Бизнес-тренинги: тренинги продаж и командообразования
На позапрошлой неделе я проводил тренинг продаж для сотрудников одной крупной компании и хотел бы рассказать вам об одном интересном наблюдении. Это наблюдение основано на проблеме, которая встречается у некоторых профессиональных продавцов и которую я впервые отследил больше года назад.
Проблема в том, что многие продавцы привыкли думать о своем товаре слишком однообразно, проецируя свои собственные критерии выбора на всех своих клиентов. Узнать об этом можно понаблюдав за продавцами: если для продавца автомобилей будет важен прежде всего внешний вид автомобиля, то он и будет «продавать» внешний вид автомобиля и, скорее всего, редко когда самостоятельно (ключевое слово — «самостоятельно») поведет разговор о других критериях выбора покупателя, основанных на других его потребностях. Если продавец компьютеров ставит во главу угла производительность системы, то в разговоре с покупателем ноутбука он будет «продавать» только производительность, но никак не внешний вид и эргономику. По крайней мере до тех пор, пока покупатель сам не пойдет в этом направлении.
Понимаете, о чем идет речь? Человек, который продает, сам как-то относится к своим товарам или услугам. Его взгляд на клиентские потребности слегка «замыливается» и он начинает думать, что всем клиентам нужно только то, что он сам считает нужным. Это ведет к тому, что такие продавцы не могут продавать, основываясь на критериях, отличных от тех, к которым привыкли.
Эту картину я видел во многих компаниях, которые продают товары и услуги в сегменте B2C: менеджеры по продажам продают клиентам то, что купили бы сами. Разумеется, это хорошо: менеджеры понимают свой товар, он им нравится и они могут говорить на одном языке со своими клиентами. Но бывает и такое (особенно со сложными услугами), что это скорее вредит, нежели помогает.
Возьмем продуктовую линейку финансовой, к примеру, компании: депозиты, брокерское обслуживание, доверительное и консультационное управление, кредиты, пластиковые (дебетовые и кредитные) карты и пр. Прибавив к этому подкованность консультантов в области финансов мы можем предположить, что клиенты смогут удовлетворить достаточно широкий спектр своих потребностей с помощью этой финансовой компании. Однако, на практике дела обстоят не так. На практике консультанты будут продавать то, что сами любят больше всего, то о чем больше всего знают и в чем разбираются.
Если продавец считает, что брокерский счет нужен только для того, чтобы ежедневно спекулировать ценными бумагами (совершать сделки с ценными бумагами внутри дня), то те клиенты, которым это по каким-то причинам это не подходит, могут просто не узнать об остальных возможностях открытого брокерского счета. А возможностей действительно много:
В данном примере с одним и тем же брокерским счетом можно делать много чего (прошу специалистов в области фондового рынка не рассказывать мне, что вышеперечисленные задачи невозможно решить с помощью интернет-трейдинга — если надо, я сам могу познакомить вас с еще более уверенными специалистами, которые могут рассказать вам как это сделать). Нужно только знать ключевые потребности своих клиентов, чтобы позиционировать его как инструмент, способный удовлетворить самые изысканные потребности. И еще, нужно уметь эти потребности выявлять. Именно этого умения, зачастую, и не хватает тем продажникам, которые продают в брокерском счете только возможность для спекуляций, в компьютерах — только продуктивность, а в автомобилях — только внешний вид.
Клиенты разные. У каждого из них свои потребности и своя актуальная ситуация. В некоторых продажах имеет смысл больше времени уделять исследованию ситуации клиента, и тогда продавать будет легче. Вы же согласны с тем, что чем точнее доктор проведет диагностику, тем легче ему будет назначить лечение? Я бы лично не хотел лечиться у доктора, который всем без разбора выписывает одно и то же лекарство.
Итак, сколько потребностей может удовлетворить ваш товар или услуга? Сколько выгодных предложений вы можете сделать клиенту? Это те вопросы, на которые необходимо ответить. И, из моего опыта, ответить на них удается далеко не всем.
© Бизнес-тренер Михаил Графский
Хотите первыми читать новые статьи? Подпишитесь!
Метки: обслуживание клиентов, продажи, тренинги
Облако тегов плагина WP Cumulus для "WordPress" требует для просмотра или выше.
