Корпоративные тренинги продаж, разработка технологий продаж
Подписаться | Вход

Анализ неудавшегося холодного звонка

Холодный звонокСегодня я попал под холодный обзвон страховой компании Allianz. Мне позвонила одна из менеджеров этой компании и пыталась продать мне по телефону встречу. Я не знаю, где она взяла мой телефон, но узнать его, в общем и целом, труда никакого не составляет. Он есть и на этом сайте, и на многих других.

Ниже я приведу скрипт нашего разговора, как я его запомнил.

Менеджер (М): Добрый день! Михаил Сергеевич?

Я: Да.

М: Вам удобно сейчас говорить?

Я: Да, удобно

М: Меня зовут Наталья, и я звоню Вам из компании Альянс. Я хочу пригласить Вас на встречу, целью которой будет обсуждение вопросов, касающихся финансовой защиты Вас и Ваших близких. Эта встреча займет буквально 20-30 минут. Скажите, удобно ли Вам было встретиться завтра?

Я: Эээ... Наталья, а что Вы имеете в виду, когда говорите «финансовая защита меня и моих близких»?

М: Я имею в виду финансовую защиту в сложных финансовых ситуациях...

Я: То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?

М: Да

Я: Наталья, я не хочу встречаться по вопросу страхования жизни.

М: ... Хорошо, спасибо! До свидания!

Я: До свидания.

Наталья отработала в общем и целом нормально: хороший голос, речь без запинок (видимо, долго звонит), хорошие скорость речи и интонирование. Качество голоса, безусловно, влияет на результат холодного звонка, но сейчас я бы хотел обратить основное внимание на другое.

Тут меня интересует само содержание холодного звонка, которое мне было предложено. Сейчас я приведу его еще раз, но уже со своими комментариями.

Менеджер (М): Добрый день! Михаил Сергеевич?

Вопросительная интонация в конце подразумевает неофициальный стиль разговора. Официально эта фраза звучала бы так: «Добрый день. Это Графский Михаил Сергеевич?». Но Наталья уточнила имя, использовав только вопросительную интонацию.

Я: Да.

Ура! Мое первое «да»!

М: Вам удобно сейчас говорить?

Хорошо, хоть спросила. Многие сразу начинают переходить к делу, даже не поинтересовавшись у жертвы контрагента, готов ли он. А он сидит в это время в бане с деловыми партнерами и совсем не готов разговаривать на отличные от бани темы. Но даже если он очень вежливый, и не может просто послать звонящего, то привлечь его внимание к теме холодного звонка будет очень сложно. Проще перезвонить тогда, когда ему будет удобно.

Я: Да, удобно

Мое второе «да».

М: Меня зовут Наталья, и я звоню Вам из компании Альянс. Я хочу пригласить Вас на встречу, целью которой будет обсуждение вопросов, касающихся финансовой защиты Вас и Ваших близких. Эта встреча займет буквально 20-30 минут. Скажите, удобно ли Вам было встретиться завтра?

Самая интересная фраза. Тут есть 3 момента:

  1. Наталья пытается меня обмануть, посредством сокрытия от меня некоторой информации. Да, формально, она права, и речь на этой встрече действительно пойдет о том, ЧТО будет с моими близкими, в случае моего ухода из жизни. Но Наталья недоговаривает. Точно так же, например, недоговаривают мужчины, когда предлагают девушкам поехать к ним в гости, выпить чаю и посмотреть какой-нибудь интересный фильм. Опытные девушки сразу понимают что это будет за «чай», и о чем на самом деле будет этот «фильм». Но не все имеют понимают что такое «финансовая защита Вас и Ваших близких». Задача Натальи в этом случае — ввести меня в заблуждение, чтобы я сам подставил интересный мне смысл под это словосочетание. Ну и еще Наталья избегает слов «страхование жизни», т.к. в этом случае я сразу догадаюсь, что она хочет мне впарить страховку.
  2. Снижение значимости моих затрат в сравнении с той выгодой, которую я могу получить. Наталья мне говорит о том, что я потрачу 20-30 минут, а получу финансовую защиту. Понимаете, она как бы мне говорит: «Михаил, Вы платите совсем немного за такую важную для Вас вещь. Мое предложение — выгодно!»
  3. Предложение времени встречи в конце начальной фразы. Наталья предлагает мне встретиться завтра. Знаете почему она это делает? Потому, что быстрое предложение времени встречи — это тот инструмент, который моментально побуждает мозг собеседника к размышлению на тему выбора времени, и уводит внимание человека от основной темы разговора. Задача Натальи увести мое критическое мышление от анализа того насколько мне вообще нужно с ней встречаться. Но хорошо хоть она не сказала «в какое время Вам завтра было бы удобнее со мной встретиться?» — это звучало бы совсем жестоко, по отношению к людям, которые привыкли слушать собеседника и анализировать то, что происходит.

