Мне было бы весьма интересно услышать ваше мнение относительно такого формата проведения семинаров. Возможно, я оформлю таким же образом первую и третью части семинара, если это окажется интересным.
Успехов!

Еще записи на эту тему:

• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)
• Чем может быть опасна мотивация менеджеров по продажам?
• Тренинг продаж: шаблоны холодных звонков (Часть 3)
• Подготовка к продажам: типы клиентов
• Анализ неудачного холодного звонка (№2)
• Школьники и продажи

Напомню, что одна из услуг Clientbridge — аутсорсинг активных продаж, в рамках которой менеджеры по продажам совершают холодные звонки от имени наших Заказчиков. Разумеется, мы постоянно совершенствуем наши рабочие инструменты. Некоторые из них я опишу в этой статье. Это поможет расширить ваш инструментарий и, возможно, увеличит продажи. Разумеется, у меня нет возможности описать все инструменты активных продаж. Что-то я оставлю для заказчиков наших тренингов по продажам.

Итак, если вы не читали первые две части «шаблонов холодных звонков», то рекомендую ознакомиться с ними перед тем, как вы пойдете дальше. В этой статье я постараюсь не повторяться. В качестве примеров я приведу диалоги с метафорическим руководителем отдела закупок. Если ваши клиенты работают в других департаментах, то адаптируйте эти шаблоны.

1. Проход секретаря

Секретари – это те сотрудники компании, которые отделяют менеджеров по продажам от ЛПР (лиц, принимающих решения) в компаниях. Возражения и сопротивления секретарей – это способ отфильтровать нужные звонки от ненужных. Это очень полезная функция в каждой более-менее крупной компании. Чем крупнее компания, тем больше звонков принимает секретарь ежедневно. Если бы секретари соединяли всех продавцов с теми сотрудниками, с которыми те просят, то деловая активность бы остановилась из-за нехватки времени на работу. Поэтому, не воспринимайте отказы секретарей как личное оскорбление. Если такое все же происходит и вы каждый раз сильно расстраиваетесь, то подумайте о смене работы на НЕпродажи. Я серьезно.

Для того, чтобы быстро пройти секретаря, его нужно попросить соединить с нужным сотрудником, назвав его имя и фамилию. Если менеджер по продажам не знает имени нужного сотрудника, то задача усложняется.

Например, можно использовать следующий шаблон:

 — Добрый день, будьте добры, соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается закупками.

Еще один возможный вариант прохода секретаря и выяснение имени нужного лица, заключается в том, что продавец якобы хочет отправить пакет на имя руководителя отдела закупок:

 — Добрый день. Я звоню из компании «ХХХ» и хотел бы отправить по почте наши каталоги на имя сотрудника, который занимается закупками YYY (название продукта). Мне нужно узнать ваш почтовый адрес, имя и, по возможности, должность сотрудника, на которого отправлять пакет.

Одной из типичных ошибок менеджеров по продажам является то, что они сразу же начинают представляться секретарю:

 — Добрый день, меня зовут Молодцов Иван, компания «ХХХ». С кем бы я мог поговорить…

Данный вариант допустим лишь в том случае, если вы знаете имя того, кому звоните. Если же имя ЛПР менеджеру не известно, то не стоит «с порога» называть свое имя и цель звонка. Однако, если секретарь спрашивает, то необходимо представиться.

Нормальный секретарь может задавать разные вопросы, чтобы оценить важность звонка менеджера по продажам для Компании и принять решение – соединять его с нужным сотрудником, или нет:

Как вас представить?

Для ответа на этот вопрос, менеджер ВСЕГДА должен использовать фразу, начинающуюся со слов «Передайте, что звонит…»:

 — Передайте, что звонит Иван Молодцов из компании «ХХХ».

По какому вы вопросу?

Вар. 1: — Передайте, что звонит Иван Молодцов из компании «ХХХ», по вопросу YYY.

Вар. 2: — Вопрос связан с тем, что мы работаем с рядом производителей, которые так же как и вы делают ZZZ (тут можно упомянуть о том, чем занимается компания, в которую вы звоните, или назвать ее отрасль). Мне рекомендовали связаться так же и с вами. Что я и делаю прямо сейчас. Мне нужен сотрудник, который отвечает за закупки. Могли бы вы сказать как его зовут и на месте ли он сейчас?

У вас какое-то предложение к нашей Компании?

Вар. 1: — Я бы хотел поговорить с этим сотрудником, чтобы понять могу ли я сделать какое-то предложение. Для этого мне нужно ему задать несколько вопросов, если вы не против. Я думаю, что если вы ему озвучите цель моего звонка, то ему будет интересно поговорить со мной. Я готов подождать на линии.

Вар. 2: — Знаете, на этой неделе я говорил с закупщиками компаний А, B и C (названия известных компаний-конкурентов), теперь, я бы хотел поговорить с сотрудником вашей компании, потому что это явно будет ему так же интересно. Он на месте?

Работу с возражениями секретаря мы, с вашего позволения, опустим, оставив это в качестве домашнего задания или для рассмотрения на тренингах по продажам и перейдем сразу к разговору с ЛПР.

2. Разговор с ответственным лицом

Как правило, разговор с ЛПР состоит из нескольких этапов:

1. Начало разговора: приветствие, привлечение внимания и уточнение роли ЛПР (действительно ли он – тот, кто нам нужен)
2. Изложения основной идеи (повода) звонка, краткая презентация
   
3. Выяснение особенностей текущей ситуации (сбор информации)
4. Мотивация ЛПР
5. Презентация выгод своего предложения
6. Ответы на вопросы, работа с возражениями и заблуждениями
7. Побуждение ЛПР к взятию каких-либо обязательств, продвигающих сделку (например, побуждение к встрече)

Разумеется, это идеальная картина, в которой клиент соглашается на сделку или на встречу с первого же звонка. В реальности же менеджерам по продажам бывает непросто даже правильно начать диалог с ЛПР. За последний год я видел множество продавцов, первая фраза которых была «Здравствуйте! Я представляю компанию „ХХХ“. Мы бы хотел вам предложить...». Эта первая фраза не работает.

Начало разговора с ЛПР — одна из наиболее важных частей холодного звонка. Это очевидная истина, но я не устану ее повторять до тех пор, пока мне не перестанут встречаться продавцы, начинающие коммерческие диалоги таким образом. Вместо этого попробуйте в самом начале действительно войти в контакт и заинтересовать собеседника. Например, так:

Вар. 1 (не знаем имя собеседника): — Добрый день! Сергей Петрович [вопросительная интонация]? [пауза для ответа собеседника] Очень приятно. Меня зовут Иван Молодцов, я ведущий специалист отдела по работе с клиентами «ХХХ». Мне сказали, что с вами я могу поговорить по поводу закупок, это так?

Вар. 2 (знаем имя собеседника): — Добрый день! [пауза для ответа собеседника] Меня зовут Иван, ведущий специалист отдела по работе с клиентами компании «ХХХ». Секретарь не сообщил мне ваше имя, но сказал, что по своему вопросу я могу поговорить с вами. Могу я узнать, как к вам обращаться?

