Корпоративные тренинги продаж, разработка технологий продаж
Подписаться | Вход

Анализ неудачного холодного звонка (№2)

Холодные звонкиНа днях мне был совершен холодный звонок из компании, которая оказывает услуги по архивации документов. Звонили, в общем-то, не мне, а в компанию «Академия Приключений», к которой я имею непосредственное отношение: я дружу с этой компанией и занимаюсь организацией и проведением бизнес-тренингов, которые у нее заказывают.

Так вот, некто Ольга, менеджер этой архивационной компании, совершая где-то нашла мой мобильный телефон (интересно где я его засветил под именем «Академии Приключений»?) и попыталась собрать нужную ей информацию и сделать так, чтобы я помог ей продать услуги ее компании. Знаете, сделала она это очень плохо и Вы сами можете в этом убедиться: у меня есть аудиозапись этого холодного звонка, которую Вы можете прослушать и даже скачать.

Мой телефон (ASUS P750, если кому интересно) по-умолчанию записывает все звонки. Это меня иногда сильно выручает. Например, когда мне нужно записать дурацкие холодные звонки, как этот.

Ниже я приведу запись этого холодного звонка, а потом — его небольшой анализ. Рекомендую сначала послушать, а уже потом переходить к прочтению:

Аудиозапись: Adobe Flash Player (версия 9 или выше) требуется для воспроизведения этой аудиозаписи. Скачать последнюю версию здесь. К тому же, в Вашем браузере должен быть включен JavaScript.

Итак, небольшой анализ этого холодного звонка:

1. Ольга, не сказав о цели звонка, сразу попросила главного бухгалтера (скорее всего, в большинстве компаний этим занимается именно эти персонажи, еще, наверное, отдел документооборота). Я честно ей описал алгоритм действий (Вам нужно позвонить по офисному телефону, т.к. сейчас Вы позвонили не в офис, а лично мне).

2. Она наверное поняла, что я — не тот человек, который прямо сейчас соединит ее с бухгалтером и попросила меня подсказать ей кто в компании может заниматься архивной обработкой документов. Забегая вперед, хочу обратить Ваше внимание на то, что она даже не дослушала мой ответ.

3. Тут я «вывел ее на чистую воду» и заставил признать тот (видимо, позорный для нее) факт, что она звонит мне с целью продать что-то. Обратили внимание, как едва слышно и очень коротко она ответила «да» на мой вопрос о том, собирается ли она нам предложить что-то? Я сталкивался с этим паттерном в своей практике, когда продажники стеснялись, боялись и всячески избегали говорить о том, что они хотят что-то предложить, продать и пр. Иногда это действительно не нужно. Иногда только так и можно установить хороший контакт с собеседником. Но чего же тут страшного — честно ответить на прямо поставленный вопрос?

4. Как я уже говорил в п. 3, Ольга не дослушала ответ на свой же вопрос (о том, кто в компании может заниматься архивной обработкой документов) и тут же спросила а не являюсь ли я ее потенциальным клиентом. Ну конечно же нет!

5. Мы опять вернулись к вопросу а кто же все-таки занимается архивацией документов. Ольга, пожалуйста, слушайте того, с кем разговариваете и давайте ему высказаться! :)

6. Дальше я начал искать офисный номер телефона (да, я не помню его наизусть — я могу позвонить любому человеку в компании на мобильный, даже секретарю). Важный момент тут еще состоит в том, что я проговорил вслух фразу «будем искать ОФИСНЫЙ ТЕЛЕФОН», т.е. Ольга знала, что я ищу именно офисный телефон, а не телефон бухгалтера. Но она почему-то уточнила не телефон ли это главного бухгалтера: к сожалению, Ольга снова меня не слушала...

Что еще можно сказать об этом холодном звонке? Ольга была вежлива. Это не плюс — это норма! Если бы она наряду с бестактностью (перебивала меня) была еще и невежлива, то я попросил бы соединить меня с ее руководителем и «нажаловался» бы на нее. Но она была вежлива. И я был очень вежлив. Я даже нашел для нее офисный телефон в своей визитнице. И, кстати, я не верю, что она работает без интернета под рукой!

Кроме того, Ольга звонила явно без какого-либо энтузиазма. Я не заметил никакого интереса в ее голосе (об этом косвенно говорит все тот же факт, что она меня не слушала). Большинство таких звонков, совершаемых человеко-роботами, и составляют тот телефонный спам, которого уже слишком много в нашем мире.

Знаете, мне кажется, что подобным образом работают довольно много компаний. Их продавцы просто сидят и вырабатывают свой ресурс ежедневным рутинным прозвоном, который ни к чему не приводит. Они за бесценок продают свое время, тратя деньги своей компании и занимаясь тем, чем им явно не нравится заниматься.

