Корпоративные тренинги продаж, разработка технологий продаж
Вы хотите провести обучение для своих сотрудников? И не знаете с чего начать? Или знаете, но не совсем четко представляете что именно нужно делать? Я постараюсь описать в этой заметке основные шаги, которые должны привести Вас к качественному обучению Ваших сотрудников. Я, кстати, специально не буду употреблять слово «тренинг», которое так хорошо прижилось в корпоративном лексиконе (не смотря на то, что я — бизнес-ТРЕНЕР), потому, как «тренинг» — это не единственная форма обучения, существующая и активно использующаяся в настоящее время.
Это описание будет полезно:
1. Необходимо определиться с целями и задачами, которые Вы поставите перед обучением. В этом Вам помогут различного рода исследования компетентности Ваших сотрудников, направленные на то, чтобы выявить «слабые стороны» в их профессионализме. Это можно делать с помощью специально организованного асессмента, запуская таинственных покупателей (если мы говорим об обучении продающих подразделений компании), по отзывам других сотрудников и т.д. Методов диагностики компетенций персонала существует достаточно много.
Помимо этого, можно опросить их с помощью специального опросника, результаты анализа которого, покажут как сотрудники оценивают свой профессионализм в какой-либо теме. Будь то продажи, управление временем, работа с клиентами, коммуникативные компетенции и др.
Результатом этого должно стать понимание того, под какие задачи нужно формировать учебную программу. Если Вам интересно как формируются цели и задачи перед обучением — с удовольствием помогу Вам. Пишите.
Так же важно на первом этапе понять, как именно Вы будете оценивать эффективность обучения. Скажу сразу — оценить эффективность обучения не всегда легко. Подумайте и выделите несколько ключевых критериев, относительно которых Вы и будете замерять результат. И продумайте процедуру оценки, которая даст Вам информацию об эффективности обучения.
2. Вам необходимо определиться с бюджетом, если он есть или может быть выделен. Если его нет, то почти всегда существует вариант проведения самостоятельного внутреннего обучения без привлечения сторонней компании или преподавателя.
3. Необходимо выбрать обучающую компанию, преподавателя, или подготовить своего человека, который сможет провести обучение, исходя из заявленных целей. Этот процесс, пожалуй, наиболее важный после постановки целей. Не буду говорить обо всех плюсах и минусах каждого варианта. Но если Вы решили пригласить преподавателя или обратиться в тренинговую компанию, но не знаете кого выбрать — спрашивайте рекомендации у своих коллег.
Если в Вашей компании есть человек (люди), занимающийся персоналом, то у него среди знакомых просто должны быть другие HR-специалисты, у которых можно спросить рекомендации преподавателей или компаний, с которыми они работали. Не стесняйтесь просить рекомендации. Если знакомые хорошие, то плохих тренеров или компанию они не посоветуют!
4. Очень Важно, чтобы преподаватель, который будет проводить обучение, в полной мере ознакомился со всеми Вашими предпосылками к повышению квалификации сотрудников. Т.е. с Вашим видением ситуации, с Вашими исследованиями, с ходом Ваших мыслей. Помимо этого — введите его в специфику работы сотрудников. Хорошо, если преподаватель будет иметь опыт работы (или проведения обучения) в Вашей отрасли. Тогда ему легче будет Вас понять.
Так же расскажите преподавателю обо всех особенностях политики Вашей компании. О том, что ему полезно будет учитывать во время обучения.
5. Получите от преподавателя описание программы, которую он будет проводить. На этом этапе Вы сможете ее откорректировать, для того, чтобы она еще лучше решала Ваши задачи. Не стесняйтесь рассказывать о своих пожеланиях преподавателю. Если Ваши пожелания будут некорректны, то он Вам об этом расскажет и скорректирует их.
6. Проведите обучение и обязательно соберите обратную связь от участников. Это важно! Побеседуйте с участниками тренинга по его окончании, выясните, что понравилось, чего не хватило. И, естественно, учтите эту обратную связь на будущее.
7. Пообщайтесь с преподавателем и узнайте его мнение относительно группы, с которой он работал. Попросите рекомендаций, которые помогут составить Вам мнение о дальнейшем обучении своих сотрудников.
8. Проанализируйте эффективность тренинга по той процедуре, которую выработали заранее.
9. Сделайте выводы и планируйте на их основе следующие этапы обучения! :)
Успехов Вам!
