Корпоративные тренинги продаж, разработка технологий продаж
Подписаться | Вход

Качественный сервис

Всем привет!

Две недели ничего в блог не писал, т.к. совершал с друзьями и супругой тур по европе на автомобиле. Стартовали мы в Чехии (Прага) затем поехали по маршруту Австрия (Линц, Гмунден, Зальцбург), Италия (Удине, Венеция, Флоренция, Пиза, Милан), Франция (Шамони-Мон-Блан, Безансон, Страсбур), Германия (почти что проездом с остановкой к нескольких провинциальных городках) и снова Чехия с заездом в Карловы Вары и Крушовице.

За это время накопилась масса впечатлений и некоторое количество идей, которые буду постепенно описывать. А сегодня хочу поделиться впечатлениями от посещения отеля в Безансоне (Франция).

Сам по себе отель достаточно простой. 3 звезды, портье не говорит по английски и лифта нет. Зато сервис, который мы там получили, приятно порадовал и выделил его на фоне других (как минимум десяти) отелей, в которых мы останавливались во время путешествия. Хотел бы выделить несколько ключевых элементов, которые, как мне показалось, повлияли на наше впечатление от этого отеля. Сформулирую их в виде советов для тех, кто работает в сфере услуг:

1.  Будьте искренними. Искреннее дружелюбие по отношению к клиентам покупает этих клиентов с головой. Если же Вам не нравится оказывать сервис, Вы ненавидите обслуживать других людей и Вы делаете это просто потому, что надо как-то зарабатывать деньги, то поищите себе другую работу. Нет ничего хуже чем наблюдать за официантом или портье, который как бы «делает одолжение» своим клиентам. Это недопустимо!

2.  Старайтесь предугадывать желания клиентов. Вполне логично, что люди, которые попали в Ваш отель под вечер, могут хотеть поужинать. Спросите у них об этом. Это сделали только в одном отеле. Если Вы работаете не в отеле, а где-то еще — подумайте над тем, какие услуги будут логичными для Вашей специфики бизнеса. И не бойтесь предлагать что-то своим клиентам. Скорее всего Вы предложите им что-то действительно нужное для них. В крайнем случае — просто спросите у клиентов что они хотят.

3.  Делайте больше и лучше, чем Вас просят. Пусть это окажется приятным сюрпризом для Ваших клиентов, тогда они Вас запомнят еще лучше и останутся Вашими надолго.

4. Будьте ненавязчивыми. Для этого — тренируйте навыки наблюдения за людьми. Невербальные сигналы Ваших клиентов говорят куда больше вежливых слов.

Пока все. Было бы интересно услышать дополнения от тех, кто работает в сфере услуг и оказывает хороший сервис.

© Бизнес-тренер Михаил Графский 

Хотите получать новые статьи на почту или читать их в RSS? Подпишитесь! Вы так же можете следить за твиттером Михаила Графского.
Метки:

3 комментария на “Качественный сервис”

  1. Алексей пишет:

    Вот все бы так работали!

  2. Если бы все так работали, то тогда бы ХОРОШИМ продавцам приходилось бы делать еще больше и лучше. Так что, хорошо, что большьнство работает плохо. На их фоне даже незначительные улучшения сервиса привлекают внимание гораздо сильнее :)

  3. Наталья пишет:

    Мы настолько привыкли к безразличию, и практически отсутствию сервиса, что элементарное проявление внимания и дружелюбия со стороны персонала воспринимается как нечто удивительное. Очень печально, что нас так редко поражает действительно качественное обслуживание как в России, так и зарубежом. Это еще один повод серьезно задуматься о том, что качественный сервис – это не так уж сложно, но невероятно действенно для развития бизнеса!

Оставить комментарий