Бизнес-тренинги: тренинги продаж и командообразования
Сегодня я попал под холодный обзвон страховой компании Allianz. Мне позвонила одна из менеджеров этой компании и пыталась продать мне по телефону встречу. Я не знаю, где она взяла мой телефон, но узнать его, в общем и целом, труда никакого не составляет. Он есть и на этом сайте, и на многих других.
Ниже я приведу скрипт нашего разговора, как я его запомнил.
Менеджер (М): Добрый день! Михаил Сергеевич?
Я: Да.
М: Вам удобно сейчас говорить?
Я: Да, удобно
М: Меня зовут Наталья, и я звоню Вам из компании Альянс. Я хочу пригласить Вас на встречу, целью которой будет обсуждение вопросов, касающихся финансовой защиты Вас и Ваших близких. Эта встреча займет буквально 20-30 минут. Скажите, удобно ли Вам было встретиться завтра?
Я: Эээ... Наталья, а что Вы имеете в виду, когда говорите «финансовая защита меня и моих близких»?
М: Я имею в виду финансовую защиту в сложных финансовых ситуациях...
Я: То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?
М: Да
Я: Наталья, я не хочу встречаться по вопросу страхования жизни.
М: ... Хорошо, спасибо! До свидания!
Я: До свидания.
Наталья отработала в общем и целом нормально: хороший голос, речь без запинок (видимо, долго звонит), хорошие скорость речи и интонирование. Качество голоса, безусловно, влияет на результат холодного звонка, но сейчас я бы хотел обратить основное внимание на другое.
Тут меня интересует само содержание холодного звонка, которое мне было предложено. Сейчас я приведу его еще раз, но уже со своими комментариями.
Менеджер (М): Добрый день! Михаил Сергеевич?
Вопросительная интонация в конце подразумевает неофициальный стиль разговора. Официально эта фраза звучала бы так: «Добрый день. Это Графский Михаил Сергеевич?». Но Наталья уточнила имя, использовав только вопросительную интонацию.
Я: Да.
Ура! Мое первое «да»!
М: Вам удобно сейчас говорить?
Хорошо, хоть спросила. Многие сразу начинают переходить к делу, даже не поинтересовавшись у жертвы контрагента, готов ли он. А он сидит в это время в бане с деловыми партнерами и совсем не готов разговаривать на отличные от бани темы. Но даже если он очень вежливый, и не может просто послать звонящего, то привлечь его внимание к теме холодного звонка будет очень сложно. Проще перезвонить тогда, когда ему будет удобно.
Я: Да, удобно
Мое второе «да».
М: Меня зовут Наталья, и я звоню Вам из компании Альянс. Я хочу пригласить Вас на встречу, целью которой будет обсуждение вопросов, касающихся финансовой защиты Вас и Ваших близких. Эта встреча займет буквально 20-30 минут. Скажите, удобно ли Вам было встретиться завтра?
Самая интересная фраза. Тут есть 3 момента:
Я: Эээ... Наталья, а что Вы имеете в виду, когда говорите «финансовая защита меня и моих близких»?
Ну, понятно. Я-таки решил расшифровать это понятие. Задал уточняющий вопрос.
М: Я имею в виду финансовую защиту в сложных финансовых ситуациях...
Наталья оказалась молодцом, и ловко нейтрализовала мой уточняющий вопрос еще более непонятным ответом, в котором она не только недоговаривает, но и сильно обобщает.
Я: То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?
М: Да
Тут она благоразумно сказала правду. Это правильно. Лучше поздно, чем никогда. Заметьте, кстати, что она нигде до этого не упоминала понятие «страхование».
Я: Наталья, я не хочу встречаться по вопросу страхования жизни.
Я очень четко произнес «я не хочу», давая тем самым понять, что дальнейшие разговоры со мной будут бессмысленными. Проще — отступить. Что, в общем-то, она и сделала.
М: ... Хорошо, спасибо! До свидания!
Я: До свидания.
Ну что, в общем и целом этот был хорошим. На твердую четверку. И это не потому, что менеджер пыталась ввести меня в заблуждение — это делает большинство, поверьте. А потому, что она не стала меня разводить на встречу тогда, когда я честно сказал о том, что я не хочу встречаться. Хотя, она могла и в этой ситуации продолжить и пойти дальше. Если бы и не обошла мой отказ, то хотя бы получила информацию. Ну да ладно.
