Корпоративные тренинги продаж, разработка технологий продаж
Подписаться | Вход

Шаблоны холодных звонков (Часть 2)

Продолжаю публиковать шаблоны (скрипты) холодных звонков, которые я разработал для одного инвестиционного банка. Напомню шаги, по которым строятся .

Обычно, холодный звонок строится по следующему плану:

  1. Проход секретаря
  2. Начало разговора. Вводное послание
  3. Возражения
  4. Договоренность о встрече (взятие клиентом какого-либо обязательства, которое бы продвигало продажу)
  5. Прощание

Первые два пункта были описаны в предыдущей заметке. Ниже приведу типичные возражения клиентов и способы их преодоления.

3. Возражения

3.1 Нет времени
— Когда я могу Вам перезвонить, чтобы мы с Вами продолжили беседу?

3.2 Мне это не интересно
— Вам не интересно разбираться в этом, или получать доход?
— Вам не интересно зарабатывать деньги или Вы так говорите всегда, когда Вам хотят что-то предложить?
— Вам это не интересно потому, что Вы ничего об это не знаете, ни разу не сталкивались с этим, у Вас есть какой-то опыт, или сейчас просто не удобно говорить?
— Что именно Вам не интересно?

3.3 Отстань (Не обязательно должно звучать это слово. Скорее, смысл возражения, сводится к нему)
— Скажите, когда я могу Вам перезвонить, чтобы Вам было легче уделить мне несколько минут?
— А с кем из Ваших коллег я могу поговорить, чтобы им было интересно?
— Сергей, я наверное не ошибусь, если предположу, что Вам достаточно часто звонят и пытаются что-то продать, так? ... И скорее всего Вы воспринимаете меня, как очередного спамера, который хочет Вам что-то навязать? ... Хорошо, я просто хочу, чтобы Вы меня правильно поняли. Я предлагаю Вам ни к чему не обязывающую встречу, которая может занять 15 минут, но в ходе которой я могу рассказать что-то действительно полезное для Вас.

3.4 Нет денег
— Можно начать работать даже с незначительной суммы, Вы можете попробовать.
— Хорошо, тогда давайте договоримся о встрече, информация все равно может быть Вам полезна. Так же я могу пригласить Вас к нам в офис на семинар, на котором...
— Сергей, я хочу, чтобы Вы поняли такую вещь: моя цель — не затащить любыми способами Вас и Ваши деньги к нам в ПИФы. Моя цель — чтобы Вы знали меня как специалиста в области инвестиций и доверительного управления, и в нужный момент, когда я Вам понадоблюсь (а это может возникнуть уже очень скоро) Вы знали, где и как меня найти. Для того, чтобы познакомиться, я предлагаю договориться о встрече.

3.5 Вы хотите мне что-то продать?
— А вы хотите, чтобы я Вам что-то продал? :)
— Я не собирался Вам что-то продавать, я просто хотел пообщаться с Вами на тему финансового планирования, и хотел пригласить Вас на семинар, посвященный тому, какие в настоящее время есть возможности для частного инвестора.
— Мне кажется, что Вы воспринимаете меня как продавца, который хочет Вам что-то продать, навязать или «впарить». Я бы хотел, чтобы Вы воспринимали меня верно. Я прежде всего специалист в области инвестиций и финансов, который может Вас проконсультировать в случае Вашего желания.
— Я просто хочу, чтобы Вы знали обо мне, как о специалисте, который сможет дать любую консультацию, касающуюся получения дохода от инвестиций.

3.6 Оставьте свои контакты, если руководителя заинтересует Ваше предложение, то он свяжется с Вами
— Если я Вам оставлю свои контакты, Вы же не перезвоните? Скажите честно, есть ли в этом смысл? Не против, если я сам позвоню Вам через месяц, когда у меня будет еще что-то интересное?

На этом — все. Договоренность о встрече и прощание — очень простые шаги, и я их описывать не буду.

Теперь о том, как использовать эти шаблоны холодных звонков. Вариантов немного:

  1. Вы можете просто взять эти шаблоны и заучить их
  2. Вы можете на основе этих шаблонов придумать свои, и использовать их во время холодных звонков
  3. Вы можете придумать свои шаблоны, не опираясь на приведенные выше

Я рекомендую все-же использовать (хотя бы прочитать) эти шаблоны холодных звонков для того, чтобы придумать свои. И еще раз. Шаблоны чаще всего бывают нужны только на начальном этапе, когда Вы только учитесь звонить, вырабатываете свой стиль, свои фразы и свои реакции на те или иные ситуации, встречающиеся во время холодных звонков.