— Хорошо, Сергей Петрович. Если у вас найдется сейчас время для краткого разговора, то я бы описал цель своего звонка.

В этой точке вы установили контакт и представились. Ваш собеседник уже знает кто вы и совершенно точно начинает догадываться, что вы сейчас ему будете что-то продавать. Однако, природное любопытство мешает большинству из них закончить разговор на этом этапе. Это значит — ваши шансы на победу растут! Теперь нужно сделать так, чтобы разговор состоялся. Ваша цель — заинтересовать в продолжении разговора. Для этого вы должны иметь идею (или повод) для звонка. Приведу пару вариантов идеи в стиле «история о работе с клиентами этой же отрасли»:

Вар. 1: — Сергей Петрович, за последнее время к нам обратилось несколько компаний (менеджеры по продажам привлекли несколько компаний) вашей отрасли за YYY, и мы подписали с ними договоры на поставки. Я бы хотел начать диалог также и с вашей компанией.

Вар. 2: — Сергей Петрович, дело в том, что в настоящий момент мы сотрудничаем с достаточно большим количеством компаний вашей отрасли [название отрасли] и достаточно успешно поставляем им YYY. Как правило это YYY различных видов, которых у нас в ассортименте более 50. Я бы хотел отправить вам наши образцы, и перед этим узнать о том, какие YYY использует ваша компания.

Основная идея в том, что вы рассказываете небольшую «историю» о том, почему вы звоните вместо того, чтобы напрямую говорить что-то вроде «Я звоню, чтобы продать вам YYY». Какие идеи для первого звонка вы можете придумать для того, чтобы увеличить продажи?

На этом, считаю, пора заканчивать. В рамках данного пособия для менеджеров по продажам я рассказал о том, как работать с секретарями и как начинать разговор с ответственным сотрудником. Возможно, через какое-то время вы сможете прочитать тут и четвертую часть «шаблонов холодных звонков», в которую войдут инструменты и подходы к работе с возражениями и завершению звонка.

Буду рад вашим комментариям и мнениям относительно предложенных идей.

Бизнес-тренер Михаил Графский

P.S.: Clientbridge анонсирует открытый тренинг для руководителей отделов продаж «Инструменты управления отделом продаж», который состоится довольно скоро. Если вы хотите получить живые инструменты управления коммерческим подразделением, то будем рады видеть вас в числе участников. Особенность этого тренинга в том, что он проходит в формате одного(!) дня. И этот день будет содержать действительно полезные инструменты управления отделом продаж, без умелого использования которых руководитель может чувствовать себя «не в своей тарелке». Узнать более подробно о тренинге и зарегистрироваться вы можете тут.

Узнайте, почему тренинги по продажам заказывают именно у Михаила Графского.

Еще записи на эту тему:

• Подготовка к продажам: типы клиентов
• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)
• Тренинг продаж: хороший пример продвижения сделки
• Повышение продаж: что я делаю, когда готовлюсь к тренингу продаж
• По каким поводам можно звонить потенциальным клиентам
• Пишем письма потенциальным клиентам (Часть 2)

Однако, на своих тренингах продаж я почти никогда не рассказываю о психотипах (особенностях личности и поведения клиентов). Если это нужно, то просто даю ссылки на источники, где об этом можно прочитать, или же рассказываю весьма поверхностно. Я считаю, что психотипы не так важны по сравнению с видами ситуаций, в которых могут находиться потенциальные клиенты. Сейчас поясню.

Но поскольку данная тема имеет отношение к подготовке продавца к работе с клиентами, перед этим я позволю себе немного подискутировать на эту тему.

В основном, все рекомендации для b2b-продавцов, готовящихся к встрече с потенциальным клиентом, содержат в себе что-то вроде: «изучить сайт компании, подготовить презентационные материалы, привести себя в порядок, рассчитать время на дорогу к клиенту». Если же продавец готовится к холодному звонку, то появляются пункты «подобрать базу для прозвона, запланировать время и пр.». Разумеется, все это важно. Более того, систематичность и обязательность выполнения этих простых и очевидных правил действительно сможет повысить ваш уровень продаж. Однако помимо этих правил подготовки, есть и другие, не менее важные пункты.

У меня есть своя система подготовки к общению с клиентом. Часть этой системы я уже описал в заметке про обязательства клиентов. Помните?

В основу моей рабочей классификации положены те виды ситуаций, которые я наиболее часто смогу встретить у своего потенциального клиента относительно того продукта, который я хочу продать. Например, если я хочу продать корпоративный тренинг продаж, то я выделяю следующие типы клиентов:

1. Клиенты, которые сейчас занимаются обучением своего торгового персонала

a.       Делают это своими силами (внутренние отделы обучения или просто свой специалист в штате)

b.      Делают это с привлечением сторонних специалистов или организаций

2. Клиенты, которые сейчас не занимаются обучением своего торгового персонала

a.       Ни разу этого не делали

b.      Когда-то проводили обучение, но делали это не системно

Понимаете? Я беру гипотетические ситуации, с которыми могу столкнуться, позвонив клиенту, анализирую и классифицирую их относительно того КАК СЕЙЧАС у них могут обстоять дела с  закупкой моего продукта.

Вариантов, на самом деле, не так уж и много. Для различных отраслей редко когда можно выделить по этому критерию более пяти типов потенциальных клиентов. За последний год я участвовал в разработке технологий активных продаж более чем для 20 компаний. И классификация клиентов относительно типовых ситуаций, связанных с применением/ закупкой продукта является одним из ключевых моментов любой технологии продаж.

Это видение позволяет достаточно быстро и, главное, детально прорабатывать профиль потенциальных клиентов. На основе этой классификации можно выстроить и другие блоки технологии. Например, возражения. Просто подумайте, какие возражения характерны для первой группы – клиентов, которые развивают торговый персонал своими силами? А какие аргументы могут сработать для тех компаний, которые ни разу не проводили обучение своих сотрудников? Ну, вы понимаете. Подготовка аргументации по такому принципу однозначно полезнее, чем знание о психотипах.

А еще, исходя из этой классификации потенциальных клиентов, становится понятно то, какие потребности нужно формировать у каждого из этих типов.

Например, у моего потенциального клиента, который держит своего тренера в штате, я первым делом начну развивать потребности в том, чтобы часть тренингов были отданы внешним специалистам. А с клиентом, который ни разу не проводил обучение своего торгового персонала, я бы начал с формирования потребности в обучении в принципе.

Данная классификация потенциальных клиентов, безусловно, не является чем-то универсальным и всеобъемлющим. Например, если я продаю корпоративные тренинги продаж (а я действительно продаю тренинги по продажам), то я могу продать их компаниям, работающим в совершенно разных отраслях. И от отрасли к отрасли специфика работы продавцов в этих компаниях будет отличаться. Эту специфику так же нужно учитывать и уметь с ней работать.

Но это уже совсем другая история...

© Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще записи на эту тему:

• Тренинг продаж: шаблоны холодных звонков (Часть 3)
• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)
• Тренинг продаж: хороший пример продвижения сделки
• Повышение продаж: что я делаю, когда готовлюсь к тренингу продаж
• По каким поводам можно звонить потенциальным клиентам
• Пишем письма потенциальным клиентам (Часть 2)

Признаюсь, мне достаточно непросто перекладывать в текст те идеи, которые давно использую в своей работе и которые иногда даю на своих тренингах продаж. Однако, постараюсь представить эту полезную информацию в максимально практичной и применимой для повседневной практики форме. И, к тому же, один из моих клиентов уже внес предоплату на разработку технологии активных продаж для своих сотрудников. Так что, некоторые (но далеко не все) фрагменты этой заметки войдет в этот «мануал» для продавцов.

Итак, с чего начинается любая продажа? Это очень неконкретный вопрос и я не требую от вас точного ответа и отвечу на него сам. Любая продажа, как и очень многое в нашей жизни, начинается с планирования своей деятельности, и уж никак не с «установления контакта». Продажа в общем и работа с каждым конкретным клиентом в частности – это всегда процессы, требующие подготовки. Сегодня я бы хотел затронуть такой аспект подготовки, как планирование обязательств, которые мы, как продавцы, можем предлагать наши клиентам брать на себя в процессе развития наших отношений.

Приведу, с вашего позволения, отвлеченный (но от этого не менее мужской) пример. Представьте, как в один из будних дней вы отправились на обед. Свободных столиков в столовой не осталось и вы принимаете ответственное решение сесть за тот столик, где уже сидит незнакомая девушка. Вы подходите, спрашиваете разрешения присесть за столик, садитесь напротив и, конечно же, знакомитесь с ней (девушки, кстати, в этом моменте так же могут откинуться на спинку стула и немного помечтать). И после трех минут общения с ней вам становится понятно, что эта девушка, конечно, любит котов, но не настолько, чтобы тут же отправляться к вам в гости кормить вашего пушистого злодея. Что вы делаете? Существует два базовых варианта. Первый – вы вежливо откланиваетесь и по очереди подсаживаетесь за соседние столики разыскивая ту, которая нестерпимо хочет покормить вашего кота в ближайшее время; второй – вы принимаете правила игры и настраиваете себя на стратегический лад, т.е. продолжаете общаться с этой девушкой.

Разумеется, на ваше решение влияет множество факторов – и степень привлекательности данной особи для вас и ваша занятость на работе, и временнЫе ограничения (у вас же обед, не забывайте).

Первый вариант предлагаю пока не рассматривать, а сфокусироваться на втором, где вы решаете, не смотря на ее явную «недальновидность», дать ей хоть какой-то шанс познакомиться с вашим любимцем. Итак, вы продолжаете дальше вести беседу, в процессе которой девушка рассказывает что она любит смотреть фильмы с Станиславом Садальским Джейсоном Стэтхэмом. И, разумеется, новый фильм с его участием идет в кинотеатре. Дальше – снова два варианта (представьте, что это квест). Первый – вы искренне пропускаете эти слова мимо ушей и говорите что-то вроде «Наташа, к черту Стэтхэма! У меня на даче такие сорняки выросли – поехали полоть!», отрабатывая в стиле поручика Ржевского. Второй, и более адекватный вариант для нашего общества, – предложить ей сходить с вами в кино. На вечерний сеанс, разумеется. И, конечно же, сразу договариваетесь на какое-то удобное для всех время.

Если она не соглашается на кино, то вы, подождав для приличия еще какое-то время, делаете еще одну попытку, рассказывая об одном потрясающем чайном клубе, в котором вы недавно побывали и были бы не против сходить туда еще раз. Например, с ней. И тут, чтобы завершить этот пример и уже перейти к теме продаж, она соглашается. И вы с ней идете сначала в кафе, где вы, демонстрируя чудеса остроумия и эрудированности, рассказываете о технике выращивания чая на высокогорных плантациях. Затем, через несколько дней, вы идете в кино, затем просто гуляете, а потом едете знакомиться с вашим рыжим котом. Цель достигнута. Животное довольно. Девушка впечатлена. Занавес.

Итак, я описал эту ситуацию специально для того, чтобы проиллюстрировать процесс общения с потенциальными клиентами, а так же те ошибки, которые могут совершать продавцы на пути к своей заветной цели.

Давайте проанализируем эту ситуацию с точки зрения этапов продвижения сделки. Сделав первый и достаточно прямой заход, наш продавец получил отказ от рассмотрения варианта совершения сделки прямо сейчас. Тут, как уже было описано, можно было развернуться, закончить разговор с этим клиентом и начать искать себе другого. В некоторых случаях нужно именно так и делать, но не здесь, не в этом блоге :).

Продавец хитро смекнув, что быстро эту крепость взять не удастся, предложил начать издалека – с кинотеатра. Тоже отказ. Но на чайный клуб «клиент» согласился.

Если бы продавец был сфокусирован только на продаже, то тот кот так и остался бы неглаженным. Однако, у продавца было понимание того, что если не удается заключить важную сделку «здесь и сейчас», то нужно продвигать клиента к ней небольшими шагами. Такими шагам в продажах являются те действия, которые клиент делает для того, чтобы приблизить вашу сделку.

Таким образом, стратегия продажи будет выстраиваться на основе того плана действий, который вы предложите клиенту. Понимаете? Продавец должен всегда иметь в голове все возможные варианты продвижения сделки в настоящий момент. Причем, эти варианты должны быть такими, которые бы подразумевали что клиент так же будет совершать какие-то действия навстречу вам. Вариант продвижения сделки, типа «давайте я потрачу полдня, чтобы разработать для вас проект и пришлю вам его по электронной почте, а вы 2 минуты посмотрите на него и скажете свое мнение» — не подойдет.

А что же подойдет?

А подойдет любое действие, которое может совершить клиент навстречу вашей сделке. Классические варианты, которые подойдут практически для любой сферы активных b2b-продаж:

• согласится на встречу и выделит вам 30 минут
• перешлет ваше письмо руководству и даст обратную связь от него
• устроит общение с этим самым руководством
• вышлет заполненную форму заявки на ваш ящик и пр.

Зачем это нужно? Для того, чтобы вовлечь потенциального клиента, который, возможно, пока еще  ничего не хочет покупать, в процесс вкладывания своего времени и сил в вашу продажу. Чем больше клиент вложится в вашу продажу, тем выше вероятность успешного заключения сделки.

Продавцы автомобилей дают сделать тест-драйв сомневающемуся покупателю. Продавцы пылесосов затягивают свою захватывающую презентацию еще и для того, чтобы покупатель потратил как можно больше времени. Ведь жалко же потратить столько времени и ничего не купить!

В идеале, чтобы клиент еще сделал что-то для вас: сходил на ваш сайт, позвонил вашему существующему клиенту и запросил с того отзывы о вашей работе. Да мало ли чего еще вы можете предложить сделать вашему потенциальному клиенту, чтобы вовлечь его в вашу же продажу?

Обычно, на своих тренингах продаж я как можно тщательнее спрашиваю своих слушателей о том, какие обязательства те могут предложить клиенту, которые бы продвигали их сделки. С ходу придумывается от четырех до шести. С остальными – сложнее. Однако, если вы потратите на это минут двадцать, то, уверяю вас, открытия, которые вы можете сделать, с лихвой окупят это время.