На всякий случай, вот ссылка на тренинг по холодным звонкам, который я провожу в тех компаниях, которым не все равно как звонят их продажники.

А вот анализ еще одного неудачного холодного звонка.

Успехов!

© Бизнес-тренер Михаил Графский

Хотите получать новые статьи на почту или читать их в RSS? Подпишитесь! Вы так же можете следить за твиттером Михаила Графского.
Метки: , , ,

27 комментариев на “Анализ неудачного холодного звонка (№2)”

  1. Хрусталев Евгений пишет:

    Преед!

    Не знала девочка на какого монстера нарвалася...

  2. Да, конечно слушать такие звонки интересно, даже забавно.))

    1. Если взять за основу то, что Ольга очевидно имела непонятно где найденный телефон, то её маленькая победа в том что она по нему позвонила и выяснила, живой он или нет.

    2. Услышав, что вы не являетесь непосредственно её клиентом, Ольга, все таки, заставила Вас Михаил кое что для нее сделать (там есть Ваша фраза «Давайте будем искать») вернула вас к просьбе дать ей нужный телефон, манипулируя лишь тем, что нет под рукой интернета.

    Следующим шагом, Ольга позвонит по офисному и прожмет своей вежливостью все остальное, что ей нужно.

    На мой взгляд, Ольга справилась, несмотря на неуверенность (здесь еще не ясно какой у нее стаж, может это вообще первые её звонки).

    • Спасибо за интересный комментарий, Вячеслав! :)

      Позволю высказать свое мнение по поводу Ваших мыслей:

      1. Непонятно где найденный телефон — это «косяк» на этапе подбора базы для совершения холодных звонков. А то, что она по нему позвонила — это не победа. Это ее работа. Но если Вы настаиваете, то предлагаю считать ее победой так же то, что она пришла на работу в то утро! :)

      2. Я бы не стал считать хорошим результатом холодного звонка то, что я (человек абсолютно бесполезный для нее) «напрягся» и всего лишь сообщил ей номер ОФИСНОГО телефона, который есть в интернете. Если бы я сообщил ей имя бухгалтера — это был бы другой разговор, но она даже не попыталась шагнуть в эту сторону!

      Единственное, что она сделала в результате — это узнала, что я НЕ ЯВЛЯЮСЬ ее потенциальным клиентом. Ну, и еще, что я пока жив, да. :)

      Я считаю так же, что не важно какой у нее стаж: опыт работы не может являться критерием для оценки эффективности выполнения рабочих задач, за которые человек получает деньги.

      Вячеслав, а с чем именно справилась Ольга, на Ваш взгляд?

      • Михаил, ваше мнение всего лишь ваша точка зрения.

        Я не спорю с вами что учиться правильно звонить — необходимо. Даже больше. Хочешь быть хорошим продавцом — тренируйся каждое утро.

        В силу своей деятельности я наблюдал гораздо лучшие результаты у тех, кто даже звонить толком не умеет в отличии от профессионалов. Что означает лишь то, что навыки продаж далеко не все, что влияет на результаты, (но, само собой не лишние).

        Отвечая на вопрос, Ольга сумела немного адаптироваться в обстоятельствах которые её поджидали, остальное это домыслы.

        Кстати,Михаил. Можете выложить пару своих удачных звонков в рамках темы «Холодные звонки — как надо»? Думаю в сравнении, на контрасте все-же интересней.

        • Вячеслав, как здорово Вы подметили насчет моего мнения :)

          Мое мнение позволяет мне давать те оценки, которые чаще всего помогают продавцам, которых я обучаю, достигать лучших результатов. Остальное — это домыслы, согласен с Вами.

          Навыки продаж (что бы мы с Вами под ними не понимали), безусловно не все, что делает продажу успешной. Иногда нужен еще и приятный голос или симпатичная внешность, или просто удачный момент. Я могу перечислить множество факторов, которые будут способствовать продаже, и среди них будут те, на которые продавец реально никак повлиять не может. Но навыки продаж, в конечном итоге, связаны с опытом. А опытный продажник (заключивший, например, сотни сделок) при прочих равных будет более успешен, чем неопытный (совершивший мало сделок).

          По поводу выложить свои записи... Вячеслав, Вы буквально прочитали мои мысли! Я как раз собирался сделать это в одном из ближайших постов. Для этого мне нужно достаточно много редактировать записи, чтобы не звучали фамилии людей и названия компаний, а так же любые другие «зацепки», по которым мы могли бы догадаться с кем именно я говорил. Мне кажется, что это будет не очень корректно.