Если эти шаблоны окажутся Вам действительно полезными — дайте мне знать. :)

Продолжение:

© Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще не решили нужно ли проводить обучение ваших менеджеров? Узнайте что я делаю, когда готовлюсь к тренингу продаж и свяжитесь со мной!

Обратите внимание на тренинг «Мастерство холодных звонков»

Статьи по теме «Холодные звонки»:

Хотите получать новые статьи на почту или читать их в RSS? Подпишитесь! Вы так же можете следить за твиттером Михаила Графского.
Метки: , ,

34 комментария на “Шаблоны холодных звонков (Часть 2)”

  1. Руслан пишет:

    Спасибо за пополнение опыта по продажам!) Очень хороший пример представлен на возражение «нет денег», «мне это неинтересно».

  2. Виктория Колесникова пишет:

    Спасибо, Михаил!

    Очень хороший вариант ответа на вопрос «Вы хотите мне что-то продать?

    — А вы хотите, чтобы я Вам что-то продал? :)»

    наверняка вызовет улыбку и простые человеческие эмоции в собеседнике-) тк же как честный разговор типа «Если я Вам оставлю свои контакты, Вы же не перезвоните? Скажите честно, есть ли в этом смысл?»

    вообще работа с возражениями самое слабое звено в менеджерской работе. Самые сильные продажники в сетевых пирамидах. Вот у них работа с возражениями проработана от и до! Но очень уже навязчиво и неприятно работают в большинстве случаев.

    • Виктория, пожалуйста!

      Откуда взялись эти шаблоны: часть из них мы придумали на тренинге, а часть из них я просто подслушал у продажников. :)

      Вот этот, который «а Вы хотите, чтобы я Вам что-то продал?» очень здорово использовала одна девушка, которая произносила эту фразу с улыбкой. В большинстве случаев после этой фразы беседа продолжалась. И потенциальный клиент становился более «добрым». :)

  3. Михаил Т. пишет:

    Очень интересный материал, и самое главное актуальный для холодных звонков. Все таки есть маленькое но, на мой взгляд. В ваших примерах по работе с возражениями очень много исполузется «я», «мне» «моя» и тд, один из примеров взятых у Вас: Сергей, я хочу, ...... : моя цель —...... нам в ПИФы. Моя цель — чтобы ......, ..., когда я Вам ..., где и как меня найти. Для того, чтобы познакомиться, я предлагаю договориться о встрече.

    Очень много уж всякого «я» «мне» и вообще того что «надо» продавцу, на самом деле работая по холодным звонкам особенно по инвест услугам,необходимо выходить на проблему клиента и то что ему надо, и подводить его-клиента к такому выводу, чтобы проводя переговоры, «он» как бы решал что ему хочется (с подачи продавца конечно) и назначал дальнейшие действия, так может сложиться впечатление на той стороне трубки что звонящий действительно предлагает решить его проблемы (хотя он его и не просил).

    Например Когда мне звонят и говорят: — Я хочу назначить встречу с вами на завтра (или как у вас со временем на завтра или все что связано с «я хочу»)...

    Я сразу убиваю фразой: — А я не хочу! Вы уверены что мне это надо?

    Он пытается: — ... вот надо то и другое...

    Ответ: — А мне вообще может это быть интересным?

    Это конечно один из примеров неподготовленных холодных звонков, которые для тех кто сам работает в сфере продаж сразу становятся не интересным как и предлагаемая услуга, продукт.

    А так очень интересный материал, нашел новые новвоведения, из того что мы не использовали или нашли дополнения к алгоритмам. Спасибо!

  4. Люба пишет:

    «а Вы хотите, чтобы я Вам что-то продал?»

    просто мегасупер фраза))))))

  5. ОЛЬГА пишет:

    А мне кажется,что на этот вопрос можно услашать однозначное НЕТ!!!! тогда беседу будет строить сложнее))

  6. Агнесса пишет:

    Очень хорошие ответы, спасибо!

    • Агнесса, пожалуйста!