Да, прямо сейчас я предлагаю вам вложить время в свое развитие и выполнить небольшое задание. Вам нужно запастись листом бумаги и карандашом и написать как можно больше обязательств, которые может взять на себя клиент на пути к сделке с вами. Разумеется, эти обязательства должны быть такими, чтобы вы могли их предложить клиенту. Просто сделайте это и постарайтесь писать все, что приходит в голову. Анализировать будете потом.

Есть еще один вопрос, который необходимо прояснить. Этот вопрос заключается в том, что же такого произойдет, если клиент пообещает нам сделать что-то, но свое обещание не сдержит? Ответ очень простой – ничего страшного не случится. Это всего лишь означает:

1.       что вы не очень верно построили стратегию общения с ним и предложили «не то» обязательство

2.       что вы можете дать ему шанс сделать это чуть позже

3.       что вы можете сыграть на его чувстве вины или стыда

4.       что вы можете просто предложить ему взять на себя другое обязательство

5.       что необязательно закрывать все сделки сразу же – иногда нужно сначала «сходить в кино» или в «чайный клуб».

И главное – помните что любое общение с клиентом должно продвигать сделку. Исходя из этого продвижения и планируйте следующее действие клиента.

© Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще записи на эту тему:

• Тренинг продаж: шаблоны холодных звонков (Часть 3)
• Тренинг продаж: хороший пример продвижения сделки
• Подготовка к продажам: типы клиентов
• Повышение продаж: что я делаю, когда готовлюсь к тренингу продаж
• По каким поводам можно звонить потенциальным клиентам
• Пишем письма потенциальным клиентам (Часть 2)

На этом тренинге продаж было много интересных открытий, которые мы совершали вместе с группой из шестнадцати активных продавцов. В этой заметке я бы хотел поделиться одним «продажным» приемом, яркий пример использования которого я увидел на этом тренинге.

Не могу сказать, что я раньше не встречался с этим приемом. Я знал о нем  и раньше, видел его в исполнении других продавцов и даже сам применял (и применяю) его время от времени. Но он не был чем-то обязательным в моем арсенале. Однако, на том тренинге по активным продажам я, буквально, влюбился в него. Это произошло благодаря чрезвычайно красивому применению его одним из участников.

На тренингах по продажам мы обязательно играем в ролевые игры. Иногда даже со специальным реквизитом. Ролевые игры (на тренингах продаж) бывают двух видов. Первый – участники играют между собой, например в тройках («клиент», «продавец» и «наблюдатель»). Второй – я беру на себя роль клиента, а один из участников – роль продавца и мы играем в так называемом «аквариуме», когда все остальные участники наблюдают за нашей игрой, после чего мы ее анализируем.

И в одной из таких аквариумных ролевых игр я играл роль снабженца одного завода, который производит велотехнику. Мне позвонил один из менеджеров компании, продающей спецодежду и, поговорив со мной, отработав мои возражения и сопротивления, предложил продолжить наше дальнейшее общение на встрече. На эту встречу он был готов привезти образцы продукции, аналогичной той, которую я заказываю у их конкурентов: комбинезоны, куртки, обувь и перчатки для рабочих моего завода. Я согласился — уж больно профессионально работал менеджер :). И после того, как мы начали вежливо прощаться, менеджер вдруг сказал:

— Михаил, подождите! А как же поварские курточки?

Я, признаюсь, не ожидал такого поворота беседы. Я думал, что мы сейчас попрощаемся, и я, как снабженец, продолжу заниматься своими делами, а как тренер — предложу участникам проанализировать эту игру. Однако, менеджер распорядился иначе. Он не дал мне закончить разговор, и буквально «в дверях» задал мне этот вопрос.

Дальнейший мой (М.Г.) диалог с этим продавцом (П.)я постараюсь привести почти дословно:

М.Г.: — Какие поварские курточки?

П.: — Поварские курточки! Ну вы же говорили, что у вас на заводе работает 150 рабочих?

М.Г.: — Ну?

П.: — Значит, у вас должна быть столовая, в которой работают повара. Сколько  у вас поваров?

М.Г.: — Около десяти человек в двух сменах.

П.: — Ну вот! У нас на складе как раз есть очень хорошие поварские курточки из качественного материала. Давайте я и их вам тоже привезу и, если и они вам понравятся, то сделаете заказ?

М.Г.: — Ну хорошо, захватите.

Понимаете? Продавец, достигнув основных договоренностей, не стал останавливаться на этом. Заканчивая разговор, он выбрал момент для того, чтобы договориться еще о чем-то. Примерно в таком же стиле действовал Лейтенант Коломбо. Помните такого персонажа из сериала? Приходя к подозреваемому, он задавал ничего не значащие вопросы. Делал вид, что уходит и, когда тот расслаблялся, задавал ему в дверях какой-то важный вопрос, в котором, разумеется, и содержался ключ к разгадке.

Прежде чем немного проанализировать этот пример с «поварскими курточками» с точки зрения того, где и для чего он может быть использован в продажах, я должен рассказать о том, что каждое общение продавца с клиентом должно заканчиваться продвижением сделки. Пусть на полшага, пусть на чуть-чуть, но обязательно продвижением!

Сделку продвигает знаете что? Сделку продвигают обязательства, которые берет на себя клиент перед продавцом. Обязательства – это то, что обещает сделать клиент. Задача продавца — сделать так, чтобы клиент во время каждого общения (по телефону, на встрече, или по email) брал на себя какие-либо обязательства и тем самым начал «вкладываться» в продажу.

В этой заметке я не буду подробно описывать то, какими могут быть обязательства клиента. Речь не об этом. Я хочу проанализировать тот пример с поварскими курточками.

На том тренинге продаж продавец добился того, что клиент взял на себя обязательства по организации встречи на своей территории, согласился рассмотреть определенные образцы продукции. Но продавец на этом не остановился и пошел немного дальше – предложил рассмотреть еще один тип продукции. И клиент, разумеется, согласился еще и на это.

К чему это я? А к тому, что эти «поварские курточки» — действительно хороший прием для того, чтобы взять с клиента еще какое-то обязательство, поверх тех, что он уже взял (или не взял) на себя и продвинуть свою продажу еще немного. Попробуйте использовать этот прием и возможно ваши продажи пойдут быстрее!

© Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще записи на эту тему:

• Тренинг продаж: шаблоны холодных звонков (Часть 3)
• Подготовка к продажам: типы клиентов
• Повышение продаж: что я делаю, когда готовлюсь к тренингу продаж
• Немного о «сарафанном радио». Как о канале привлечения клиентов, разумеется!
• Школьники и продажи
• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)

Такой канал, как сарафанное радио актуален для многих сфер бизнеса. Но, разумеется, не все люди смогут и будут вас рекомендовать своему кругу общения. Сегодня я предложу вам подумать над тем, как определить людей, которых с большей вероятностью можно сделать своими «агентами».

Что же такого есть в тех людях, которые с большей вероятностью могут нас рекомендовать кому-либо?