Я: Эээ... Наталья, а что Вы имеете в виду, когда говорите «финансовая защита меня и моих близких»?

Ну, понятно. Я-таки решил расшифровать это понятие. Задал уточняющий вопрос.

М: Я имею в виду финансовую защиту в сложных финансовых ситуациях...

Наталья оказалась молодцом, и ловко нейтрализовала мой уточняющий вопрос еще более непонятным ответом, в котором она не только недоговаривает, но и сильно обобщает.

Я: То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?

М: Да

Тут она благоразумно сказала правду. Это правильно. Лучше поздно, чем никогда. Заметьте, кстати, что она нигде до этого не упоминала понятие «страхование».

Я: Наталья, я не хочу встречаться по вопросу страхования жизни.

Я очень четко произнес «я не хочу», давая тем самым понять, что дальнейшие разговоры со мной будут бессмысленными. Проще — отступить. Что, в общем-то, она и сделала.

М: ... Хорошо, спасибо! До свидания!

Я: До свидания.

Ну что, в общем и целом этот  был хорошим. На твердую четверку. И это не потому, что менеджер пыталась ввести меня в заблуждение — это делает большинство, поверьте. А потому, что она не стала меня разводить на встречу тогда, когда я честно сказал о том, что я не хочу встречаться. Хотя, она могла и в этой ситуации продолжить и пойти дальше. Если бы и не обошла мой отказ, то хотя бы получила информацию. Ну да ладно.

Однако, когда клиент достаточно четко и уверенно отказывается от предложения, лучше остановиться. Потому, что если сделать вид, что Ты его не понял и продолжить свое наступление, ему это может очень сильно не понравиться. Многие (и я в том числе) просто кидают трубку. Продажники, которые «не слышат» моего послания, не заслуживают ни моего внимания, ни уважения. Компания, из которой они мне звонили, тоже теряет авторитет.

Помните, имидж компании, в которой Вы работаете, тоже важен. И поэтому в конце разговора необходимо оставить после себя хорошее впечатление. Вот и все, что я хотел написать в качестве небольшого анализа холодного звонка, который произошел со мной сегодня днем.

Если у Вас тоже есть интересные примеры холодных звонков, то буду рад, если поделитесь ими.

© Бизнес-тренер Михаил Графский

Хотите получать новые статьи на почту или читать их в RSS? Подпишитесь! Вы так же можете следить за твиттером Михаила Графского.
Метки: , , ,

32 комментария на “Анализ неудавшегося холодного звонка”

  1. Герхард пишет:

    Три дня назад — прекрасный пример. Вкратце: представитель продаёт рекламу в метро (наклеечки на стёклах, чтоб было понятно) и лифтах, пользуясь обычным поиском Яндекса. Продажа довольно сомнительных оффлайновых услуг (разрешение на расклейку рекламы и т.д.) вполне себе онлайновому сайту — по мне это новое слово в маркетинге. Больше всего меня, конечно, поразила фраза про 4 года в рекламе.

  2. Константин пишет:

    А если бы беседа пошла так:

    Я: Наталья, я не хочу встречаться по вопросу страхования жизни.

    Наталья: Понятно. Разрешите задать вопрос: по какой причине вы не хотите встречаться?

    • Константин, приветствую! Давно Вы ко мне в блог не заглядывали, буду рад видеть Вас чаще.

      Отвечаю на Ваш вопрос.

      Я бы предложил ей еще одно возражение, а потом еще одно. Я сделал бы это не с интонацией «ну-ка-убедите-меня», а с интонацией «я-четко-знаю-что-мне-нужно». После третьего просто положил бы трубку. Если человек (продавец) не умеет читать между строк или просто не слышит того сообщения, которое я транслирую, то я точно не стану его клиентом.

      Да, я достаточно привередлив, когда общаюсь с продажниками. :)

      • Константин пишет:

        Я и сам, ради «спортивного интереса» люблю пообщаться с продажниками.

