Я за несколько лет работы в продажах практически не встречал ситуации, когда клиент жестко «захлопывают дверь». В тех редких случаях это происходило уже после неоднократного мягкого отказа. И по моему мнению, причина такого отказа — какие-то личные проблемы клиента, его плохое настроение и т.д. Тут уже целиком и полностью моя вина, что не смог адекватно воспринять человека и не отошел назад, давая себе самому возможность вернуться.

Мягкий отказ — это очень распространенная ситуация. Очень часто слышу, как говорят, что в принципе продаваемые мной услуги интересны, но не сейчас, а потом... Причем это «потом» зависит от множества факторов, далеко не всегда от самого клиента.

Вот в таких случаях я с Вами полностью согласен, такого рода клиентам нужно обязательно звонить по самым разным поводам :) Не раз такие звонки у меня заканчивались продажами.

Несговорчивые клиенты бывают разные. Я предлагаю «страховать» себя от того, чтобы разговор с клиентом не стал последним. Для этого нужно работать с возражениями и отговорками клиентов.

1. Всегда есть те, которые жестко «захлопывают дверь» перед вами, давая понять, что им неприятно, что вы им звоните. Таким надо звонить редко. Только если происходит что-то выдающееся (типа дня рождения их ребенка) или если в их компании происходит какое-то важное событие (выигранные тендеры, назначения, кто-то из компании печатается в СМИ, они выигрывают в спортивных соревнованиях между компаниями и пр.). Для этого нужно мониторить ситуацию и ИСКАТЬ в интенет упоминания о компаниях, которые вам интересны.

2. Есть клиенты, которые мягко «закрывают двери», оставляя возможность для того, чтобы вы постучали повторно. У таких я всегда спрашиваю:

- А что именно вас не интересует в моем предложении? Это, это или это? (я даю выбор клиенту и естественно, я знаю в какую сторону «пойду» при любом его выборе)

— Скажите, пожалуйста, а вас это не интересует потому, что у вас эта потребность закрыта или потому, что сейчас просто нет потребности? (тоже даю выбор)

Когда слышу возражение «мне это не интересно» от таких клиентов я говорю дальше. Я задаю вопросы и пытаюсь понять действительно ли клиенту это не интересно, или он просто хочет, чтобы я отстал от него. Это важно, т.к. «меня это не интересует» может означать:

«меня это не интересует сейчас»,

«меня это вообще не интересует»,

«отвали!»,

«я просто не хочу сейчас напрягаться и думать на эту тему»,

«у меня нет времени»,

«я не понял, что вы имели в виду»...

и еще бесконечное множество вариантов.

Так вот, отвечая на ваш вопрос, менеджеры звонили по-разному. И поздравляли с праздниками, и звонили, чтобы узнать «а нет ли сейчас у вас потребности в нашем продукте», и звонили со специальными предложениями, которые должны были подвинуть клиента к совершению сделки. И естественно, индивидуальная стратегия выбиралась исходя из тех возражений и из той ситуации, которая была у клиента.

Михаил, вот Вы пишете, что у Вас есть примеры, когда продавцы закрывали сделку только потому, что постоянно звонили «несговорчивым» клиентам. А что они говорили при своих звонках, какой был повод для звонка? Просто вопрос, типа «а не надумали ли вы у нас купить наш продукт?» или более сложная комбинация использовалась?

Для меня всегда было проблемно позвонить повторно человеку, который уже однажды отказал мне, особенно если отказ был в форме «Меня это не интересует».