1. Эти люди обладают хорошими коммуникативными качествами и могут располагать к себе других

Если человек вызывает у вас положительные эмоции в процессе общения и располагает вас к себе, то он, с большой вероятностью, сможет сделать это и с другими людьми – вызвать у них приятное к себе расположение. А не это ли требуется от вашего «внештатного агента»?

2. Эти люди обладают физической привлекательностью и симпатичны

Физически привлекательным людям доверяют больше, чем людям с неприятной внешностью. И вообще, согласно проведенным исследованиям, симпатичные люди и больше зарабатывают, и быстрее движутся по карьерной лестнице. Имиджмейкер Светлана Графская (вы же ее уже знаете?), например, способна много рассказать об этом.

3. Эти люди обладают большим кругом знакомых, или же знакомы с большим количеством представителей вашей целевой аудитории

Тут так же все понятно. Если ваш клиент обладает связями в нужных вам кругах, то он может принести больше пользы, чем все остальные. Вы можете налаживать связи с такими людьми.

4. Эти люди активны и позитивно к вам настроены

Люди, которые приносят вам максимальную пользу, всегда активны. Это означает то, что им по какой-то причине нравится влиять на других людей, рекомендовать им что-то (об этом я писал в прошлой статье о сарафанном радио).

Продвиженцы, наблюдатели и критики

Недавно я наткнулся на сайт человека по имени Дэвид Армано (David Armano), который живет в США и занимается темой сарафанного радио. В одной из статей своего блога он приводит пример визуализации модели сарафанного радио.

Дэвид, вместе с художником Марио Велланди (Mario Vellandi), который, собственно, и визуализировал идею сарафанного радио, делит всех людей на 3 группы — продвиженцы (Promoters), наблюдатели (Passives) и критики (Detractors):

Продвиженцы – это люди, которые на самом деле продвигают ваш товар/ услугу за счет рассказа о вас и вашей компании другим людям. Они позитивно настроены, они активны и им нравится рекомендовать что-то, что нравится им самим.

Наблюдатели – изначально пассивны. Возможно, они нейтрально относятся к вашему продукту. Они не являются распространителями информации, т.к. они просто не рассказывают о вас ничего. Таких большинство.

Критики – очень интересный тип ваших клиентов, который так же может влиять на настроения других людей. Они настроены негативно по отношению к вашему продукту. Они активны и передают свое отношение представителям вашей целевой аудитории, давая вам негативную оценку. Их особенность в том, что они, как правило, более активны, чем продвиженцы. Они способны передать негативную информацию большому числу людей.

Вкладывайте усилия в тех людей,  которые с максимальной вероятностью могут стать вашими агентами. Ваша задача, как продавцов, сделать их своими активными продвиженцами. А вот что для этого нужно делать — это уже отдельный вопрос, который я хочу для начала задать вам, коллеги!

© Бизнес-тренер Михаил Графский

P.S. Вы можете читать мои заметки в Твиттере!

Благодарю Алексея Покотилова за помощь в переводе материалов Дэвида Армано.

Еще записи на эту тему:

• Продажи на основе потребностей клиента
• По каким поводам можно звонить потенциальным клиентам
• Как управлять желаниями? Часть первая — Достижение
• Как управлять желаниями? Часть вторая — Избегание
• Как отпугивать клиентов. Живое видео об активных продажах
• Как нам впаривают услуги (2 часть)

После выяснения всех деталей предстоящего мероприятия, стало ясно, что руководство туристической компании хочет от своих партнеров бОльшей активности в деле самостоятельного привлечения клиентов. И в качестве одного из инструментов для подобного повышения активности был выбран семинар с моим участием. В качестве темы для этого двухчасового семинара я предложил «Развитие сарафанного радио, как канала привлечения клиентов».

Почему именно оно? Вот скажите, вы когда-нибудь ездили отдыхать с помощью туристических агентств? А как вы выбирали агентство, в которое обратились за туром? Уверен, что не сильно ошибусь, когда предположу, что вы в какой-то момент интересовались у своих друзей-знакомых о том, в какой фирме лучше приобрести тур.

Сухая статистика туристических агентств говорит, что второй по «ширине» канал, по которому к ним приходят новые клиенты, — это рекомендации знакомых. Правда здорово? Отсюда и взялась тема для моего семинара с владельцами и руководителями туристических агентств.

Понятно, что раз существует такая статистика, то одна из здравых идей для повышения уровня продаж — развивать этот канал. Но как это делать? Предлагаю в этой статье подумать на эту тему.

Что такое сарафанное радио?

Для начала я постараюсь прояснить, что же имеется в виду под «сарафанным радио», ибо поиск в Яндексе не дает внятного определения этому понятию. «Сарафанное радио» в продажах и маркетинге — это процесс при котором информация о компании, ее товаре или услуге добровольно распространяется между потенциальными потребителями или клиентами. Дополнительно понятие «сарафанное радио» может быть проиллюстрировано следующими образами — «из уст в уста», «слухи», «сплетни», «посоветовать», «похвастаться» и пр.

Есть пара интересных статей о сарафанном радио, которыми я могу с вами поделиться (если вы найдете что-то еще, то буду благодарен за ссылки, оставленные в комментариях):

• Статья о ростовских бизнесменах и партизанских методах в маркетинге
• Статья о том, что сарафанное радио — дорогое удовольствие

Я уверен, что интуитивно вы понимаете, что такое «сарафанное радио», поэтому предлагаю перейти к причинами, которые позволяют существовать этому замечательному явлению.

На чем основано и как работает сарафанное радио?

Для того, чтобы понять, как управлять этим «процессом передачи информации между потребителями», возможно, будет полезно проанализировать механизм, его возникновения. Давайте подумаем, как такое может быть, что одни люди совершенно безвозмездно (без денежной оплаты) рекомендуют и советуют что-то другим людям. Часть причин этого может лежать в самом продукте, а часть — в потребителях этого продукта:

1. Хорошее качество товара или услуги

Если потребитель считает, что продукт низкого качества, то существует высокая вероятность того, что он не станет его рекомендовать, или даже даст ему негативную характеристику. Поэтому, важно, чтобы потребитель думал, что ваш продукт обладает высоким качеством в своем ценовом сегменте. Впрочем, я уверен, что уже все понимают важность качества для продвижения товара или услуги, поэтому, предлагаю сразу идти дальше.

2. Выдающееся свойство товара или услуги

Одного качества вашего продукта мало. В том, что вы продаете, должно быть что-то особенное. Что-то, что отличает ваш продукт и вашу компанию от других. Это свойство нужно для того, чтобы за него можно было «зацепиться» в разговоре. iPhone, к примеру, — модный, стильный и управляется без кнопок. Это то, что можно обсудить и о чем можно рассказать своему знакомому. Если бы iPhone не выделялся среди прочих телефонов, то сарафанное радио не сыграло бы такую большую роль в его продвижении.

3. Потребность в признании и одобрении (сюда же — хвастаться)

Для многих людей вполне естественно ждать от других каких-то поощрений. Когда один человек рассказывает другому о том, как хорошо он съездил в Канны этим летом, то он хочет получить от него поддержку! Показывая фотографии с отдыха, мы хотим услышать что-то вроде: «Класс!», или  «Здорово!». Иначе, показ фотографий теряет весь свой смысл.