          Но у меня есть в планах сделать это. И, кстати, я буду выкладывать не только свои звонки. Так что, подождите немного и все будет! :)

  3. Елена пишет:

    Позвонившая девушка Ольга, не кто иной, как оператор Call-центра, а это, мягко говоря, несколько иное чем «менеджер по продажам». Не случайно я употребляю слово «оператор», а не «специалист». Такие люди работают, как правило, от безысходности. Крайне редко кто по призванию, талантливые, как правило, не задерживаются. Работают за небольшую зп и премию (которая бывает неплохих размеров, но ее часто не зарабатывают). С мотивацией у данных специалистов большие проблемы. Предпочитают работать монотонно, общаться с клиентом вежливо (меньше проблем для себя), по накатанному скрипту, без креатива, иногда, с тупым напором.

    И еще, почему Ольга не согласилась взять адрес телефона с сайта, дело в том, что Заказчик (компания Рондо) не будет считать такой контакт действительным. Таковы условия, что всю информацию необходимо получать от клиента, и это должно быть в записи разговора.

    Короче, типичная картинка 2 минут из рабочей жизни оператора Call-центра.

  4. Petrasha пишет:

    Точно монстр наверно не приятный осадок после такого разговора остался.

  5. Влад пишет:

    Михаил,

    У меня тоже асус п750, подскажите где включить функцию автоматической записи звонков. Может Вы дополнительную программу ставили и она по-умолчанию и записывает все звонки.

    Присоединяюсь к просьбе Вячеслава выложить свои «примеры холодных звонков, как надо».

    За пост спасибо. Блог интересный.

    • Влад, хапись разговоров я делаю с помощью программы VITO Audio Notes Touch. Скачать ее можно тут.

      Свои звонки выложу. Я даже их уже отобрал. Осталось «загнать» их в Sound Forge и порезать все названия компаний и имена ЛПР.

      В ближайшее время не могу этим заняться — довольно много тренинговых проектов сейчас веду. Подождете?

      Если хотите, то у меня есть еще записи звонков продажников, которые тоже хорошо звонят. Я могу спросить у них разрешение на публикацию их звонков.

      Спасибо за позитивную оценку моего блога.

  6. vill пишет:

    Бред!!! Что Вячеслав увидел интересного в этом звонке? Не пойму. Стандартный разговор работника Call-центра.

    • Думаю, интересно здесь как раз то, как работают сотрудники колл-центра. Безынициативно, механически и безрезультатно.

    • Вячеслав дело говорит.

      Жесткий активный профессионализм переговорщика — штука хорошая.

      Я с этим и не спорю. Я лишь хочу сказать что после хорошей подготовки манагеры часто попадают на одни и те-же грабли. Объясню что имею ввиду. Набравшись опыта, незаметно для себя манагер начинает грешить чрезмерной самоуверенностью. Это приводит к давлению на оппонента. На другом конце телефонного провода это чувствуют, встают на позицию глухой защиты и даже, если здравомыслие в предложении говорит о выгоде, человеку сложно соскочить с позиции, которую сам выбрал. Короче стремно как то включать заднюю.

      Я наблюдал как неумехи, на своих «простите», «извините», делали лучшие результаты по итогам месяца чем «тугой черный пояс по переговорам, на своей шее»

      Но это не означает, что переговоры тренировать не обязательно.

      Михаил знает свое дело, думаю у него есть чему поучиться.

  7. Malaniya пишет:

    Может это скрытая реклама телефона???

    • Думаю, так оно и есть. Только автору никто за эту рекламу не платил: он упомянул о модели телефона только потому, что почти все в этом телефоне ему нравится.

      А возможность записывать разговоры с хорошим качеством, вызывает у автора дикий восторг!!! :)

  8. Venusha пишет:

    Да такая функция есть почти во всех более менее дорогих смартфонах!! И что в ней особенного?

  9. Наталья пишет:

    Михаил, Вы не представляете как сейчас помогли мне!:)

    Весь вечер читаю Ваш блог. Очень интересный! Дело в том, что теперь моя новая работа связана с «холодными» звонками, и мне еще многому предстоит научиться.

    Подчеркнула для себя много полезной информации!

    Спасибо.

    P.S. У Вас приятный голос! :)

  10. Аннет пишет:

    А у вас такой голос приятный... ммм... звонила бы и звонила !!!! ;)

  11. Максим пишет:

    В этой ситуации Ольгу спасло только то, что у Михаила сработал профессиональный интерес к ее звонку. В множестве других случаев все было бы для нее гораздо плачевнее и быстрее.

Оставить комментарий