Ознакомиться с учебными программами, которые я провожу, Вы можете тут
Продолжаю публиковать рассылку Дарси Резака, автора книги “Связи решают все”, которую он, и его коллеги, рассылают с сайта http://workthepond.com .
№ 211. Классические представления.
Элизабет Гилберт в своей книге-бестселлере «Есть, молиться, любить» (Penguin, 2007) дает отличный (хотя и старомодный) совет на тему того, как встретить новых людей во время путешествий. Гилберт говорит, что случайные встречи, конечно, работают, однако гораздо лучше не полагаться на случайность. Вместо этого она предлагает попробовать «более системный подход... Все еще существует великая старая система „рекомендательных писем" (сейчас это в большинстве случаев e-mail), представляющая вас формально знакомым для знакомства». Это отличный способ встретить новых людей, когда вы в новом городе — для удовольствий или работы.
№ 212. Квартальные лягушки-путешественницы.
Попробуйте минимум раз в три месяца оказываться в новом «пруду». Пожертвуйте что-нибудь благотворительной организации, которую вы так и не посетили, проведите день, помогая бездомным в приюте, или возьмите урок сноубординга или серфинга — в общем, посетите любое место, где вы можете встретить новых людей! Будьте креативны. Сколько новых друзей вы приобрели в 2007 года? А скольких думаете встретить в 2008? Если вы не делаете ничего нового, это практически гарантирует, что вы ни с кем новым и не познакомитесь.
№ 213. Предупреждены и связаны.
Есть пара отличных способов всегда оставаться на связи: использовать Google Alerts и Plaxo. С помощью Alerts можно получать по e-mail регулярные обновления результатов поиска по имени или теме. Plaxo (или, если Вы говорите по-русски, RSS2email — прим. мое) же будет присылать блоги или статьи, написанные людьми из вашей базы данных. Не забудьте, если вы не хотите, чтобы все ваши друзья по Plaxo получали уведомления о вашем дне рождения, просто не указывайте его.
— Дарси, Гейл и Джуди
Если Вы хотите подписаться на обновления моего блога, то можно воспользоваться хорошей российской системой RSS2email. Для этого достаточно в правой части страницы ввести свой электронный адрес и нажать на кнопку «подписаться».
Спасибо Стасу за перевод рассылки с английского.
В последнее время я много раз слышал от представителей почти двух десятков компаний примерно следующие тезисы:
Естественно, никто не говорил мне этого прямым текстом. Это те смыслы, которые я улавливал и улавливаю в ходе переговоров. Ниже я расскажу Вам о том, как мне удалось понять это на собственном опыте. Поехали.
С чего все началось?
А началось все с того, что я начал работать с одним агенством, предоставляющими различные услуги на финансовом рынке. Агенство не очень большое, но продукты, которые оно производит, очень качественные. Моей задачей было (и, кстати, является до сих пор) наладить и улучшить продажи. Для этого я сам сел за телефон и начал обзванивать потенциальных клиентов агенства.
Что происходило дальше?
Итак, я сел за телефон и начал звонить в регионы. Когда я дозванивался, представлялся и спрашивал у ЛПР (лиц, принимающих решение) о том, какую аналитическую информацию они предоставляют своим клиентам, то в 90% случаев я слышал, что никакую. Дальше они говорили, что если их клиенту нужна будет аналитика, то он пойдет в интернет и сам ее найдет. И что аналитики сейчас на каждом шагу пруд-пруди.
Вы понимаете, что они говорили мне? Они говорили, что-то вроде «мы только продаем, мы не обслуживаем клиентов, и мы не хотим улучшать клиентский сервис». Получается, что стратегически продажи в таких компаниях ориентированы только на привлечение. Это, с одной стороны, логично. В России сейчас очень много людей, которым можно продавать инвестиции в ценные бумаги. Этот рынок пока ненасыщен. В такой ситуации можно не напрягаться относительно того, как клиентам живется в компании, чего им не хватает, все-ли устраивает. Но с другой стороны, клиент УЖЕ пришел в компанию. И ресурсов на его удержание будет требоваться гораздо меньше, чем на привлечение, а если этот клиент еще и доволен, то вдобавок будет являться ценным источником новых клиентов (своих друзей и знакомых). Нужно только дать ему хороший и честный сервис.