      С момента написания этих шаблонов прошло много времени. Мы существенно продвинулись в практическом исследовании этой темы. Но все никак руки не дойдут до написания третьей, обновленной, части «шаблонов».

      Следите за публикациями.

  7. [...] времени с того момента, как я опубликовал первую и вторую части «шаблонов холодных звонков». За это время [...]

  8. Гузаль пишет:

    Добрый день! Полезная информация в данной статье есть, тем не менее фразы построены резковато, после некоторых разговор дейсвительно может быть прекращен.

    Вам не интересно разбираться в этом, или получать доход?

    — Вам не интересно зарабатывать деньги или Вы так говорите всегда, когда Вам хотят что-то предложить?

    — Вам это не интересно потому, что Вы ничего об это не знаете, ни разу не сталкивались с этим, у Вас есть какой-то опыт, или сейчас просто не удобно говорить?

    — Если я Вам оставлю свои контакты, Вы же не перезвоните? Скажите честно, есть ли в этом смысл?

    Так как у вас большой опыт в проведении бизнес-тренингов, думаю стоит переформулировать данные вопросы в более корректной, вежливой форме.

    • Гузаль, приветствую!

      Благодарю за комментарий.

      Согласен с Вами — некоторые фразы «резковаты». Более того, холодные звонки это такая технология продаж, которая подразумевает то, что клиент может оборвать разговор в любой момент. Разумеется, продавец не должен увеличивать вероятность наступления этого события.

      Все фразы, которые приведены в этом и последующих «шаблонах» были апробированы продавцами Clientbridge или других компаний, в которых я работал. Например, Юниаструм Банк. Это значит, что кто-то когда-то их использовал и оценил как «рабочие» или «продуктивные».

      Для своего блога я выбрал путь не изменять какие-то фразы, а писать дополнения. Если Вы прочитаете Третью часть «Шаблонов холодных звонков», то увидите там совсем другие фразы.

      Считаю, что лучше дать много разных инструментов, чтобы читатели могли сами выбрать для себя что-то, чем давать ограниченный набор.

  9. Гузаль пишет:

    Согласна с вами. Могу я спросить у вас несколько практических рекомендаций, так как я «начинающий продажник». Региональный представитель по продажам профессиональной косметики в области ногтевого сервиса в салоны красоты.

    • Из брендов, которые делают профессиональную косметику для ногтей я знаю лишь Nano Professional. Недавно общались с ними по поводу организации обучения. Вы не в этой компании работаете случайно? :)

      Какие рекомендации вы хотели бы получить, Гузаль? Их может быть достаточно много.

      Можем пойти путем подробного озвучивания Вами актуальных проблем. Тогда я бы мог предложить решения. Можно на почту info@grafsky.ru, если не хотите озвучивать тут.

  10. Павел пишет:

    Здравствуйте!!! Я начинающий продажник по услугам перевозок. Почитал Ваши тренинги Михаил, очень интересно и подробно написано! Что бы вы мне могли посоветовать для начала лично?

    • Павел, буду исходить из того, что вы являетесь активным продажником.

      1. Разработать собственную технологию продаж

      Для этого нужно собрать и описать:

      а) Структуру и алгоритмы прохода секретаря

      б) Несколько вариантов начала разговора с нужным вам сотрудником в компании

      в) Основные аргументы к работе с вашей компанией

      г) Наиболее частые возражения, отказы и сопротивления встречающиеся в вашем общении с (потенциальными) клиентами и придумать варианты их обработки

      д) Спланировать те основные этапы, по которым вы будете двигать потенциального клиента.

      Это все можно делать на основе собственного опыта. Так же тут можно искать дополнительные примеры из работы других продажников (это я про тренинги, например). :)

      2. Обратить внимание на презентационные материалы и адаптировать их для активных продаж

      Где-то я писал статьи на эту тему, поищите на моем сайте по названию «пишем письма потенциальным клиентам»

      3. Спланировать свое рабочее время

      Поиск базы данных для прозвона клиентов и сами звонки — это разные процессы, их надо разносить по времени. Встречи лучше назначать на один день и пр.

  11. Анастасия пишет:

    Михаил, здравствуйте! Ни как не получается соединиться с hr менеджером в банке, то есть «пройти» секретаря! Уж не знаю что еще выдумывать! Все предложения на почту! А я предлагаю услугу, связанную с творчеством! Надо заинтересовать лично человека, но секретарю вообще ничего не интересно! Его работа переключать!