4. Желание оказывать влияние на других людей (учить, наставлять на путь истинный)

Давать советы или рекомендовать — это значит влиять на людей, приказывать им (в более мягкой форме). Если нам действительно понравилось блюдо, то мы можем рекомендовать собеседнику попробовать именно его: «В этом ресторане перловка с тушенкой чудо как хороша! Я бы рекомендовал вам заказать себе полпорции.»

Кстати, вы можете не верить мне на слово и провести небольшой опрос. Поспрашивайте, получают ли ваши знакомые удовольствие от того, что другие люди следуют их советам и рекомендациям. Результаты предлагаю обсуждать прямо здесь — в комментариях к этой статье.

5. Желание помочь другим людям

Это очень похоже на предыдущий пункт. Однако, есть одно существенное отличие. В желании дать совет и научить присутствует наша эгоистическая составляющая — сделать так, чтобы собеседник «принял мою модель мира», согласился с тем, что я молодец. А в желании помочь мы раскрываемся как альтруисты — пытаемся понять, что же нужно другому, «принять его модель мира» и действовать из нее. Надеюсь я понятно объяснил? :)

Разница в том, что в первом случае мы делаем это для себя, а во втором — для другого.

Итак, все это — причины, по которым одни люди могут передавать информацию о компании или ее продукте другим людям. Как думаете, этот список можно дополнить?

Что делать, чтобы развивать сарафанное радио?

1. Производите качественные товары и хорошо оказывайте услуги

Как я уже говорил, вопросы качества продукта мы обсуждать не будем. Очевидно, что для своего ценового сегмента, ваш продукт должен быть максимально качественным. Просто знайте об этом!

2. Предоставляйте покупателям интересную информацию о вашей компании и продукте

Ключевое слово — «интересную»! Важно, чтобы потребитель вашего продукта, при желании, знал, что и как рассказывать о нем своим знакомым. Нужно дать ему «подсказки». Логично предположить, что эти подсказки должны опираться на те свойства вашего продукта, которые выгодно отличают его от всех остальных предложений (см. пункт 2 из предыдущего списка).

Для того, чтобы это происходило, научите (если это возможно) своих продавцов, или тех, кто у вас общается с клиентами акцентировать их внимание на этих особенностях.

Например, недавно один продавец в автосалоне Honda рассказал мне что «роботизированная механика» лучше всего у другого производителя (не буду показывать пальцем). И даже объяснил почему. Вот так-то!

3. Предлагайте вашим клиентам рассказывать о вас другим людям

Ваши специалисты по общению с клиентами должны очень хорошо уметь предлагать (просить) клиентов рекомендовать вас кому-то еще. Но это не должно быть навязчивым. Это должно быть естественным — одна-две фразы при личной встрече, или в телефонном разговоре.

Например, для туристического бизнеса это могло бы выглядеть так: «Если кто-то из ваших знакомых соберется отдыхать, то могли бы вы дать им мой номер?». Разумеется, это будет допустимо только с теми клиентами, которые оказались довольны вами. И, Боже упаси вас делать это так, как делают ребята из Kirby, настойчиво прося контакты ваших знакомых, чтобы договориться с ними о презентации чудо-пылесоса!

4. Держите связь с вашими клиентами

Это вечная тема — поддержание отношений с клиентами и развитие этих отношений. Об этом недавно вышла статья, которую я написал совместно с коллегами по Clientbridge. Как только будет возможность, я обязательно опубликую ее. А для развития сарафанного радио важно, чтобы клиент о вас помнил в положительном ключе. Для этого, если позволяет ваш бизнес, необходимо направлять свои усилия в этом направлении: время от времени звонить своим настоящим и прошлым клиентам, интересоваться их делами и пр.

Впрочем, что это я вам рассказываю — вы и так все это знаете! :)

Пока это все. Через пару недель у меня пройдет тренинг с той туристической фирмой, о которой я упоминал в самом начале статьи. Возможно, по его результатам эта статья будет дополняться.

И еще, анонсированный мною ранее семинар Нила Рекхэма в Киеве не состоялся. А я уже купил билеты на поезд. И туда и обратно. И за сутки до выезда (за полтора дня до начала семинара) организаторы сообщили мне об этом. Надеюсь, что с Нилом все в порядке и семинар все же состоится.

© Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще записи на эту тему:

• Тренинг продаж: шаблоны холодных звонков (Часть 3)
• Тренинг продаж: хороший пример продвижения сделки
• Подготовка к продажам: типы клиентов
• Повышение продаж: что я делаю, когда готовлюсь к тренингу продаж
• Школьники и продажи
• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)

Я уверен, что материалы, направляемые потенциальным клиентам, пришедшим в компанию через активные продажи должны отличаться от материалов, которые используются для работы с «входящими»

В первой статье, посвященной клиентским письмам, я предложил свое видения того, что должно быть в «теле» письма. Сегодня я расскажу о вложениях.

Вложения

1. Оформление важно

Одно из самых важных правил — постарайтесь сделать так, чтобы ваши вложения были хоть как-то оформлены. Если у вашей компании есть корпоративный стиль, то используйте его. Если стиля нет, то используйте хотя бы колонтитулы и какой-нибудь гуманный шрифт. Никакого Times New Roman! Забудьте об этом шрифте навсегда.

Еще, в MS Word 2007 есть довольно много стандартных тем, которые можно использовать для создания документов. Поиграйте с ними и найдите что-нибудь стоящее. Если ничего не выходит, то напишите мне, я познакомлю вас с хорошим дизайнером, который за разумные (небольшие) деньги разработает стиль корпоративных документов. Не оставляйте визуальное оформление ваших документов без внимания. Оно более важно, чем вы можете думать.

Когда вы шли на первое свидание с интересным вам человеком (а я надеюсь, что в вашей жизни такое было), вы же старались одеть самую хорошую и чистую одежду? Если да, то зачем? Дайте угадаю, вы хотели произвести на этого человека хорошее впечатление, понравиться ему. Почему бы не воспользоваться этой же идеей произведения хорошего впечатления для создания качественных презентационных материалов?

2. Вложений не должно быть много. Достаточно двух или трех

Первый файл — презентация компании. Клиент должен узнать о вас хоть что-то. Пусть он узнает это из вашей презентации. Идеальный вариант — набор слайдов (постарайтесь уложиться в 10), каждый из которых содержит несколько тезисов о вашей компании и том, чем ваша компания занимается. Я не буду подробно описывать КАК составляются такие презентации. Если есть актуальная потребность — пишите, я подскажу куда обратиться. Скажу только, что я предпочитаю направлять презентации в формате .pdf, предварительно сконвертировав их из MS Power Point.

Второй файл — описание продукта (товара или услуги), который предлагаете. Постарайтесь сделать этот документ одностраничным. Максимум — полторы-две. Все равно читать этот документ будут достаточно поверхностно. Поэтому, в нем должна содержаться только наиболее важная для клиента информация. Если вы предлагаете клиенту выбор, например, из трех услуг, то делайте три разных документа.