        А на месте Натальи, я бы все же попытался бы получить какое-то обещание: перезвонить, прислать материалы и т.п. В ее фразе не было ничего, что могло бы Вас зацепить. Вероятно, то, что предлагала она и то, от чего отказались Вы — это разные вещи.

        Впрочем, на слух ваша беседа могла восприниматься совсем по другому.

        А блог Ваш я постоянно читаю через трансляцию, просто очень мало времени :)

  3. Проблема компаний, которые занимаются поиском клиентов через телемаркетинг такова, что отделы работают не ради единой цели.

    Отдел телемаркетинга хочет продать встречу. И что будет дальше ему по барабану. План по встречам выполнен — оператор рад, а то, что в первые пять минут общения клиент может послать продавца — это уже проблемы того, кто проводит встречу.

    Алгоритм звонящей — это вообще не продажа, а непонятно что. Не было никакого выяснения потребностей, не было заинтересовывания. Она по сути попыталась подстроиться к всеобщим ценностям. Но т.к. доверия к ней ноль, задача была провалена.

    Я бы, как человек, который уже не первый год оценивает телемаркетологов, поставил бы ей двойку.

  4. Еще момент, после которого мне хочется оторвать язык оператору...

    — Меня зовут Наталья, и я звоню Вам из компании Альянс.

    такое ощущение, что Наталья зашла в компанию Альянс, чтоб позвонить. На много эффектнее звучит фраза.

    — Наталья. Компания Альянс.

    И по возможности еще назвать свою должность.

  5. Александр пишет:

    Михаил, с удовольствием прочитал разбор неудачного звонка, потому что постоянно приходится помогать горе-агентами, которые никак не могут договориться на встречу. Но во многом с Вами не согласен:

    1. Как уже писали выше, за такой телефонный звонок можно смело ставить два.

    2. Когда Наталья озвучивала цель телефонного звонка, все сделано было почти идеально, потому что если клиенту сразу сказать о том, что звонит страховой агент продающий страхование жизни, у клиента возникнет только ощущение страха, которое сразу убивает все желание встречаться. И в этой формулировки нет никакой лжи, ведь страховка жизни приобретается людьми, которые заботятся и думают о своем будущем и о финансовых интересах своих близких.

    3. Единственная ошибка не было предложено альтернативного времени встречи.

    4. И самое главное, с возражениями клиента нужно работать, а не вежливо прощаться и набирать следующий номер телефона. Так денег она точно не заработает. Звучать это должно было примерно так:

    — То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?

    — Да Вы правы данная услуга тоже предоставляется нашей компанией, а на нашей встречи речь пойдет о комплексе финансовых инструментов, которые позволят гарантированно сохранить и преумножить ваши финансы. Так, когда встретимся завтра или сегодня вечером?

    Р.S. А вообще конечно сложно агенту-новичку договориться на встречу с опытным бизнес-тренером, особенно если клиент совсем не думает о своем будущем и управлении своими финансами. К сожалению, никто из нас не планирует неудач, большинство просто неудачно планируют.

    • Александр, благодарю за развернутый комментарий!

      В общем и целом я готов согласиться с Вашими комментариями. Однако, меня смущает ваш пункт 3, об альтернативном времени встречи.

      Я категорически не согласен с тем, что в такой ситуации нужно давать альтернативное время встречи. Я вообще считаю, что глупо договариваться о времени встречи, если ТЫ еще не договорился о самой встрече. Это очень простая манипуляция:

      1. Смещение внимания с согласия на встречу на обсуждение времени встречи.

      2. Предложение «выбора без выбора». Это как раз то, что вы предлагаете: дать мне выбрать между завтра и послезавтра, например.

      Почему я считаю, что ТАК манипулировать не очень полезно для продавца? Давайте попробуем порассуждать.

      Большинство людей, которым реально интересно страхование жизни, и которые могут позволить себе застраховать себя или своих близких, — не идиоты. Раз они не идиоты, то они, скорее всего, поймут эти нехитрые манипуляции. А раз они это поймут, то могут отреагировать не очень позитивно на саму попытку обмана. Холодный звонок не достигнет цели.

      Согласны?

