Корпоративные тренинги продаж, разработка технологий продаж
Подписаться | Вход

Финансовые компании: «Нас не волнуют наши клиенты!»

Символ отношения к клиентам

В последнее время я много раз слышал от представителей почти двух десятков компаний примерно следующие тезисы:

  • Нас не волнует то, что просходит с нашими клиентами после того, как мы им продали что хотели.
  • Нам не нужно улучшать клиентский сервис. Наши клиенты всем довольны.
  • Знаете, если клиентам что-то понадобится, мы может быть дадим им то, что они хотят.
  • Мы на самом деле не знаем что нужно нашим клиентам. Мы думаем только о себе.

Естественно, никто не говорил мне этого прямым текстом. Это те смыслы, которые я улавливал и улавливаю в ходе переговоров. Ниже я расскажу Вам о том, как мне удалось понять это на собственном опыте. Поехали.

С чего все началось?

А началось все с того, что я начал работать с одним агенством, предоставляющими различные услуги на финансовом рынке. Агенство не очень большое, но продукты, которые оно производит, очень качественные. Моей задачей было (и, кстати, является до сих пор) наладить и улучшить продажи. Для этого я сам сел за телефон и начал обзванивать потенциальных клиентов агенства.

  • Клиенты агенства — это брокерские и финансовые компании, которые предоставляют физ. и юр. лицам услуги по торговле ценными бумагами на российских биржевых площадках (не форекс!).
  • Продукт агенства -- аналитические материалы по фондовым рынкам. Я знаю эти материалы, т.к. сам ими пользуюсь, принимая решение о пересмотре своего инвестиционного портфеля. Эта аналитика нужна клиентам брокерских компаний, так же чтобы принимать решения о сделках и планировать свои инвестиции. Помимо прочего, аналитические материалы сделаны таким образом, что еще и обучают людей торговать на бирже более грамотно, написаны понятным неспециалисту языком и очень удобно структурированы.
  • Технология продажи этой аналитики включает в себя холодные звонки потенциальным клиентам, создание в процессе разговора с ЛПР потребности в продукте, рассылка демонстрационных материалов и, собственно, продажа с дальнейшим сопровождением компании-клиента.

Что происходило дальше?

Итак, я сел за телефон и начал звонить в регионы. Когда я дозванивался, представлялся и спрашивал у ЛПР (лиц, принимающих решение) о том, какую аналитическую информацию они предоставляют своим клиентам, то в 90% случаев я слышал, что никакую. Дальше они говорили, что если их клиенту нужна будет аналитика, то он пойдет в интернет и сам ее найдет. И что аналитики сейчас на каждом шагу пруд-пруди.

Вы понимаете, что они говорили мне? Они говорили, что-то вроде «мы только продаем, мы не обслуживаем клиентов, и мы не хотим улучшать клиентский сервис». Получается, что стратегически продажи в таких компаниях ориентированы только на привлечение. Это, с одной стороны, логично. В России сейчас очень много людей, которым можно продавать инвестиции в ценные бумаги.  Этот рынок пока ненасыщен. В такой ситуации можно не напрягаться относительно того, как клиентам живется в компании, чего им не хватает, все-ли устраивает. Но с другой стороны, клиент УЖЕ пришел в компанию. И ресурсов на его удержание будет требоваться гораздо меньше, чем на привлечение, а если этот клиент еще и доволен, то вдобавок будет являться ценным источником новых клиентов (своих друзей и знакомых). Нужно только дать ему хороший и честный сервис.

Я не скажу, что везде получал такие ответы. Был, например, звонок в город Иваново. В один из местных банков, который среди прочих услуг предлагал клиентам брокерское обслуживание. Там был человек, с которым мы очень хорошо поговорили. Он описал ситуацию в банке и выразил заинтересованность в продукте и понимание актуальности улучшения сервиса для клиентов. Были еще какие-то города, в которых компании оказывались настолько маленькими (меньше десятка человек и чуть больше клиентов), что сотрудникам не составляло никакого труда консультировать клиентов лично или по телефону. Это, естественно, лучше, чем рассылка безликих аналитических обзоров по всей клиентской базе.

А буквально на днях, с целью обучения сотрудника вышеупомянутого агенства проводить переговоры, мы с ним ездили на встречу с представителем потенциальной компании-клиента. Нам с трудом удалось донести до того смысл продукта, который мы продавали. Он довольно долго и искренне не понимал, зачем нужен такой аналитический сервис для их клиентов: —  "Ведь если клиент захочет, то сам позвонит нам и попросит консультацию по рынку, если он обслуживается по консультационному тарифу". Консультационный тариф у этой компании — самый дорогой, и подразумевает почти круглосуточную поддержку клиента по любым вопросам. Т.е. понимаете, они заставляют клиентов платить за возможность получить подробную консультацию! А тех, кто не пользуется этим тарифом, — отправляют в интернет, искать аналитические материалы на сайтах конкурентов.

Такую ситуацию можно встретить почти везде. Если хочешь более-менее хороший сервис — заплати в 2 или 3 раза больше чем все остальные, или довольствуйся неполным продуктом, которым Тебя даже не обучат грамотно пользоваться. И это при том, что прибыль брокерской компании напрямую связана с оборотами, которые делает их клиент на фондовом рынке. А обороты зависят от суммы, которой клиент располагает, а так же от частоты совершения сделок. А частота сделок, в свою очередь, зависит от того, насколько клиент уверен в том, что может совершать их с прибылью для себя. А эта уверенность достигается посредством обучения и качественной клиентской поддержки. Все просто. Обучать и поддерживать клиентов — выгодно! А предоставлять аналитику, которая будет способствовать более уверенным действиям клиента на фондовом рынке — просто необходимо!

Вывод.

К сожалению, рынок действительно качественных услуг для широкого круга потребителей в России сейчас в зачаточной стадии. Качественный сервис есть. Но это либо несистемно и является прогрессом какой-либо одной компании, или даже какого-либо подразделения внутри одной компании, либо стоит очень дорого для того, чтобы быть массовым. Компании экономят на клиентах, не давая им почувствовать своей заботы о них. И что самое печальное — российские потребители готовы мириться с таким положением дел ничего не предпринимая чтобы улучшить свои позиции.

© Михаил Графский

Минутка рекламы на общественных началах:

 

Хотите получать новые статьи на почту или читать их в RSS? Подпишитесь! Вы так же можете следить за твиттером Михаила Графского.
Метки: ,

3 комментария на “Финансовые компании: «Нас не волнуют наши клиенты!»”

  1. Павел пишет:

    Увы нам и ах! Чистая правда описана. И не только в области финансовых услуг такое а и везде. Покамест сам нужды не почуешь, не завздыпопишься отыскивая — фига, никто не почешется помочь. А казалось бы, наладь ну хоть сколько нибудь грамотную поддержку клиента, улыбнись ему неделано а искренне, дай почувствовать что он для тебя не просто кормовая база, а... Ну вы понимаете:-)

    Горька и незавидна судьба наша когда ничто не переменится, а оно не переменится пока мозги у народа на место не встанут т.е.пока покупатель не потребует, а продавец не поймёт своей выгоды. Другими словами пока люди в нашем богоспасаемом отечестве не станут по-другому МЫСЛИТЬ. А автору поклон и решпект выражаем!

  2. Сергей пишет:

    Согласен с Павлом относительно того, что спасение клиента — дело рук самого клиента.

    Но к сожалению не все клиенты компаний готовы отстаивать свои права, а компании, в свою очередь, не хотят проявлять инициативу.

Оставить комментарий