UPD: Для того, чтобы понять, что я имею в виду под презентацией компании, можете оценить презентацию дружественного агентства лингвистических переводов, которая оставила у меня приятное впечатление. С помощью этой презентации на обслуживание в это агентство были привлечены несколько крупных компаний. Итак, презентация агентства корпоративных переводов WTS (.pdf, 700 кб).

3. Имена вложений должны быть осмысленными

Никаких «ТП_10.04_1а.pdf». Сделайте имена документов в формате «Тренинг активных продаж (Михаил Графский).pdf» или «Михаил Графский — Тренинг активных продаж.pdf» и вы облегчите как восприятие этого документа, так и его последующий поиск в почте по ключевым словам (тренинг, тренинг продаж, Графский).

4. Документ должен формировать потребность и вызывать интерес

Поймите, какие мотиваторы могут быть у вашего потенциального клиента и отразите их в тексте документа. Мотивация, как известно, бывает позитивная и негативная. Иными словами, люди (и компании) делают что-то, когда хотят улучшить что-то, или когда хотят избавиться от чего-то нежелательного. Напишите список из этих мотиваторов. Для моей деятельности, например, этот список может выглядеть примерно так, при условии, что мой клиент — руководитель отдела продаж или собственник малого или среднего бизнеса:

• Недостаточная мотивация продавцов/ Повышение мотивации продавцов
• Низкая продуктивность продавцов/ Улучшение основных показателей эффективности работы продавцов
• Неструктурированность технологий продаж, которая приводит к тому, что каждый из продавцов работает по каким-то своим стандартам/ Структурирование и оптимизация технологий продаж
• Систематические ошибки, допускаемые продавцами/ Обучение продавцов навыкам продаж на каждом из этапов работы с клиентом
• Недостаточный уровень развития навыков у сотрудников продающих подразделений/ Оценка текущего уровня развития навыков и обучение торгового персонала
• Недостаточный контроль за деятельностью продавцов/ Внедрение системы планирования и контроля
• В компании нет опыта работы по технологии активных продаж/ Разработка и внедрение технологии активных продаж и пр.

Включите эти мотиваторы в текст своего предложения. Они нужны для того, чтобы у «холодного» клиента начала формироваться потребность в том, что вы ему предлагаете.

Разумеется, письмо потенциальному клиенту не даем вам возможности быть уверенным в том, что клиент заинтересуется. Однако, письма вполне подойдут для того, чтобы передать клиенту какую-либо структурную информацию, а так же поддержать диалог с ним. Многим клиенты (и мне в том числе) важно посмотреть на письмо с предложением, о котором говорит продавец, чтобы у меня была возможность спокойно оценить то, насколько мне это интересно. И мимо этого шага в технологии активных продаж не пройдет никто, если для клиента эта привычная структура работы. Поэтому, нужно готовиться — писать письма, разрабатывать презентационные материалы. Хорошо написанное письмо может повысить вероятность продвижения вашей сделки.

Вопросы, идеи, мнения? Буду рад узнать о ваших наработках в области работы в активных продажах.

Бизнес-тренер Михаил Графский: тренинги продаж, консультирование в области продаж

Еще записи на эту тему:

• Тренинг продаж: шаблоны холодных звонков (Часть 3)
• Подготовка к продажам: типы клиентов
• По каким поводам можно звонить потенциальным клиентам
• Пишем письма потенциальным клиентам (Часть 1)
• Отличия телефонных продаж от других каналов привлечения клиентов
• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)

Я уверен, что материалы, направляемые потенциальным клиентам, пришедшим в компанию через активные продажи должны отличаться от материалов, которые используются для работы с «входящими» клиентами.

В этой статье я постараюсь раскрыть эту позицию и поделиться своим опытом и опытом компании Clientbridge в таком деле, как работа с презентационными материалами в процессе активных продаж.

Когда мы начинаем работать с каждым новым заказчиком (компанией, которой необходим аутсорсинг активных продаж), то просим представителя заказчика прислать нам все те материалы, которые используются для работы с клиентами. Нас интересуют коммерческие предложения, информационные письма, «флаеры», прайс-листы и прочие визуально-текстовые материалы, которые отправляются по электронной почте клиентам.

В подавляющем большинстве случаев мы получаем хорошие материалы, необходимые для работы с тем клиентом, который:

• Находится на стадии оценки предложений различных компаний
• Обладает сформированными критериями для оценки предложений
  
• Обладает специальными знаниями, имеющими отношение к предмету сделки

Таким образом, как правило, материалы наших заказчиков хорошо подойдут так называемым «теплым» клиентам, которые обращаются в компанию с входящим запросом. Разумеется, это хорошо. Однако, когда дело касается активных продаж, такие материалы подойдут не всегда. Давайте подумаем, что должны содержать материалы, которые будут использоваться для активных продаж.

Для начала, давайте немного определимся с характеристиками потенциального клиента, которого планируется привлечь с помощью активных продаж.

Характеристики клиента

1. У вашего потенциального клиента сейчас все хорошо

Это означает, что в тот момент, когда вы ему позвоните с предложением, у него с 90-процентной вероятностью будет отсутствовать какая-либо потребность в вашем продукте. Вернее, потребность в продукте, возможно, и есть, но скорее всего он удовлетворяет ее с помощью другой компании или других продуктов.

Например. Если вы продаете канцелярские принадлежности, то ваши потенциальные клиенты уже где-то берут эту продукцию. Они могут закупать ее у другой компании, брать напрямую со склада, посылать раз в месяц курьера в ближайший канцелярский магазин, чтобы тот закупился на месяц вперед, и т.д. В любом случае, ситуация достаточно стабильна. И чаще всего ваши потенциальные клиенты не думали о том, чтобы ее изменить.

Так же, ваш потенциальный клиент может и не пользоваться тем, что вы ему предлагаете. Например, далеко не во всех компаниях внедрены системы электронного документооборота (ЭДО). Однако, во всех действующих компаниях существуют документы, которые как-то надо хранить, подписывать и архивировать. И если не внедрена система ЭДО, то эти задачи решаются каким-то другим образом. Данная ситуация, опять же, стабильна и, в подавляющем большинстве случаев, вы столкнетесь с тем, что потенциальные клиенты не думают об ее изменении.

2. Ваш потенциальный клиент вас не знает и не ждет вашего звонка или письма

Это очевидный тезис. Однако, я должен был сделать на нем акцент. Клиент занимается другими делами. И его цель — как можно быстрее решить наиболее важные из них. А если он когда-то уже решил тот вопрос, по которому вы ему звоните или пишете, то возвращаться к нему он будет с неохотой.

Разумеется, есть и еще значимые для активных продаж характеристики клиентов. Однако, сейчас этих будет достаточно.

Итак, что мы имеем? Мы имеем вашего потенциального клиента, который не собирается ничего покупать, и у которого сейчас вроде бы все хорошо. Ну, по крайней мере не настолько плохо, чтобы платить вам деньги за избавление от каких-то мелких неприятностей, к которым он, в общем-то, уже привык. Далее, вы ему звоните и побуждаете к тому, чтобы он с вами хотя бы поговорил, а еще лучше — стал рассматривать ваше предложение как заслуживающее внимания. Допустим, все так и получилось. Потенциальный клиент проявил первичный интерес к вашему предложению и согласился принять от вас материалы для более детального ознакомления.