Однако, когда клиент достаточно четко и уверенно отказывается от предложения, лучше остановиться. Потому, что если сделать вид, что Ты его не понял и продолжить свое наступление, ему это может очень сильно не понравиться. Многие (и я в том числе) просто кидают трубку. Продажники, которые «не слышат» моего послания, не заслуживают ни моего внимания, ни уважения. Компания, из которой они мне звонили, тоже теряет авторитет.
Помните, имидж компании, в которой Вы работаете, тоже важен. И поэтому в конце разговора необходимо оставить после себя хорошее впечатление. Вот и все, что я хотел написать в качестве небольшого анализа холодного звонка, который произошел со мной сегодня днем.
Если у Вас тоже есть интересные примеры холодных звонков, то буду рад, если поделитесь ими.
© Бизнес-тренер Михаил Графский
[Нужны офисные атс, чтобы продавать по телефону - ищите на atstorg.ru. Собираетесь купить дачу подмосковье - dachi.ru Вам помогут. И на сладкое - политические анекдоты.]
Хотите первыми читать новые статьи? Подпишитесь!
Метки: записи звонков, продажи, холодные звонки, эффективная коммуникация
Облако тегов плагина WP Cumulus для "WordPress" требует для просмотра или выше.
Подписаться на новые статьи
© 2008-2010 Михаил Графский. Бизнес-тренинги, тренинги продаж, тренинги командообразования.
www.grafsky.ru Тел.: +7(495) 507 7847
Москва, 2-я Тверская-Ямская, д. 10
Три дня назад — прекрасный пример. Вкратце: представитель продаёт рекламу в метро (наклеечки на стёклах, чтоб было понятно) и лифтах, пользуясь обычным поиском Яндекса. Продажа довольно сомнительных оффлайновых услуг (разрешение на расклейку рекламы и т.д.) вполне себе онлайновому сайту — по мне это новое слово в маркетинге. Больше всего меня, конечно, поразила фраза про 4 года в рекламе.
Хороший пример, спасибо! :)
А если бы беседа пошла так:
Я: Наталья, я не хочу встречаться по вопросу страхования жизни.
Наталья: Понятно. Разрешите задать вопрос: по какой причине вы не хотите встречаться?
Константин, приветствую! Давно Вы ко мне в блог не заглядывали, буду рад видеть Вас чаще.
Отвечаю на Ваш вопрос.
Я бы предложил ей еще одно возражение, а потом еще одно. Я сделал бы это не с интонацией «ну-ка-убедите-меня», а с интонацией «я-четко-знаю-что-мне-нужно». После третьего просто положил бы трубку. Если человек (продавец) не умеет читать между строк или просто не слышит того сообщения, которое я транслирую, то я точно не стану его клиентом.
Да, я достаточно привередлив, когда общаюсь с продажниками. :)
Я и сам, ради «спортивного интереса» люблю пообщаться с продажниками.
А на месте Натальи, я бы все же попытался бы получить какое-то обещание: перезвонить, прислать материалы и т.п. В ее фразе не было ничего, что могло бы Вас зацепить. Вероятно, то, что предлагала она и то, от чего отказались Вы — это разные вещи.
Впрочем, на слух ваша беседа могла восприниматься совсем по другому.
А блог Ваш я постоянно читаю через трансляцию, просто очень мало времени :)
[...] А вот анализ еще одного неудачного холодного звонка. [...]
Проблема компаний, которые занимаются поиском клиентов через телемаркетинг такова, что отделы работают не ради единой цели.
Отдел телемаркетинга хочет продать встречу. И что будет дальше ему по барабану. План по встречам выполнен — оператор рад, а то, что в первые пять минут общения клиент может послать продавца — это уже проблемы того, кто проводит встречу.
Алгоритм звонящей — это вообще не продажа, а непонятно что. Не было никакого выяснения потребностей, не было заинтересовывания. Она по сути попыталась подстроиться к всеобщим ценностям. Но т.к. доверия к ней ноль, задача была провалена.
Я бы, как человек, который уже не первый год оценивает телемаркетологов, поставил бы ей двойку.
