Корпоративные тренинги продаж, разработка технологий продаж
Подписаться | Вход

Снова о сегментировании клиентов

Я все продолжаю думать о сегментировании клиентов, которое недавно было затеяно в компании одного моего коллеги. Напомню, что мне в этой идее не нравится не то, что отношение к клиентам будет НЕ одинаковое, а то, что оно будет неодинаковое на основе каких-то непонятных клиенту критериев.

Поясню ситуацию. В компании моего коллеги было принято решение относительно того, что менеджеры слишком много времени тратят на общение с «неперспективными» клиентами, оказывая всем группам клиентов одинаковый сервис. Время менеджера — дорогое, и поэтому нужно как-то регламентировать внутри компании критерии для выбора тоо типа сервиса, который будет оказан клиенту.

Вот представьте себе такую ситуацию. Вы пришли в компанию, где Вас встретили, обслужили, Вы стали ее клиентом, и Вы имеете определенный уровень сервиса. Вы довольны. Допустим, у Вас есть персональный менеджер, которому Вы можете позвонить и он за Вас все сделает. Как нормальный человек, если Вам что-то нравится, Вы посоветуете обратиться в эту же компанию своему другу (партнеру, родственнику и др.). И вот, он приходит в эту же компанию, начинает с ней работать, но к нему совершенно другое отношение. Если Вам, например, достаточно просто позвонить менеджеру, чтобы он помог Вам, то Вашему другу тот же самый менеджер, по тому же самому вопросу предлагает почитать материалы сайта, или высылает брошюру, в которой написано что и как Ваш друг должен сделать, чтобы смог решить свой вопрос самостоятельно. И критерии такого отношения к Вам и к Вашему другу остаются совершенно непонятными.

Что Вы подумаете об этой компании? Что Ваш друг подумает о Вас? Кто от этого выиграет?

  • Выигрыш компании будет заключаться в том, что у менеджеров, когда они начнут сегментировать свой сервис для разных типов клиентов, освободится время для работы с более статусными клиентами.
  • Ваш выигрыш, как более статусного клиента, будет заключаться в том, что менеджер сможет уделять Вам больше времени.
  • Выигрыш Вашего друга — возможность самостоятельно научиться решать свои вопросы. Может быть это ему поможет в будущем.

Я считаю, что если и делать сегментирование сервиса для разных групп клиентов, то оно должно быть:

  • обосновано -- как в случае, например, со страховыми компаниями, где за каждую дополнительную услугу, к базовому пакету страховки, клиент платит дополнительные деньги
  • прозрачно — каждый клиент понимает политику выстраивания отношений с ним и с другими клиентами
  • базовый сервис должен оставаться хорошим по умолчанию -- чтобы, например, платя за самый бюджетный номер в гостинице Вы УЖЕ получали хороший сервис, а те, кому нужен эксклюзив — дополнительно бы за него платили

© Михаил Графский

Хотите получать новые статьи на почту или читать их в RSS? Подпишитесь! Вы так же можете следить за твиттером Михаила Графского.
Метки:

5 комментариев на “Снова о сегментировании клиентов”

  1. Анна пишет:

    ох. вы не представляете, михаил, насколько это злободневно.

  2. Отчего же, Анна? Отлично представляю!

  3. Анна пишет:

    Михаил, как сказать клиенту, который привык приходить каждую неделю в офис: «Простите, у вас слишком мало денег?»

  4. Вот об этой проблеме я и думаю. Как быть с теми клиентами, которые привыкли к одному сервису, а сейчас им предлагают другой.

    Один из вариантов решения — оставить базовый сервис на этом же уровне и не снижать планку. Другой вариант — разработать для этого клиента

    новую стратегию взаимодействия с компанией, где у него появятся новые бонусы, взамен времени, которое на него раньше тратила компания.

  5. [...] в Delicious В дополнение к поднятой мной теме о сегментировании клиентов хочу привести статью Сета Година “Плохой [...]

Оставить комментарий