Я не скажу, что везде получал такие ответы. Был, например, звонок в город Иваново. В один из местных банков, который среди прочих услуг предлагал клиентам брокерское обслуживание. Там был человек, с которым мы очень хорошо поговорили. Он описал ситуацию в банке и выразил заинтересованность в продукте и понимание актуальности улучшения сервиса для клиентов. Были еще какие-то города, в которых компании оказывались настолько маленькими (меньше десятка человек и чуть больше клиентов), что сотрудникам не составляло никакого труда консультировать клиентов лично или по телефону. Это, естественно, лучше, чем рассылка безликих аналитических обзоров по всей клиентской базе.
А буквально на днях, с целью обучения сотрудника вышеупомянутого агенства проводить переговоры, мы с ним ездили на встречу с представителем потенциальной компании-клиента. Нам с трудом удалось донести до того смысл продукта, который мы продавали. Он довольно долго и искренне не понимал, зачем нужен такой аналитический сервис для их клиентов: — "Ведь если клиент захочет, то сам позвонит нам и попросит консультацию по рынку, если он обслуживается по консультационному тарифу". Консультационный тариф у этой компании — самый дорогой, и подразумевает почти круглосуточную поддержку клиента по любым вопросам. Т.е. понимаете, они заставляют клиентов платить за возможность получить подробную консультацию! А тех, кто не пользуется этим тарифом, — отправляют в интернет, искать аналитические материалы на сайтах конкурентов.
Такую ситуацию можно встретить почти везде. Если хочешь более-менее хороший сервис — заплати в 2 или 3 раза больше чем все остальные, или довольствуйся неполным продуктом, которым Тебя даже не обучат грамотно пользоваться. И это при том, что прибыль брокерской компании напрямую связана с оборотами, которые делает их клиент на фондовом рынке. А обороты зависят от суммы, которой клиент располагает, а так же от частоты совершения сделок. А частота сделок, в свою очередь, зависит от того, насколько клиент уверен в том, что может совершать их с прибылью для себя. А эта уверенность достигается посредством обучения и качественной клиентской поддержки. Все просто. Обучать и поддерживать клиентов — выгодно! А предоставлять аналитику, которая будет способствовать более уверенным действиям клиента на фондовом рынке — просто необходимо!
Вывод.
К сожалению, рынок действительно качественных услуг для широкого круга потребителей в России сейчас в зачаточной стадии. Качественный сервис есть. Но это либо несистемно и является прогрессом какой-либо одной компании, или даже какого-либо подразделения внутри одной компании, либо стоит очень дорого для того, чтобы быть массовым. Компании экономят на клиентах, не давая им почувствовать своей заботы о них. И что самое печальное — российские потребители готовы мириться с таким положением дел ничего не предпринимая чтобы улучшить свои позиции.
Минутка рекламы на общественных началах:
Качественный хостинг для Вашего блога или сайта. Хороший сервис (сам проверяю)
Некоторые Бизнес-тренинги, которые я могу сделать для вашей компании
В эти выходные был в Киеве — проводил тренинг. Во время прогулок по городу мы с супругой зашли в супермаркет и решили купить что-нибудь для обеда. Меня сразу соблазнила упаковка вареников с сыром, которую мы и купили. Потому, что я очень люблю сыр, и потому, что вареники с сыром я никогда до этого не пробовал. В общем — купили, представив себе то, как вкусно пообедаем новым для нас блюдом.
Когда мы их сварили, то оказалось, что вареники были с творогом! И только после этого я догадался (а потом подтвердил свои догадки), что слово «сыр», как я его прочитал и перевел с украинского, означало ни что иное как «творог». Так я начал учить украинский. А вареники оказались все равно вкусными.
Случай с варениками с сыром показался мне весьма иллюстративным к тому, что обычно происходит в головах у людей, которые пытаются построить эффективную коммуникацию, когда один из них имеет в виду одно, а другой понимает совершенно другое. Ниже я постараюсь описать основные причины того, почему возникают искажения восприятия.
Способность доносить до другого человека свое видение чего-либо — великое искусство. Люди устроены так, что НИКОГДА в полной мере не поймут других людей. Однако, можно свести искажения восприятия к комфортному минимуму, позаботившись об этом заранее.
Статьи в тему:
Продолжаю публиковать рассылку Дарси Резака, автора книги “Связи решают все”, которую он, и его коллеги, рассылают с сайта http://workthepond.com .
№ 208. Понедельничные пятнашки.