      • Александр пишет:

        Михаил согласен с тем что, «выбор без выбора» очень простая манипуляция, и ее использование может оттолкнуть клиента. Для того, что бы у клиента не возникало желание отказать, потому что им манипулируют, предлагаю немного усовершенствовать этот метод. Например, так: у меня есть свободное время сегодня в 14-00 или завтра в 16-00. В итоге у клиента возникает ощущение, что агент деловой человек и его рабочий день четко расписан. Это кстати является правдой, потому что в страховом бизнесе назначение встречи, занимаются не сотрудники телемаркетинга, а сами агенты.

        А относительно того, что страхованием жизни интересуются далеко не идиоты, не соглашусь. Им вообще никто не интересуется. Эта услуга совсем не востребована в России. И продать клиенту страховку может только очень хороший продавец, который не манипулирует клиентом, а слышит его потребности и предлагает ему индивидуальное решение. Сделать это можно только на встречи, а для того, что бы ее назначит одного «выбора без выбора» не достаточно. Как минимум еще нужно показать выгоду от встречи.

        • По МОЕМУ мнению тут сейчас идет разговор на чуть-чуть разных языках.

          Михаил говорит о том, как было бы эффективнее продать ЕМУ. А Александр говорит о том, как было бы эффективнее продать среднестатистическому обывателю.

          Вот и все:-)

  6. 35metod пишет:

    считаю верным замечание Александра

    4. И самое главное, с возражениями клиента нужно работать, а не вежливо прощаться и набирать следующий номер телефона. Так денег она точно не заработает. Звучать это должно было примерно так:

    — То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?

    — Да Вы правы данная услуга тоже предоставляется нашей компанией, а на нашей встречи речь пойдет о комплексе финансовых инструментов, которые позволят гарантированно сохранить и преумножить ваши финансы. Так, когда встретимся завтра или сегодня вечером?

    ещё кажется логичным, что если именно страхование жизни — у собеседника вызывает отказ, то предложить ему альтернативные варианты (если они есть именно в этой страховой компании) и для обсуждения их опять же вытягивать на встречу

  7. Демьян пишет:

    Михаил, извините что «на ты». Я так понимаю, что вам впарят «все что угодно и по любой цене», именно тогда — когда вы этого сами будете желать. А вот если говорить про настойчивость + запутанность конструкции беседы Натальи — я этот метод, если честно, и сам не признаю. Хотя...есть несколько выводов которые «напросились»:

    Если бы вам была нужна страховка на тот момент, и девушка бы вас именно об этом и спросила (причем в лоб), вы бы все равно её «отшили» не смотря ни на что. Вы не сторонник сомнительных предложений, ведь холодный контакт по тел. — сомнительное предложение, особенно для уверенного грамотного (трезвомыслящего)человека, причем «тренера». Вы бы, пошли именно в ту компанию о которой имеете хоть какое-то представление. Хотя бы «брэнд слышали», или в разговоре с друзьями промелькнуло название компании. Это говорит о том, что уверенные в себе люди порой готовы слепо переплатить ни имея никакого представления о ситуации из-за навязанных стереотипов.

    А вот если бы вы, попросили выслать её предложение себе на Электронку, это бы изменило бы мое отношение к ситуации. Вдруг ваших друзей /родных / близких, или вас самого, когда то да и заинтересует именно этот вопрос. Это намного проще ( и время сэкономите/ и ознакомитесь в случае необходимости/ и места много не займет на почте, жестком диске) в наш то век =))) и ей бы сделали приятно, да и вам бы информация не повредила бы. А еще, как тренер, могли бы ей совет «подкинуть», с указанием на ее ошибку. Не знаю. Её ошибки на лицо — но и ваша позиция мне не понятна,особенно с учетом того кто вы. По мне — просто отморозили её, что бы показать что вы спец а она новичок. Хотя может вы не в духе были или криз, или еще что =)

    • Демьян, приветствую!

      Благодарю за комментарий. Ваша позиция понятна. То, что вы пишете — не имеет никакого отношения к тому, что я хотел в той ситуации и какой я на самом деле. Вам придется верить мне на слово, если вы действительно хотите разобраться в ситуации. Однако, попробую ответить аргументированно:

      1. Я покупаю с холодных звонков. В подтверждение этого могу переслать вам на почту контакты тех продавцов, которые мне продавали что-то в течение полугода. Вы послушаете как они говорят и, уверен, поймете почему я купил у этих продавцов. Я даже помню имена пары из них. Это Галина Колокольцева (канцтовары) и Любовь Люсина (доставка воды в офис). На момент их звонков мы заказывали и канцтовары и воду у других компаний.

