конторы/форума, но если они — продать как можно больше тренингов — я бы записал эталонный разговор...
Не так давно читаю посты на данном сайте, вот решил тоже отписаться в теме и оценить продажника. Полностью согласен с C00L777 по вопросу ошибок, я бы тоже не купил у данного продавца. Так или иначе продажа должна помочь снять какую-то проблему клиента. Тут даже желания помочь нету. Нет домена второго уровня — все конец. Продажник стух. Хотя вопрос, почему?
Тут говорили, что с домена второго уровня идет редирект на домен третьего. С точки зрения технаря проблем не вижу никаких. Наоборот, продажник мог снять часть барьеров корректно объяснив, что из-за этого они теряют часть клиентов с поисковых систем и предложить решить данную проблему в рамках вопроса продвижения сайта.
Как пишут ныне модным языком: Не зач0т
Хм...
Если цель разговора — донести мысль, что сотрудничество не состоится, то это можно сделать гораздо проще (не ставя человека в неудобное положение), просто уведомив об этом.
При этом совершенно безразлично получила ли Анастасия письмо, читала ли она его и т.д.
Но, по-моему, в данной ситуации имеет смысл договариваться о поисковом продвижении сайта компании(коль первоначальный интерес со стороны клиента был), а соответственно вести речь об устранении причин, мешающих сотрудничеству, в данном конкретном случае — о переходе на домен 2-го уровня.
Зачем чего-то ждать, чтобы позвонить ещё раз и начать решать этот вопрос, для меня осталось загадкой...