Возьмите ваш органайзер прямо сейчас и зарезервируйте 15 минут каждого понедельника в вашем календаре до конца года для Построения Связей. Почему понедельник? Потому что в этот день большинство газет публикуют списки предстоящих событий. Используйте ваши 15 минут, чтобы нагуглить интересные события в вашей области, подходящие для всестороннего увеличения вашей сети связей. Затем, пригласите кого-нибудь посетить эти мероприятия. Это гарантирует, что вам не придется все отложить в последнюю минуту, потому что «слишком заняты»! Мы всегда слишком заняты, однако, если пригласить кого-то, вы наверняка пойдете.
№ 209. Кино, ужин и налаживание связей.
Кого вы чаще всего приглашаете в кино? Друга или любимого человека? Почему бы ни создать киношную группу? Пригласите разных людей, которые не знакомы друг с другом, и выберите картину, которая вызовет обсуждение после просмотра. А потом зарезервируйте столик в ближайшем ресторане для ужина и пост-киношной дискуссии. Круглые столики на 6-8 человек лучше всего подходят для того, чтобы каждый поделился своим мнением о картине. Каждый будет отстаивать свою точку зрения, но вы все их соберете вместе. Ищете наиболее обсуждаемые фильмы? Сходите на www.afisha.ru .
№ 210. Опять!
У Бенджамина Франклина было много мудрых высказываний. Один из наших любимых франклицизмов: «Пустому мешку сложно стоять прямо». Наше предложение: читать минимум одну нефантастическую книгу в месяц. Возьмите что-нибудь актуальное (Черный лебедь или Микротренды) или что-нибудь, что звучит как фантастика: «Четырехчасовая рабочая неделя» (или «Успех без офисного рабства» — дополнение мое). У вас нет времени на чтение, потому что ваша рабочая неделя далеко не четыре часа? Попробуйте слушать аудиокниги в iPod — отличная инвестиция в знания и удовольствия. Сходите на www.audible.com или Amazon (я для этих целей рекомендую форум Лотоса — добавление мое).
– Дарси, Гейл и Джуди
Есть у меня один приятель, который привык все делать сам. То есть как сам? Он считает, что проще сделать самому, чем делегировать кому-то или просить кого-то. Даже если этот кто-то явно сделает это лучше чем он. «Зачем я буду это передавать кому-то, если я сам могу?» И он действительно может, только это у него занимает очень много времени, которое он мог бы потратить на то, чтобы заняться СВОИМ делом.
Например, он осваивает азы фотошопа, для того, чтобы нарисовать там какую-то картинку на компакт-диск. Тратит на это несколько часов. А в соседнем кабинете (или в ICQ) сидит человек, который сможет сделать то, что нужно за 15 минут. Еще он может потратить пол-дня, на то, чтобы чинить магнитолу в авто. А потом отогнать машину к электрику, и тот обнаружит проблему в проводке, о которой мой приятель даже и не подумал бы...
Или вот еще характерный пример. Можно целый час сидеть и ждать какого-либо звонка или электронного письма, в котором содержится важная информация, только получив которую можно начинать действовать в каком-то направлении. Однако, этот час может потеряться в ожидании. В ощущении того, что «сейчас я жду письма». Вам это знакомо? Что Вы делаете в такие моменты, когда ожидаете чего-то?
Таких примеров я могу привести еще много. Все они будут о том, что мой приятель занимается теми вещами, которые отвлекают его от того, в чем он профессионал. Да, ему действительно интересно заниматься чем-то другим. Но когда он начинает этим другим заниматься, то настолько в это вовлекается, что не может контролировать свои временные и прочие затраты. В результате, достаточно много его времени «теряется».
Лично моя политика такова, что нужно контролировать то, что я делаю.
Для этого, я задаю себе вопросы:
Я исхожу из того, что вокруг достаточно много "вампиров", которые хотят моего времени и усилий. Вылавливайте их и планируйте то, чем будете заниматься. Остальные, дела, которые обязательно у меня появляются в процессе, если не важные и не срочные и не мои, то я их смело откладываю или делегирую.
Статьи в тему:
Михаил Графский — «Насколько Вы эффективны?»
Стив Джобс — «Речь перед выпускниками Стенфорда»
Облако тегов плагина WP Cumulus для "WordPress" требует для просмотра или выше.
Подписаться на новые статьи
© 2008-2012 Михаил Графский. Бизнес-тренинги, тренинги продаж, тренинги командообразования.
www.grafsky.ru Тел.: +7(495) 956-36-42
Москва, 2-я Тверская-Ямская, д. 38