      2. Если бы мне нужна была страховка жизни, я бы выслушал ее. Или вы сомневаетесь в моей адекватности, Демьян? :) И, кстати, ранее я уже слышал название компании из которой мне звонила эта девушка.

      3. Я бы попросил выслать предложение на почту, если бы она меня заинтересовала. Ей платят деньги за то, что она заинтересовывает людей. Но она не смогла этого сделать. К сожалению.

      4. Я бы мог провести с ней тренинг, конечно. Но, к сожалению, не захотел делать этого :) Вы, Демьян, подозреваю, так же как и многие другие не перечисляете деньги ни в один из детских домов или домов престарелых. Интересно почему? (Если вдруг перечисляете — то буду рад признать это предположение неверным.)

  8. Демьян пишет:

    Как я и думал - отрицание. Ладно - поясню.

    Я прекрасно понял что вы показали в диалоге с некой Натальей: как плохо врать по телефону (юлить) и манипулировать (пытаться манипулировать) .Если вы прочитаете внимательнее я так и написал.

    Не в коем случае не высылайте мне ваши примеры! это попадет сразу в спам. Т.К. почта для работы и нужной информации - а ваши разговоры в это число не относятся. Вот предложение или услуга или еще что из этой области - пожалуйста.

    В ваших примерах вы купили а)офисную мелочь, скорее всего по причине горячего звонка и необходимости иметь поставщика офисной продукции для офиса на интересующих условиях(ведь офисная продукция - продукция без которой офис не сможет функционировать). Предположим, что Галина Попала вовремя на горячего клиента (скорее всего)или умело проработала вас / вашу фирму. Выслала прайс - а там (BINGO!!!) сильно отличается цена, а когда принесла образцы - и качество понравилось...Как и приведенный вами случай с поставщиком воды - необходимый товар в любом (даже мало-мальском) офисе,где скорее всего стоит Кулер, и для него нужна вода, а какой там марки - я думаю вы просто попробовали и вам понравилось (это же не феррари/виллу купить =)) а пару бутылей воды для чая / кофе /потанцуем ).

    Если бы я предложил вам хлебо-булочные изделия (свежие), а жена с утра сказала - КУПИ ХЛЕБ!..вы скорее всего его бы купили ( если времени нет на лишнее движение телом =) ) особенно в тонкости разговора не вдаваясь. Цена устроила, доставка бесплатно, товар на месте посмотрели - понравилось - купили. Я о том, что есть продукция первой необходимости (которая идет на ура). К сожалению обязательное страхование, пока что в пост Советских странах, не заняла социально необходимого статуса, но это скоро произойдет...мы идем в этом верном направлении. В европе и штатах - это необходимо. И разговор там начинается с

    — Наталья, я бы хотел у вас застраховаться.

    Если страховки нет.

    Если вы слышали название компании из которой звонила девушка, что же вас так смутило? ее глупая ошибка? тогда как я и думал (вы спец а она новичок - все чем вы мотивированы) - надо было ей так и сказать. И попросить что бы ее компания никогда вам больше не звонила в виду некомпетентности сотрудников. Я считаю что прямолинейность - это нормально. Кстати по поводу страховки (не подумайте - я не страховщик ))) )

    Вот вы говорите : «если бы она мне нужна была»

    — А вам она вообще не нужна? (или на момент разговора) у вас она есть? Девушка не спросила простые вещи. Из чего понять ситуацию,нереально в целом. Да и менталитет у народа такой...пока гром не грянет не перекрестимся (За страховкой не побежим). Это понятно же как 2*2=4

    ПОВТОРЮСЬ!Я не одобряю манипуляцию. Я лишь сторонник наработки связей. Вам лишняя «визитка» никогда не помешает — поверьте!

    А Если бы она предложила вам скинуть предложение на почту (НА ПЕРСПЕКТИВУ) вы бы согласились? — я этого тоже так и не понял.

    И опять, «провел бы с ней тренинг»...хм...я говорил о простом человеческом совете а не о лекции за деньги... 2 bad 4u !

    А отвечать на вопрос я 4 не буду!только если вы не детский дом или дом престарелых.