Сейчас добрая половина аудитории скажет что-то вроде: — «К черту дурацкие письма! Никакого спама! Холодные звонки существуют только для того, чтобы познакомиться с клиентом и выйти к нему на встречу! Это и есть настоящее мастерство продажника — со звонка сразу делать встречу!»... Я не буду спорить. Просто есть разные технологии активных продаж. И, уверяю вас, продать можно сотней разных способов. Но хотя бы тремя из них нужно владеть в совершенстве, чтобы была возможность быстро и осознанно переключаться между ними в зависимости от ситуации. Я предлагаю поисследовать один из элементов технологии активных продаж. И называется он — письмо после первого телефонного звонка.

И вот, вы добрались до того, чтобы отправить письмо. Что же высылать? Мы помним, что клиент (даже тот, что проявил заинтересованность в разговоре с вами) все еще не хочет ничего покупать. У него нет потребности. Он не принял решение заключить с вами сделку. Вы ему безразличны (если, конечно, вы не описали себя в разговоре с ним как пышногрудую блондинку с узкой талией — тогда ваши шансы возрастают, особенно по весне, особенно если вы — женщина, а ваш контрагент — мужчина).

Письмо потенциальным клиентам

«Тело» письма

Итак, любое письмо состоит из «тела» и «вложений». Тело письма служит для того, чтобы:

1. Поприветствовать адресата
2. Презентовать вложения
3. Направить внимание адресата на какие-то важные моменты (это важно)
4. Побудить его к какому-то действию

Например, это может выглядеть так:

"Добрый день, Алексей Петрович.

Благодарю вас за сегодняшний разговор и направляю вам 2 документа:

1. Описание тренинга «Мастерство холодных звонков»
2. План работ по организации и проведению тренинга «Мастерство холодных звонков»

Это тот тренинг, о котором мы с вами говорили. Я бы хотел обратить ваше внимание на то, что этот тренинг состоит из двух частей. Первая часть посвящена формированию потребностей у клиентов, вторая  — технологии холодных звонков. Если ваши продавцы  часто сталкиваются с такими возражениями, как «нам не надо» или «нас все устраивает», то такая структура тренинга может оказаться достаточно продуктивной.

Алексей Петрович, я бы хотел предложить вам встретиться, для того, чтобы у нас была возможность познакомиться и обсудить те возможные задачи, которые могут стоять перед вами, как руководителем отдела продаж. Я понимаю, что в настоящий момент, вопрос обучения сотрудников может быть не настолько актуален, чтобы говорить о каких-то сроках проведения какого-либо тренинга продаж. Однако, наша встреча может быть посвящена первичному обсуждению ваших задач и тех сложностей, которые существуют в настоящий момент у ваших продавцов. Я, как эксперт в области активных продаж, мог бы рассказать вам о своем опыте построения систем активного привлечения клиентов в различных компаниях.

Более подробно о моем опыте вы можете прочитать тут: www.Grafsky.ru

Спасибо. [Подпись]"

Итак: презентация вложений, управление вниманием, побуждение к действию. Все просто.

На этом, с вашего позволения, я сделаю паузу, и прерву эту статью. Вторая часть статьи будет посвящена тому, что должно содержаться во вложениях, чтобы максимально продуктивно работать с их помощью на привлечение клиентов.

Вопросы, идеи, мнения? Буду рад узнать о ваших наработках в области работы в активных продажах.

Бизнес-тренер Михаил Графский: тренинги продаж, консультирование в области продаж

Еще записи на эту тему:

• Тренинг продаж: шаблоны холодных звонков (Часть 3)
• Подготовка к продажам: типы клиентов
• По каким поводам можно звонить потенциальным клиентам
• Пишем письма потенциальным клиентам (Часть 2)
• Отличия телефонных продаж от других каналов привлечения клиентов
• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)

Сегодня я хочу рассказать о своем вчерашнем опыте покупки батарейки для наручных часов, а так же об одном «заходе», который можно использовать во время холодных звонков.

Пару дней назад мои часы остановились, я достал из них батарейку и вчера, в переходе метро (Китай-Город), увидел киоск типа «Замена батареек в часах, ремонт зонтов и пр.», в котором работал молодой человек.

Ниже я приведу диалог, который состоялся между мной (МГ) и этим продавцом (П):

МГ: — Добрый день. Скажите, у вас есть такая же батарейка? (протягиваю ему севшую батарейку в окошко)

П (после небольшой паузы): — Да, есть.

МГ: — А сколько она у вас будет стоить?

П: — Двести шестьдесят рублей.

МГ: — Ммм... Что-то, по всем моим ощущениям, это слишком дорого для одной маленькой батарейки!

П (секундная пауза): — Это Швейцария. Я вам дам точно такую же батарейку, как и у вас... (пауза) Вы же в часы эту батарейку берете?

МГ: Да.

П (и вот тут — внимание!): — В плохие часы такие батарейки не ставят!

МГ (улыбка): — Да? Ну тогда давайте поставим эту!

Занавес.

По-моему, это виртуозная работа с моим недовольством ценой! Вам понравилось? Лично я полдня был под впечатлением от работы этого мастера слова и дела. Понимаете, в плохие часы такие батарейки не ставят! В этой финальной фразе слишком много смыслов, для того, чтобы я начал анализировать их все. Может быть вы попробуете сами их найти?

А пока я расскажу о своей практике холодных звонков.

В настоящий момент я работаю над разработкой технологии активных продаж для одной компании. Им нужны клиенты, которые находятся в непосредственной близости (и шаговой доступности) от их офиса. Так же хорошо, если эти клиенты будут российскими представительствами зарубежных компаний. Эта компания, так же как и моя, находится на одной из Тверских-Ямских улиц. Представляете, сколько вокруг нас, в центре Москвы, представительств и филиалов иностранных компаний?

Сотрудники Clientbridge быстро подготовили базу из более чем 100 компаний. И я начал по этой базе звонить. Заход (начало разговора), которым я пользовался был очень простым:

МГ: — Добрый день. Меня зовут Михаил, компания ХХХ. Знаете, мы — ваши соседи. Ведь вы находитесь на Первой Тверской-Ямской? Ну вот, а мы — на четвертой...

Каким бы простым этот заход не казался на первый взгляд, он работает безотказно. Секретари, например, меня слушают и помогают — дают имена и контактные телефоны нужных мне людей в представительствах, параллельно рассказывая о ситуации в компании.

А у вас есть какие-нибудь интересные примеры «продажных» уловок и хитростей (фишек, штучек, тем и пр.)? Поделитесь!

Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще записи на эту тему:

• Тренинг продаж: шаблоны холодных звонков (Часть 3)
• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)
• Что делают клиенты с вашими коммерческими предложениями? Случай из практики
• Холодные звонки — фрагмент моей статьи в журнал «Управление сбытом»
• Социальные сети в помощь холодным звонкам
• Проигрывает тот, кто останавливается