Подписаться на новые статьи
© 2008-2010 Михаил Графский. Бизнес-тренинги, тренинги продаж, тренинги командообразования.
www.grafsky.ru Тел.: +7(495) 507 7847
Москва, 2-я Тверская-Ямская, д. 10
К сожалению, очень часто приходится сталкиваться с продавцами, которые не только не могут понять индивидуальные потребности клиента, но и представить свой товар хоть сколько-нибудь вкусно не могут. И не всегда тренинг продаж помогает. Увы, очень многое упирается не в наличие необходимых навыков, а в мотивацию продавцов.
Сергей, согласен с Вами. Мотивация продавцов — одна из задач, которые я реализую на своих тренингах. И дело тут не только в том, ЧТО и КАК я говорю на тренинге.
На этапе подготовки я стараюсь получить информацию о структуре мотивации продажников и, если вижу пути для улучшения, стараюсь обсудить это с заказчиком, коим является, как правило, руководитель компании или продающего подразделения.
Интересный ресурс и заметки. Сам сейчас начал только заниматься данным направлением, т.к хороших менеджеров очень мало и приходится самому все изучать и набираться опыта.
А что скажете по поводу предложения турфирмам размещения полной информации на городском интернет ресурсе? т.е инфо о горячих путевках, новости, акции, цены, возможность онлайн заявки прямо с сайта…
Как можно мативировать клиента в начале разговара?
Юрий, не совсем понял, что я должен сказать по поводу предложений турфирмам.
Вы продаете размещение информации на городском интернет-ресурсе?
Михаил, да, планирую этим заняться. Т.е как я понимаю надо предлагать через мотивацию клиента.
Вот как мотивировать его в данном предложении?
Пока все равно недостаточно информации, однако, попробую ответить.
Важно:
1. Описание профиля ЦА, которая посещает городской портал
2. Посещаемость портала
3. Что именно вы предлагаете (описание продукта)
Вы должны знать все это. Это просто. Это — ваш продукт.
С самого начала разговора с турагентствами нужно понять, откуда к ним сейчас приходит основной поток — с улицы, по рекомендация, из газет, по наружной рекламе, из интернет, или еще откуда-то. Исходя из того, какой канал для них является рабочим, нужно мотивировать по-разному. Дело в том, что у каждого из них есть свои сильные и слабые стороны. Если с улицы, то они упускают городскую интернет-аудиторию, которая не ходит по улицам и предпочитает искать в сети. Однако, при удачном расположении (проходимая улица, например) они могут хорошо на этом жить. Для каждого из каналов нужно понять слабые места (заранее) и в разговоре, а говорить нужно только с руководителем, который заинтересован в увеличении потока клиентов, формировать потребность в развитии еще одного канала привлечения — интернет, а конкретнее — городской портал.
И после признания потребности, или при выражении хоть какой-то заинтересованности, можно переходить к вашему предложению — размещение на городском портале. Далее, вы можете описывать те свойства-выгоды, которые предлагаете.
Резюмирую:
1. Понять основной канал привлечения новых клиентов
2. Сформировать потребность в развитии нового канала (интернет)
3. Описать свое предложение
4. ...
5. Profit
Тогда, если я правильно понял, разговор с руководителем надо начинать:
Добрый день, ИМя!
«Название сайта», Имя, должность
Вам удобно сейчас говорить?
Наш сайт является лидером в городе Н и к концу месяца мы планируем открытие раздела по Туризму.
На сколько нам известно, Ваши основные клиенты приходят с улицы (как правильнее сказать?)) тем самым вы теряете интернет-аудиторию.
Вы хотели бы, чтобы Ваша турфирма участвовала в сервисах на сайте, которые позволят облегчить поиск информации и тем самым привлечь интернет-аудиторию, что в свою очередь позволит увеличить кол-во потенциальных клиентов?
Верно? Или что-то стоит подправить?)
Просто действительно только недавно начал заниматься, но меня это интересует сильно
Секретарь (тот, кто первый берет трубку):
Нужный вам человек:
Разумеется, это примерный разговор. Цифры и другие структурные моменты расставьте сами.
Надеюсь, помог. :)
Спасибо огромное! Да, развернуто и понятно!)
постоянный ваш читатель)
Кстати, может даже уместнее будет не спрашивать мнения как такового (Как вам мое предложение?), если вобщем-то разговор прошел хорошо, а спросить что-то вроде:
— Я могу направить вам информацию для прочтения и так же я бы предложил встретиться, обсудить ту информацию, которую вы захотите разместить. Вам удобно будет завтра в первой или второй половине дня? (Ответ)
тем самым вроде бы и давая выбор, но оба варианта будут удобны для продавца)