    В любом случае — оставайтесь при своем мнении. СВОБОДА выбора — путь к развитию конкуренции. И ваше личное, человеческое, право выбирать что вам нужно.

    • судя по тому, что Вы, Демьян, пишите, все продажи — это предложить более низкую цену?

      простите за назойливость, а Вы продавец? если да, то что продавали? на сколько успешно/неуспешно?

    • Юлия пишет:

      )))) Демьян, прочитала ваш диалог с Михаилом. 5+ с Вами согласна и не потому что «птичку (то есть Наталью) жалко», а потому что Ваше видение ситуации мне ближе и родней))))) Ну и повеселилась от души)))

  9. Демьян пишет:

    Простите если чем либо задел вас, дискутировать времени более не имею. Можете удалить разговоры — если они вас чем-либо не устраивают...не обижусь. =)

    Просто краткость — не мой конёк.

    Спокойного вам времени суток )

  10. Демьян пишет:

    Я думаю — не в ценовой политике дело (хотя отношение цена / качество не маловажное -безусловно). К примеру : «Продать не ликвидный товар в двое дороже его стоимости — это искусство». А «тупо демпинговать цены» для вытеснения конкурентов — можно использовать как прием, смотря какая маржа имеется и какова цель/мотивы.И зная как потом отбить эти деньги )) Поверьте — низкая цена имеет свой плюс. Многих интересует дешевый товар. Особенно в условии сегодняшнего кризиса.

    И это не о страховке, которая не одному — так другому. Из 1000 звонков 30 да и клюнут (тоже мне продавец — менеджер ) =)))

    Ок отвечу на вашу «назойливость» (хоть вы и не назойливы) — Да я «продавец» если это можно так назвать. ДА, я НЕ плох в своем деле (по крайней мере это мнение начальства — хотя есть спецы и посильнее — однозначно), но это меня не радует...простите (пояснять не буду почему)

    Продавал товары торговых марок Pepsi /Prigat /Lipton / Heineken /RedBull /COBRA /CROSOVICE /ROUA MUNTILOR/ BUCOVINA и тд.и тп. — не плохо раскрученные бренды в условиях чуть ли не военных действий против компаний конкурентов. Весело в общем было. Результаты — превосходные.

    Кстати, продавал и канцелярские товары...вообще, если честно сказать...вся жизнь в торговле )))

    Надеюсь еще поболтаем. Должен бежать — на этот раз Серьезно )))

    • Я недавно в продажах. Но было дело, покупал я. Но покупал не потому что мне это было выгодно и дешево. А потому что я покупал того человека который мне продавал. Цена не играет ни какой роли. В первую очередь агенту продаж нужно научиться продавать себя, а затем уже товар. И неважно, страховка это или канцтовары. Если у меня есть статья расходы, то мне по большому счету плевать сколько стоит авторучка. Конечно если она умещается в месячный, годовой бюджет в статье расходы. Но есть и такие вещи, которые я не куплю ни когда. Вот пример.

      Агент: — Здравствуйте Константин Ал. Вы являетесь клиентом нашей компании. У нас для вас есть выгодное предложение... Но это выгодное предложение мне пытаются впарить каждый месяц.

      Я за рулем и мне вообще не хочется разговаривать. И я за полтора года уже знаю наперед что мне скажут чтоб я вместе с интернетом и телевидением подключил ещё и телефон. Но зачем мне ещё один телефон? У меня их два по две симки у жены два по одной симке, у сына и у дочери + стационарный городской и при всём при том что квартира не моя.

      Я: — Досвидания и кладу трубку.

      А вот другой пример.

      Здравствуйте Константин, Меня зовут Виктория, Я нашла ваш телефон в интернете. Мне очень понравились ваши фотографии которые я видела на сайте ...... Вы знаете, Наша компания занимается поставкой фотооборудования для профессиональных фотографов. У нас есть предложение на обмен вашего фотоаппарата на новую марку этого-же производителя что и у вас. Вы-же предпочитаете эту марку. Скажите вам это интересно?

      Не буду описывать весь разговор, но в итоге, мы договорились о встрече и я не только обменял свой фотоаппарат но и купил еще два обьектива. Не потому что у неё дешевле, а потому что мне было приятно с ней общаться. Делайте выводы

  11. Виктория пишет:

    В подтверждение этого могу переслать вам на почту контакты тех продавцов, которые мне продавали что-то в течение полугода. Вы послушаете как они говорят и, уверен, поймете почему я купил у этих продавцов.