Еще момент, после которого мне хочется оторвать язык оператору...
— Меня зовут Наталья, и я звоню Вам из компании Альянс.
такое ощущение, что Наталья зашла в компанию Альянс, чтоб позвонить. На много эффектнее звучит фраза.
— Наталья. Компания Альянс.
И по возможности еще назвать свою должность.
Михаил, с удовольствием прочитал разбор неудачного звонка, потому что постоянно приходится помогать горе-агентами, которые никак не могут договориться на встречу. Но во многом с Вами не согласен:
1. Как уже писали выше, за такой телефонный звонок можно смело ставить два.
2. Когда Наталья озвучивала цель телефонного звонка, все сделано было почти идеально, потому что если клиенту сразу сказать о том, что звонит страховой агент продающий страхование жизни, у клиента возникнет только ощущение страха, которое сразу убивает все желание встречаться. И в этой формулировки нет никакой лжи, ведь страховка жизни приобретается людьми, которые заботятся и думают о своем будущем и о финансовых интересах своих близких.
3. Единственная ошибка не было предложено альтернативного времени встречи.
4. И самое главное, с возражениями клиента нужно работать, а не вежливо прощаться и набирать следующий номер телефона. Так денег она точно не заработает. Звучать это должно было примерно так:
— То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?
— Да Вы правы данная услуга тоже предоставляется нашей компанией, а на нашей встречи речь пойдет о комплексе финансовых инструментов, которые позволят гарантированно сохранить и преумножить ваши финансы. Так, когда встретимся завтра или сегодня вечером?
Р.S. А вообще конечно сложно агенту-новичку договориться на встречу с опытным бизнес-тренером, особенно если клиент совсем не думает о своем будущем и управлении своими финансами. К сожалению, никто из нас не планирует неудач, большинство просто неудачно планируют.
Александр, благодарю за развернутый комментарий!
В общем и целом я готов согласиться с Вашими комментариями. Однако, меня смущает ваш пункт 3, об альтернативном времени встречи.
Я категорически не согласен с тем, что в такой ситуации нужно давать альтернативное время встречи. Я вообще считаю, что глупо договариваться о времени встречи, если ТЫ еще не договорился о самой встрече. Это очень простая манипуляция:
1. Смещение внимания с согласия на встречу на обсуждение времени встречи.
2. Предложение «выбора без выбора». Это как раз то, что вы предлагаете: дать мне выбрать между завтра и послезавтра, например.
Почему я считаю, что ТАК манипулировать не очень полезно для продавца? Давайте попробуем порассуждать.
Большинство людей, которым реально интересно страхование жизни, и которые могут позволить себе застраховать себя или своих близких, — не идиоты. Раз они не идиоты, то они, скорее всего, поймут эти нехитрые манипуляции. А раз они это поймут, то могут отреагировать не очень позитивно на саму попытку обмана. Холодный звонок не достигнет цели.
Согласны?
Михаил согласен с тем что, «выбор без выбора» очень простая манипуляция, и ее использование может оттолкнуть клиента. Для того, что бы у клиента не возникало желание отказать, потому что им манипулируют, предлагаю немного усовершенствовать этот метод. Например, так: у меня есть свободное время сегодня в 14-00 или завтра в 16-00. В итоге у клиента возникает ощущение, что агент деловой человек и его рабочий день четко расписан. Это кстати является правдой, потому что в страховом бизнесе назначение встречи, занимаются не сотрудники телемаркетинга, а сами агенты.
А относительно того, что страхованием жизни интересуются далеко не идиоты, не соглашусь. Им вообще никто не интересуется. Эта услуга совсем не востребована в России. И продать клиенту страховку может только очень хороший продавец, который не манипулирует клиентом, а слышит его потребности и предлагает ему индивидуальное решение. Сделать это можно только на встречи, а для того, что бы ее назначит одного «выбора без выбора» не достаточно. Как минимум еще нужно показать выгоду от встречи.
По МОЕМУ мнению тут сейчас идет разговор на чуть-чуть разных языках.
Михаил говорит о том, как было бы эффективнее продать ЕМУ. А Александр говорит о том, как было бы эффективнее продать среднестатистическому обывателю.
Вот и все:-)