    • Анастасия, благодарю за комментарий.

      1. Работа секретаря не только переключать, но еще и фильтровать звонки — отделять желательные (важные) от нежелательных (неважных). Скорее всего вы с первых же фраз выдаете в себе продавца.

      2. В банках, как правило, работают хорошо подготовленные секретари. Особенно, если банк не российский.

      Если хотите какой-то совет, то могли бы вы описать (детально) что и как вы говорите секретарю, что она вас не переключает? :)

  12. Анастасия пишет:

    Мне нужен отдел кадров. Соответственно возникает вопрос: знаю ли я имя человека, которому звоню или внутренний номер сотрудника? Но я и того и другог, естественно, не знаю. Как-то пытаюсь заинтересовать самого секретаря, но безрезультатно! Все звонки записываются и они повторяют регулярно одно и то же: все на почту! Как быть, если я не знаю кому звоню? В небольших организациях или филиалах соединяют сразу, а в крупных сложно! А спрашивать сразу Вице-президента очень рискованно тоже. В общем, не знаю как быть!

  13. ОК, Анастасия, хорошо, что рассказали.

    Есть несколько вариантов:

    1. Найти кого-нибудь из этой компании в социальных сетях (Мой Круг, Профессионалы, LinkedIn) и вполне может так случиться, что вы найдете HR-сотрудника. Дальше — звоните ему. Если же не найдете HR, то найдете кого-то еще. В таком случае попробуйте, позвонив ему, дойти до отдела кадров.

    2. Можно попробовать взять у секретаря Имя руководителя HR. Расскажите секретарю, что вы хотите С КУРЬЕРОМ направить ему какие-либо документы. И просите уточнить имя и адрес доставки. Кажется, я говорил об этом методе в вебинаре: www.grafsky.ru/trainings/webinar-2.htm вы его слушали, Анастасия?

    • Анастасия пишет:

      Спасибо, Михаил! Да, я слушала. Имя все равно не говорят, даже для почты с курьером) через соцсети пока никого не нашла, может неправильно ищу... Спасибо!

  14. Розалия пишет:

    Михаил, здравствуйте! Я начинающий менеджер по рекламе в местной газете. Почитала Ваши тренинги Михаил, очень интересно и подробно написано!Посоветуйте пожалуйста шаблоны холодных звонков мне лично...

    • Розалия, добрый день!

      Благодарю за комментарий.

      С точки зрения специалиста по обучению было бы не очень профессионально сразу предлагать Вам что-либо. Могу я для начала попросить Вас описать те способы, которыми Вы пользуетесь (или хотите пользоваться) в настоящий момент?

      Спасибо!

  15. Розалия пишет:

    Михаил,добрый вечер!!!мне нужно нарабатывать новую базу клиентов.Совершаю звонок предлагаю размещение в проекте,или размещение рекламы в газете(их несколько,большой выбор рубрик).но все без результата...нужно пройти секретаря,узнать Ф,И,О кто занимается рекламой,но мне этого не удается......Поэтому прошу шаблон,которым хотя бы на время можно пользоваться,пока как говорится не войду во вкус))).

    • Розалия, благодарю за ответ. Мне понятны Ваши задачи. Я готов подсказать Вам какие-то варианты, в обмен на то, что Вы дадите мне ответы на мои вопросы. Из Вашего примера мы можем сделать некий кейс, с которым смогут ознакомиться другие читатели моего блога.

      Если Вы хотите, чтобы я немного поработал на Вас, то с Вашего позволения, детализирую свои вопросы:

      1. Что Вы говорите секретарю? (Интересуют конкретные фразы начала разговора и Ваши ответы на его вопросы)

      2. Что Вы говорите тому, кто занимается рекламой? (Интересуют конкретные фразы начала разговора и презентация компании и услуг, а еще то, как вы заканчиваете разговор)

      3. Что Вы говорите, когда Вам возражают ответственные за рекламу (не секретари)? (Интересуют конкретные фразы, которые Вы используете при работе с типовыми возражениями «Дорого», «Нам ничего не нужно», «Мы уже размещаемся» и пр.)

      Спасибо!