    Здравствуйте! С интересом прочитала дискуссию. Очень хотелось бы послушать записи успешных звонков (насколько я поняла по другим вашим статьям, ваш телефон сам записывает разговоры?). Я начинающий продавец и думаю, что для меня это будет полезно. :) Спасибо!

  12. Алексей Решетняк пишет:

    она не стала меня разводить на встречу тогда, когда я честно сказал о том, что я не хочу встречаться. Хотя, она могла и в этой ситуации продолжить и пойти дальше. Если бы и не обошла мой отказ, то хотя бы получила информацию.

    Она могла спросить: «А в каких обстоятельствах Вас могло бы заинтересовать страхование жизни?»

    • Алексей, спасибо за комментарий.

      Хороший вопрос. Он побуждает клиента САМОСТОЯТЕЛЬНО искать на него ответ. Однако, для того, чтобы задать такой вопрос, нужно установить очень хороший контакт. В противном случае, такой поворот разговора будет просто неуместен.

  13. игорь пишет:

    доброе утро всем, Михаил, часто читаю ваш блог, спасибо за него, я только стал начальником отдела продаж. Завтра придут первые люди ко мне в отдел. посоветуйте пожалуйста, с чего начать становление грамотной и результативной команды. мы транспортная компания, основная цель сформировать достойную клиентскую базу

  14. игорь пишет:

    прокоментируйте пожалуйсто вот этот шаблон холодного звонка, я его сам составил, подойдет ли он для начинающих?

    1. Обход секретаря

    ( цель выйти на решателя)

    Секретарь: Добрый день, Ирина, слушаю вас.

    Менеджер: Добрый день, это компания «Инновация», меня зовут ____ , соедините меня пожалуйста с отделом логистики

    Если нет соединения:

    Секретарь: Вы хотите нам что то предложить?

    Менеджер: На данном этапе нет, просто хотелось уточнить несколько технических моментов.

    Если нет соединения:

    Секретарь: По какому вопросу?

    Менеджер: По вопросу грузоперевозок.

    Если нет соединения:

    Секретарь: Думаю не заинтересует или не думаю что нам это надо

    Менеджер: Ирина, дело в том, что до меня с вашей компанией работал менеджер, который в данный момент у нас не работает, от него мне досталась неполная и разрозненная информация, о том что с вашей компанией велись переговоры, Ирина будте добры, подскажите контакт с кем я могу восстановить переговоры.

    Если нет соединения:

    Менеджер: То всего доброго до свидания!

    Если нет такого отдела:

    Менеджер: Скажите , а с кем я могу поговорить на счет Грузоперевозок?

    2. Разговор с решателем

    (дать понять кто это по какому вопросу, назначить встречу)

    Решатель: Добрый день

    Менеджер: Добрый, это транспортная компания «Инновация» меня зовут ____ , а вас извините как?

    Решатель: Вася

    Менеджер: Вася вам удобно сейчас разговаривать?

    Решатель: Да (1)

    Менеджер: вы занимаетесь вопросом Грузоперевозок?

    Решатель: Да (2)

    Менеджер: Дело в том, что я хочу сделать вам предложение о долгосрочном, взаимовыгодном с сотрудничестве.

    Менеджер: у вас свой личный автопарк или вы работаете с транспортной компанией? Как часто? Какие машины нужны (Не обязательно задавать все разом, после первого скорее всего сам всё расскажет)

    Решатель: ------------ ответы запомнить или записать

    Менеджер: Мы работаем по Москве, области и близлежащим областям. Есть все машины любого тоннажа и объёма кузова. Хочу заметить , что мы ориентированы именно на долгосрочное сотрудничество а не на, извиняюсь за выражение, «сшибание легких денег» . Цены и условия сотрудничества под каждую компанию мы подбираем индивидуально, после короткой, личной встречи.

    Скажите, завтра в первой половине дня у вас найдется 10-15 минут для встречи?

    ---Назначаете время, уточняете адрес, Спасибо, до свидания.

    Если решатель будет просить сбросить коммерческое предложение на « электронку»:

    Менеджер: Мы подбираем для каждого, индивидуальное и наиболее выгодное, предложение, поэтому и нужна личная встреча, она не займет много времени и не потребует финансовых затрат

    Скажите, завтра в первой половине дня у вас найдется 10-15 минут для встречи?

    ---Назначаете время, уточняете адрес, Спасибо, до свидания.

    Если решатель все равно настаивает на том, что сначала на «электронку» на рассмотрение:

    Менеджер: Хорошо, но в коммерческом предложении слишком усреднённые и сырые цифры, в письме будут наши контакты, и в случае если вас что то заинтересует, пишите или звоните

    -----------хорошо , до свидания.

    • Игорь, благодарю за комментарий.

      Укажу на несколько точек.

      1. Проход секретаря

      Я не рекомендую представляться с первых фраз, если вы не знаете имени решателя. Так делают все остальные продавцы.

      Рекомендуемое начало разговора с секретарем:

      - Добрый день. С отделом логистики соедините.

      2. Начало разговора с решателем.

      Начало - ОК. Представились, узнали имя. После этого сразу тащите его к сделке «хочу предложить вам...». Не очень чистая работа.

      Чистая работа - это когда вы не ведете себя так, чтобы у клиента была возможность ответить вам «нам это не интересно» или «мы уже работаем».

      Рекомендую сначала вкратце представиться, представить компанию. Потом спросить удобно ли говорить сейчас. А потом - сказать основную цель своего звонка и она должна отличаться от «я хочу вам предложить...».

      Как можно говорить:

      - Звоню вам потому, что мы пока не сотрудничаем с вами...

      — Я видел на вашем сайте информацию о том, что вы расширяете географию своих поставок (если это действительно так) и решил позвонить вам, чтобы начать разговор о том, как мы могли бы быть вам полезны...

      3. Отправлять что-то на электронку — нормально.

      Вопрос только в том — что именно? Направьте просто презентацию компании, а в ответ — попросите клиента направить вам так же на почту какие-либо маршруты для просчета. И их количество в месяц. И периодичность. И еще какую-нибудь информацию.

      Задача в том, чтобы спланировать шаги продаж таким образом, чтобы клиент тоже вкладывался так же как и вы. А после того, как вы получите от него какие-то вводные данные — ведите его на встречу.

      Игорь, желаю успеха!

  15. Юлия пишет:

    Добрый день, Михаил.

    Из Вашего примера следует сделать выводы о том, что хороший продажник должен отступить при первом же контраргументе.

    А если вы отказались от действительно выгодного предложения?

    Как по Вашему мнению должен работать хороший менеджер, что «неудавшихся холодных звонков» было минимум? Как он должен бороться с «посланием»?

    • Юлия, благодарю за комментарий.

      Из Вашего примера следует сделать выводы о том, что хороший продажник должен отступить при первом же контраргументе.

      Наверное, я не очень корректно выразился, раз у Вас сложилось впечатление, что продажник должен отступить при первом же контраргументе. Я так не считаю.

      Давайте попробуем разобраться с этим. (Сразу оговорюсь, что речь будет идти только о телефонных продажах.)

      Когда нужно завершать коммуникацию с клиентом:

      Если клиент три раза подряд настойчиво и уверенно говорит «нет» на три различных аргумента продавца и когда в голосе клиента слышно раздражение.

      В такой ситуации, к сожалению, как правило, ничего уже не исправить. Клиент «испорчен» этим продавцом. Лучшее, что можно сделать — это вежливо попрощаться и пойти анализировать сложившуюся ситуацию и придумывать способы не попадать в нее.

      Как правило, ответ на эту ситуацию лежит в начальных этапах разговора. И если с самого начала разговор пошел «не так», то изменить его ход сильно сложнее, чем перезвонить потом этому клиенту еще раз и «начать все с самого начала».

      Когда необходимо продолжать коммуникацию с клиентом:

      Когда клиент вяло ведет разговор, или когда он подает хоть какие-нибудь признаки контакта с продавцом (отвечает на вопросы, не меняет тему, задает сам вопросы и пр.)

      Как по Вашему мнению должен работать хороший менеджер, что «неудавшихся холодных звонков» было минимум? Как он должен бороться с «посланием»?

      Это довольно глобальный вопрос :) Постараюсь ответить максимально точно.

      Для того, чтобы неудачных звонков было минимум, нужно быть интересным клиенту.

      • Юлия пишет:

        Добрый день, Михаил!

        Благодарю за разъяснения. Теперь я Вас услышала.

        Буду стараться удивить потенциального клиента.

Оставить комментарий