  16. Розалия пишет:

    Добрый вечер Михаил!!!Благодарю Вас за ответ,и поддрежку в моем не легком пути)))...Отвечаю на ваши вопросы:

    1.Добрый день!Департамент печати СМИ,скажите пожалуйста с кем могу я поговорить по поводу размещения информации.Ответ секретаря начинается по какому именно поводу,сразу приложение на почту.или сразу мы не занимаемся размещением рекламы.Я говорю что по поводу размещения рекламы в СМИ.а потом даже незнаю что и сказать((((...

    2.Приветиствие...Сергей Петрович?.. очень приятно.меня зовут Розалия я из департамента печати СМИ.вам удобно говорить?..мы хотели бы пригласить Вас принять участие в спецпроекте от газеты «,,,,,»-"Мозаика покупок".В ответ тишина...будут представлены торговые центры,торговые марки,бутики...в ответ опять тишина.Предлагаю в встречи,в которой более подробнее расскажу об этом проекте...сразу лучше скиньте на почту приложение...(((

    3.по поводу типовых возражений «Дорого», «Нам ничего не нужно», «Мы уже размещаемся» и пр.я незнаю что ответить((((.

    И еще Михаил,такой вопрос как наработать базу,так как там все давно работают почти все заняты...

    • Проход секретаря:

      1.Добрый день! Департамент печати СМИ,скажите пожалуйста с кем могу я поговорить по поводу размещения информации?

      Ответ секретаря начинается по какому именно поводу,сразу приложение на почту. Или сразу мы не занимаемся размещением рекламы.

      Я говорю что по поводу размещения рекламы в СМИ. А потом даже не знаю что и сказать((((...

      Отлично, Розалия! Вы идете по тому же пути, что и тысячи других продавцов. Давайте попробуем взглянуть на ситуацию со стороны секретаря? Его задача — определять степень важности звонка и принимать решение — соединять или нет с нужным лицом. Эти фразы с головой выдают Вас как продавца. По-умолчанию все звонки с продажами и «предложениями о взаимовыгодном сотрудничестве» относятся к неважным и ненужным. Ибо, если бы секретари соединяли всех продавцов со всеми маркетологами и рекламщиками, то им (маркетологам и рекламщикам) было бы некогда работать. Понимаете?

      Таким образом, Вам нужно начать вести себя не так, чтобы из телефонной трубки торчали уши продавца, а как ответственный сотрудник своей компании, у которого есть очень важный для ИХ компании разговор.

      Как работать? Что говорить?

      Попробуйте следующие варианты начала (старайтесь проговорить это дословно):

      Вы: — Добрый день. С сотрудником, отвечающим за работу со СМИ будьте добры!

      или

      Вы: — Добрый день! Я бы хотела поговорить с отделом маркетинга и рекламы. Это из «ХХХ» (название Вашей компании или газеты) звонят.

      С: — По какому вопросу?

      Вы: — Передайте пожалуйста, что звонит Розалия из «ХХХ». По вопросу согласования макета. (или еще какой-то важный и НЕПОНЯТНЫЙ секретарю повод для звонка). Спасибо.

      С: — У Вас какое-то предложение к нашей компании?

      Вы: — Нет (четко и внятно). Мой руководитель поручил мне связаться с Вашим коллегой и утвердить макет. Сейчас я могу с ним поговорить?

      Должно помочь! :)

      Прошу Вас, Розалия, поработайте по этому сценарию и напишите мне о результатах!

      Как начать разговор с нужным сотрудником после того, как Вы пройдете секретаря, если позволите, напишу чуть позже. :)

  17. Розалия пишет:

    Спасибо заранее!!!

  18. Розалия пишет:

    Добрый день Михаил!!!Спасибо за ответ,попробую поработь по этому сценарию)))

  19. Александр пишет:

    На предложение:

    — Сергей, я хочу, чтобы Вы поняли такую вещь: моя цель — не затащить любыми способами Вас и Ваши деньги к нам в ПИФы. Моя цель — чтобы Вы знали меня как специалиста в области инвестиций и доверительного управления, и в нужный момент, когда я Вам понадоблюсь (а это может возникнуть уже очень скоро) Вы знали, где и как меня найти. Для того, чтобы познакомиться, я предлагаю договориться о встрече.

    поступает вопрос, если вы такой большой специалист в финансовом плане, зачем вы занимаетесь холодными звонками.

    или

    а сколько вы заработали на ПИФах в прошлом году?

    )))

    что бы ответить

Оставить комментарий